課程大綱:
模塊一
投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善
投訴常見的場景？你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預(yù)防體系？投訴預(yù)防體系的八大層面
（一) 員工層面
1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平
2、全面提升員工的軟技能水平
（二）系統(tǒng)層面
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗(yàn)
2、BUG的存在會(huì)直接導(dǎo)致客戶投訴
（三）流程層面
1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化
2、如何做到權(quán)限管理的有效性
（四）產(chǎn)品層面
1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性
2、關(guān)注信息維護(hù)全面性
（五）呼叫中心生產(chǎn)力管理層面
1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計(jì)劃
2、時(shí)時(shí)關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場管理能力
（六）市場推廣層面
推廣的過度性或?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生負(fù)面印象
（七）物流層面
1、速度 2、人員服務(wù)
（八）客戶層面
學(xué)會(huì)管理客戶的期望值
模塊二
投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧
（一）客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧

1. 客戶服務(wù)
誰是我們的客戶？ 什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)的目標(biāo)？
2. 客戶服務(wù)禮儀
用“問候”與你的客戶“握手”
同理心、贊美，用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)
對客戶的話有所回應(yīng)，讓客戶知道你在聽
避免使用縮略語和術(shù)語
3. 什么是投訴？導(dǎo)致客戶不滿意的原因？
4. 客戶投訴到底想要什么？
5. 客戶投訴處理的五步法
6. 投訴處理的時(shí)限與權(quán)限
7. 投訴處理的技巧
8. 升級投訴管理
1、升級投訴的特點(diǎn)
2、升級投訴處理須知
3、升級投訴處理的技巧
① 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打時(shí)間差 ④10大處理升級投訴的硬功夫
9. 升級投訴處理后的跟蹤和增值
10. 如何應(yīng)對過度維權(quán)的客戶？
如何判定過度維權(quán)的客戶
妥協(xié)與遷就只能帶來后患
過度維權(quán)客戶的常用手段
如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己
如何應(yīng)對客戶的過激行為
模塊三
投訴管理體系三部曲之三 -- 報(bào)表建立及總結(jié)分析
1.如何對投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理？
2.為什么需要對投訴進(jìn)行報(bào)表管理？
3.建立投訴匯總報(bào)表的好處及優(yōu)勢？
4.如何建立投訴匯總報(bào)表？
a、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性
b、建立日、周、月報(bào)的不同報(bào)表周期
c、匯總分類的要素
d、建立投訴匯總報(bào)表后如何進(jìn)行分析？
5.分析出各個(gè)環(huán)節(jié)的問題后如何進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化和改進(jìn)？
1）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)
2）定期的匯報(bào)與回顧、
3）投訴核心流程的優(yōu)化
4）投訴處理人員的培育
5）績效提升方案的跟蹤
6）重點(diǎn)問題的專項(xiàng)監(jiān)控
7）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管要求
8）內(nèi)部跨部門改進(jìn)的推行
9）投訴后客戶關(guān)懷和價(jià)值提升
A、客戶投訴滿意處理后心理分析
B、投訴客戶的后期關(guān)懷策略
C、投訴客戶的價(jià)值提升
D、案例分析
6、 如何進(jìn)行黑名單客戶的后期管理？
黑名單客戶的定義
黑名單客戶的統(tǒng)計(jì)
黑名單客戶的運(yùn)作規(guī)則
黑名單客戶轉(zhuǎn)化