【課程大綱 Outline】
第一講：定義五星級客戶服務，提升服務態(tài)度
 意識到客戶服務是競爭利器
了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務
 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
 如何塑造忠誠客戶
 內部和外部客戶
 優(yōu)質客戶服務的決定因素
 五星級服務的態(tài)度
 決心改善服務態(tài)度
第二講：出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
 為何溝而不通？
 以反饋來連接溝通環(huán)路
 征詢客戶的反饋
 有效提問與聆聽技巧
 “說”的要點
 了解各種溝通方式并合理運用
第三講：有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
 投訴抱怨的種類
 以正向的態(tài)度面對投訴
 處理投訴的流程
 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來
處理
處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心
態(tài)
 處理投訴的4大要點
 用“有效補償”的方式來解決問題
從顧客抱怨中尋求改善
第四講：組建高績效的客服團隊
 客服人員的特性
 服務人員的篩選標準
 選對人：服務人員的面試甄選技巧
 服務人員的職業(yè)生涯發(fā)展
 讓客服人員認識到工作的價值和意義
 團隊的形成
 團隊的生命周期
 團隊成員角色類型和功能
 讓不同的成員發(fā)揮所長
 增加團隊成員的了解和信任
第五講：服務團隊成員的激勵和授權
 了解激勵的各種形式
 參與及理解企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略
 訂立并溝通愿景，吸引隊員
 客戶服務領導者的榜樣及示范效應
 學習發(fā)掘客服員工優(yōu)點并加以期許
 培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法
 建立客戶服務人員表現(xiàn)認可及獎勵機制
 授權才能讓一線服務更好
第六講：培訓和輔導服務人員
 服務團隊的兩大問題：服務意愿不高，素質參差不齊
 服務意愿的診斷和對策
 服務素質的診斷和措施
 領導人應該是一個教練
 服務團隊培訓的要點
 隨時隨地進行Coach
 培養(yǎng)更大的包容力
 改正下屬錯誤，不致引起反感
 訂立具體的工作目標與行動計劃