中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
綜合管理公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
| 青島 2015年5月16–17日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、獲得萬(wàn)科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙；
2、熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；
3、學(xué)習(xí)8個(gè)客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；
4、提升客戶意識(shí)及實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程、全專業(yè)、全配合的客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)模式；
課程詳情
【課程對(duì)象】
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計(jì)、成本、工程、營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等部門(mén)經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門(mén)經(jīng)理等
2、公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門(mén)經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員
3、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等
【課程大綱】
萬(wàn)科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
模塊 授課內(nèi)容 主要案例 核心收益
第一章
客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功 第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第三把鑰匙：客戶問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第四把鑰匙：客戶問(wèn)題處理意見(jiàn)形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第五把鑰匙：客戶問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第六把鑰匙：與客戶無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
第七把鑰匙：客戶問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn) “猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無(wú)”。 掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。
客戶生氣來(lái)、氣順走。
第二章
群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄 第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備
軌跡把控：警報(bào)拉響
事件報(bào)告：全面了解
意見(jiàn)決策：形成結(jié)論
事項(xiàng)分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn)
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn) “常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說(shuō)明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機(jī)管理機(jī)制” 掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。
第三章
典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避 第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀
紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀
第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
行得通江湖要訣
第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?br /> 根源分析
預(yù)防之策
第六類：項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀
第七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
說(shuō)到做不到給企業(yè)帶來(lái)的影響
要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
案例說(shuō)明規(guī)范及指引的使用
第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
案例說(shuō)明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來(lái)的影響
產(chǎn)品缺陷無(wú)所不在，如何規(guī)避？
產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀
第X類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。
“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”
“項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)保障機(jī)制”
“銷售承諾控制機(jī)制”
“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”
了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)；
掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施
講師簡(jiǎn)介
吳老師 老師
四年萬(wàn)科的人力資源管理，深刻理解萬(wàn)科理念與文化；九年萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理實(shí)踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。
歷任萬(wàn)科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬(wàn)科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬(wàn)科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。
曾獲萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)、萬(wàn)科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、萬(wàn)科集團(tuán)十大明星講師。因萬(wàn)科深圳公司客戶滿意度與忠誠(chéng)度連續(xù)四年在萬(wàn)科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬(wàn)科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)萬(wàn)科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：萬(wàn)科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.duoleduo02.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：萬(wàn)科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||