培訓(xùn)對象：銷售團(tuán)隊、服務(wù)團(tuán)隊、營銷團(tuán)隊以及所有跟“服務(wù)”有關(guān)的工作人員。
培訓(xùn)方式：情景式授課、案例分析、小組討論


課程背景：
隨著社會的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，很多企業(yè)從單純重視銷售轉(zhuǎn)向了重視銷售與服務(wù)，畢竟成為運營商是每一個企業(yè)所希望的終極目標(biāo)，但是從目前的現(xiàn)象來看，很多企業(yè)只是單純重視了客戶服務(wù)，只是將客戶服務(wù)作為一個企業(yè)的售后部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務(wù)的這個平臺去創(chuàng)造新的利潤增長點，服務(wù)價值營銷這門課程正是從整體出發(fā)，從“服務(wù)是利潤增長點出發(fā)，利用“服務(wù)”這個關(guān)鍵點，所創(chuàng)造出的一個全新的價值營銷體系。

培訓(xùn)目標(biāo)：
l 從根本上理解什么是客戶服務(wù)，養(yǎng)成主動的服務(wù)意識，培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣
l 了解完整的客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點；
l 理解客戶服務(wù)如何創(chuàng)造新的價值；
l 了解價值如何成為營銷的一個重要部分；
l 掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價值，如何從價值帶動營銷方法
l 學(xué)會客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠度
l 掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具

課程提綱：
第一部分：什么是服務(wù)價值營銷
一、服務(wù)價值營銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務(wù)價值營銷的概念
2、服務(wù)價值營銷的含義
3、服務(wù)價值營銷的解釋
l “營銷手段的整合性”管理
l 全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
l “營銷主體的整合性”管理
案例分享：海爾的服務(wù)價值營銷
第二部分：什么是客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)概述
l 客戶服務(wù)的概念
l 客戶服務(wù)的內(nèi)容
l 客戶服務(wù)的要點
2、客戶服務(wù)的重要作用
l 客戶服務(wù)是銷售的重要組成部分
l 客戶服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3、服務(wù)價值與購買成本
l 時間成本
l 體力成本
l 風(fēng)險成本
l 選擇成本
案例：海底撈的客戶服務(wù)
第三部分 服務(wù)創(chuàng)造價值
1、價值發(fā)現(xiàn)
l 客戶服務(wù)中潛在的價值體現(xiàn)
l 如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價值
2、價值利用
l 甄別客戶服務(wù)中哪些價值可以為我所用
l 利用這些價值進(jìn)行營銷活動
3、價值匹配
l 以消費者為中心的觀念
l 突出價值
4、價值點睛
案例：華為的服務(wù)創(chuàng)造價值
第四部分：價值帶動營銷
1、識別客戶的價值核心
l 客戶的分類
2、利用價值核心進(jìn)行對應(yīng)的營銷活動
3、從營銷活動中取得想要的效果
第五部分：服務(wù)價值營銷所需要具備的知識
1、產(chǎn)品技術(shù)知識：數(shù)據(jù)、性能、市場
2、競品技術(shù)知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認(rèn)知
4、營銷流程知識：特優(yōu)利、關(guān)系、售后
第六部分：靈活的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技能
1、常見棘手問題的經(jīng)驗
2、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗
3、常見矛盾處理的經(jīng)驗
4、常見客戶要求的經(jīng)驗
第七部分：服務(wù)心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
l 兩個重要的心態(tài)實驗
l 心態(tài)影響能力
l 心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
l 心態(tài)的本質(zhì)
l 塑造積極心態(tài)的7個方法
第八部分：服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)技術(shù)
1、溝通能力的實戰(zhàn)技術(shù)
l 積極傾聽的技術(shù)
l 有效表達(dá)的方法
2、服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)技術(shù)
l DISC性格分析在服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)中的應(yīng)用