培訓(xùn)對(duì)象
客服人員
　
課程背景
    在現(xiàn)代社會(huì)中透過(guò)電話呈獻(xiàn)給顧客的，已不只是一種溝通的方式，同時(shí)也是一種有質(zhì)量的服務(wù)，這意味著透過(guò)電話完成交易和服務(wù)的需求愈來(lái)愈高，電話已不全然只是用來(lái)聯(lián)絡(luò)感情而已了。
l 在日常工作中,使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的形象。我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格，因而掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
 

課程大綱
第一單元：電話禮儀基本技能
1、電話禮儀的基本技能
² 生活電話與職業(yè)電話
² 話務(wù)代表的職業(yè)素養(yǎng)
2、影響電話交流的因素
² 服務(wù)態(tài)度
² 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
² 語(yǔ)言表達(dá)
² 傾聽能力
² 控制能力
n 肯定對(duì)方
n 提問的技巧
3、電話通話規(guī)范
² 通話職業(yè)化—開場(chǎng)白
² 通話職業(yè)化—結(jié)束語(yǔ)
² 通話職業(yè)化—讓客戶”Hold”住
² 通話職業(yè)化—轉(zhuǎn)接電話
² 禮貌用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)
提示：在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧是很有必要的，能幫助我們迅速獲得客戶的信任，有效解決工作中的問題。
第二單元：客戶滿意的電話技巧
1、客戶滿意的技巧
² 同客戶情感打交道
² 處理客觀事物
² 管理客戶期望值
2、 處理問題的技巧
² 獲取信息
² 分析問題
² 提供信息
² 檢驗(yàn)理解
² 總結(jié)歸納
3、面對(duì)憤怒和不滿的客戶
² 處理客戶感情
² 澄清問題快速處理
² 跟據(jù)公司流程獲取更多的資源支持
² 達(dá)成共識(shí)
4、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
² 聽不清對(duì)方的話語(yǔ)
² 接到打錯(cuò)了的電話
² 遇到自已不知道的事情
² 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
提示：在現(xiàn)代社會(huì)中透過(guò)電話呈獻(xiàn)給顧客的，已不只是一種溝通的方式，同時(shí)也是一種有質(zhì)量的服務(wù)。通過(guò)電話快速處理客戶的問題，讓客戶獲得得滿足，也是公司獲得顧客滿意，降低運(yùn)營(yíng)成本的有效手段
第三單元：綜合演練
1、 客戶了解信息的電話處理
2、 客戶售后服務(wù)電話處理
3、 客戶投訴/索賠電話的處理
提示：習(xí)慣的養(yǎng)成需要重復(fù)練習(xí)才能逐步固定下來(lái)變成自動(dòng)化的行為方式，課堂情境演練有助于學(xué)員達(dá)成行動(dòng)的改變，感悟技巧的掌握與靈活運(yùn)用。