【證 書】學完全部課程并考核合格后，由清華大學頒發(fā)學校統(tǒng)一編號的“客戶關系管理高級研修班”結業(yè)證書，證書加蓋清+大學繼續(xù)教育學院公章和清華大學教育培訓專用鋼印，證書編號可登陸清華網站查詢，學員學習檔案保留在清華大學，可供人事組織部門用人參考.

【課程特色】
獨家精品：歷時4年，國內首家推出的高端、專業(yè)的客戶關系管理培訓課程。
內容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的
客戶關系管理（CRM）。
一流師資：以清華大學為依托，遴選國內客戶關系管理領域一流專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。

｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝

模塊一　客戶關系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發(fā)展現狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶向導的企業(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二　客戶關系管理（CRM）方法
一對一營銷\網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯銷售
市場聯盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益

模塊三 客戶關系管理（CRM）實務
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業(yè)的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。

模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現與管理
數據庫與數據倉庫技術
數據挖掘技術在CRM中的應用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助

模塊五 客戶關系管理CRM案例分析

模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)
【開班日期】2010年滾動開課，連續(xù)上課6天，共計48學時.