《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 課程特色
1、課程內(nèi)容結(jié)合“國(guó)際6秒鐘情商”機(jī)構(gòu)內(nèi)容及講師10余年服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀理論+實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的融合，幫助學(xué)員系統(tǒng)性掌握情緒、服務(wù)方面的實(shí)用技巧；
2、采用“情境任務(wù)式”、活動(dòng)體驗(yàn)、視覺(jué)化板書(shū)等基于“成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)”的多樣化教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員更專注于課堂的學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)點(diǎn)；
3、課程提供豐富的服務(wù)和情商實(shí)踐工具，并結(jié)合典型的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用，產(chǎn)生可直接落地實(shí)踐的高情商服務(wù)解決方案，利于學(xué)員學(xué)完后即可運(yùn)用于實(shí)際工作中。

導(dǎo)入
1、“用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”及服務(wù)新需求
2、體驗(yàn)活動(dòng)：「情緒畫(huà)廊」
3、高情商于“卓越服務(wù)”的價(jià)值和意義


一、認(rèn)識(shí)高情商
1、認(rèn)識(shí)高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)
(1)了解情商訓(xùn)練之KCG模型
(2)認(rèn)知“大腦”與“高情商”
①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦
②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為
(3)普拉奇克情緒地圖：八項(xiàng)基礎(chǔ)情緒
(4)教練對(duì)話：「對(duì)高情商的認(rèn)識(shí)？」
講授、工具分享、故事案例


二、高情商溝通
1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)
(1)高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」
(2)Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開(kāi)關(guān)”
②探索客戶&自我的“情緒開(kāi)關(guān)”
(3)Recognize：識(shí)別“情緒狀況”
①工具：“情緒掃描儀”VET
②掃描客戶&自我的“情緒狀態(tài)”&需求
(4)Enhance增強(qiáng)“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同理心思考：用戶畫(huà)像、用戶同理圖
③同理心表達(dá)：透明法則、向日葵法則等
(5)服務(wù)場(chǎng)景實(shí)踐：“ERE高情商溝通”
(6)小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
案例剖析、工具運(yùn)用、小組實(shí)踐、點(diǎn)評(píng)


三、高情商訓(xùn)練
1、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)
(1)服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」
(2)Utilize運(yùn)用“因果思維”：
①視頻：「停車(chē)場(chǎng)的憤怒」
②工具：風(fēng)險(xiǎn)&利益評(píng)估
(3)Cultivate修煉“樂(lè)觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4)Motivate激發(fā)“內(nèi)在動(dòng)力”：
①工具：個(gè)人“價(jià)值動(dòng)力環(huán)”
②探索個(gè)人“服務(wù)愿景”
(5)小組實(shí)踐：「服務(wù)場(chǎng)景中的情緒管理」
(6)小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
視頻、工具實(shí)踐、小組實(shí)踐、情境演練、點(diǎn)評(píng)
導(dǎo)出
1、ORID法：學(xué)習(xí)收獲分享、關(guān)鍵要點(diǎn)梳理
2、導(dǎo)出游戲：「小鴨子游世界」
集體回顧



《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)》培訓(xùn)受眾
客服顧問(wèn)、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等。

《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)》課程目的
企業(yè)收益：
1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性；
2、打造有溫度的用戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，提升業(yè)績(jī)；
3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。
崗位收益：
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；
2、學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識(shí)別和照顧客戶情緒，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；
3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實(shí)踐運(yùn)用的方法；
4、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出直接運(yùn)用于課后落地實(shí)踐的“高情商服務(wù)場(chǎng)景”方案。


《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、情商、

《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)》報(bào)名服務(wù)流程

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