《（本頁過期，請?jiān)诰W(wǎng)站首頁搜索最新介紹）關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理（ITIL Foundation） 認(rèn)證培訓(xùn)班的通知》課程詳情
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各有關(guān)單位：
為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,我們特推出了IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實(shí)案例來全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實(shí)踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)�，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：


一、 培訓(xùn)特色
1. 理論與實(shí)際相結(jié)合，通過實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2. 通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3. 課程全過程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。


二、 培訓(xùn)目標(biāo)
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3. 了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4. 了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5. 掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
6. 理解流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”；
7. 掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9. 掌握變更風(fēng)險(xiǎn)分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會(huì)的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺(tái)職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺(tái)人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18.深刻領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。


三、 課程大綱


第一天上午 IT服務(wù)管理緒論
1. IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2. IT人員及部門在組織中的定位
3. IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4. IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段
5. IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6. 通過當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9. IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別

第一天下午 服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐
1. 服務(wù)戰(zhàn)略概述
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4. 實(shí)施戰(zhàn)略方法
5. 企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7. 服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8. 如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略制定方法

第二天上午 服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)概述
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)原則
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程
4. 實(shí)施設(shè)計(jì)方法
5. 企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
6. 流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”
7. 流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法

第二天下午 服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4. 如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5. 實(shí)施轉(zhuǎn)換方法
6. 企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7. 通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8. 如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類
9. 變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

第三天上午 服務(wù)運(yùn)營的實(shí)踐
1. 服務(wù)運(yùn)營概述
2. 服務(wù)運(yùn)營五大流程
3. 服務(wù)運(yùn)營的四大職能
4. 實(shí)施服務(wù)運(yùn)營方法
5. 企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式
8. 服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理
9. 服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求
10. 如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間
實(shí)戰(zhàn): 采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好理解服務(wù)運(yùn)營知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法

第三天下午 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6.實(shí)施CSI方法
7.實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展

四、 培訓(xùn)費(fèi)用
面授班培訓(xùn)費(fèi)：4500元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、學(xué)習(xí)期間的午餐），食宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。請學(xué)員帶二寸彩照1張（背面注明姓名），身份證復(fù)印件一張。

參加ITIL v3 Foundation國際認(rèn)證，報(bào)名考試費(fèi)：1500元/人（考試需提前注冊，請?jiān)陂_班10天前付款）。



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特色課程

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卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

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