中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
| 深圳 2019年10月18–19日 | 深圳 2017年11月17–18日 |
| 深圳 2016年9月8–9日 |
課程費(fèi)用：4200元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、獲得投訴處理專家的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對面問題指導(dǎo)；
2、掌握一套投訴處理的絕招—通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
3、通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
4、學(xué)會建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。
課程詳情
1、課程結(jié)合老師多年來的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識。
課程大綱
一、投訴處理水平測試
二、投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇
1、價(jià)值百萬美金的投訴概念
2、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
3、投訴因果模型講解
4、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
5、投訴客戶的7421動機(jī)分析
6、投訴的“危”和“機(jī)”
三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
★測試：聆聽能力評估
★三角演練：聆聽的全技能掌握
2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
（1）開放-了解投訴冰山
（2）控制-引導(dǎo)投訴方向
（3）封閉-掌控投訴進(jìn)程
3、投訴處理表達(dá)中的成功與失�。⊿PEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。
四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)
（1）尋找積極因子
（2）積極的思維和語言
★測試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
（1）不亢-你的姿態(tài)是否過高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
★連連看：尋找尊重的因子。
3、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
（1）責(zé)任的三個組成要素；
（2）道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
★測試：客服人員責(zé)任程度
4、同理心-讓你的心與客戶溝通
（1）同理心的兩個障礙
（2）共情三步驟
（3）三種共情技巧的應(yīng)用
五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
5、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
★工具1：投訴問題診斷模型
★工具2：雙w澄清模式
★工具3：投訴處理方案建立模型
六、疑難投訴應(yīng)對技巧與策略（備選）
1、特殊投訴應(yīng)對的技巧（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復(fù)……）
2、如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略（轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
七、課程回顧
講師簡介
孫凱民 老師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
逾20年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷，曾任深圳移動服務(wù)總監(jiān)，13年來專注于客企關(guān)系研究和培訓(xùn)，協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件。
專業(yè)背景
曾連續(xù)兩屆擔(dān)任京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服專業(yè)服務(wù)課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師，負(fù)責(zé)過蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)； AITA美國訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師。
授課經(jīng)驗(yàn)與影響力
有50000人以上投訴人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
授課特點(diǎn)
學(xué)究范和表演范的融合，屬于細(xì)水長流風(fēng)趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
主講課程
變訴為金®系列版權(quán)投訴課程、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對、以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧、銷售技巧與客戶維系、職業(yè)人士的壓力管理。
服務(wù)客戶
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、工商銀行、雀巢、滴滴、海爾、國家電網(wǎng)、中國人壽、廣州日報(bào)、南方航空、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東、唯品會……
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
從事客戶服務(wù)工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。
備 注
課程名稱：變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.duoleduo02.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||