《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
課程大綱：
一、客戶(hù)服務(wù)的概念
二、客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求
1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、綜合素質(zhì)
三、客戶(hù)服務(wù)電話溝通技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
四、正確處理客戶(hù)投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則 2、有效處理投訴的方法 3、有效處理投訴的步驟
五、綜合客戶(hù)服務(wù)技巧
1、服務(wù)的類(lèi)型 2、客戶(hù)調(diào)查獲取信息反饋 3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的技巧
六、特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2、難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法 4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
七、建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、企業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)管理體系 2、建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化
3、創(chuàng)建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)
八、客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
九、打造卓越的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、如何營(yíng)造合作團(tuán)隊(duì)氛圍 2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的幾項(xiàng)原則
十、案例分析
《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》培訓(xùn)受眾
客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》課程目的
當(dāng)今社會(huì),客戶(hù)消費(fèi)心理日益成熟,市場(chǎng)極大豐富,產(chǎn)品差異化愈來(lái)愈小，促銷(xiāo)手段大同小異，企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，面對(duì)不段變化的客戶(hù)需求，企業(yè)如何脫穎而出，建立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)回報(bào)呢？方法只有一個(gè)，就是堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的態(tài)度，關(guān)注客戶(hù)需求，持續(xù)不斷地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本課程通過(guò)理論講解并結(jié)合案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效實(shí)用的客戶(hù)服務(wù)知識(shí)，幫助你在今后競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。
課程目的：
1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶(hù)服務(wù)理 念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)氛圍
2、學(xué)會(huì)構(gòu)建出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系，學(xué)習(xí)如何將卓越客戶(hù)服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
3、學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶(hù)的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意之目的
《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》所屬分類(lèi)
戰(zhàn)略管理
《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
匡 曄
匡 曄 工商管理碩士,歷任某跨國(guó)公司市場(chǎng)部經(jīng)理、香港某集團(tuán)公司銷(xiāo)售總監(jiān)，國(guó)內(nèi)某知名人才網(wǎng)站培訓(xùn)部經(jīng)理。有超過(guò)10年的營(yíng)銷(xiāo)、管理及培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；難得的是能將多年的營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)與人力資源實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，能因人施教，授課技巧嫻熟。其有效互動(dòng)的教學(xué)風(fēng)格備受學(xué)員好評(píng)，參加其培訓(xùn)的學(xué)員多達(dá)數(shù)千人。
匡先生亦曾為以下企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)：卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、廣東超聲集團(tuán)、21CN.COM、廣州信誠(chéng)人壽、上海平安保險(xiǎn)、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬(wàn)科地產(chǎn)、開(kāi)平霍尼威爾、廈門(mén)林德叉車(chē)、寶成國(guó)際集團(tuán)、BSI太平、廣州卡迪龍．．．．．
《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
