培訓背景：
隨著客戶維權意識和期望值的提高，客戶要求短時間內快速查證且要求有明確的處理結果。
隨著業(yè)務種類不斷增多，投訴問題也繁雜多樣，KPI指標要求也越來越高，如何保證質和量均達標。
如何在業(yè)務方面無法滿足客戶要求時，在情感方面與客戶引起共鳴。


培訓形式初步規(guī)劃：
自主研創(chuàng)第三代培訓技術（國家版權保護,版權號：13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學現(xiàn)賣法”等經典原創(chuàng)培訓教學法，并融合情境模擬、游戲互動、快樂體驗、辯論學習賽、小組比拼、看圖說畫、影視教學、案例演練等著名教學方法。

案例演練：用實際發(fā)生的案例在課堂中讓學員重現(xiàn)工作現(xiàn)場，并采用五維點評。
復雜簡單：將復雜的理論、知識、技能轉化為通俗、易懂、好聽、受用的內容。
強訓通關：在需要學員熟練掌握的內容重點訓練、強化訓練、通過考核，避免學員只懂不會。
世界咖啡：通過最新最熱門的世界咖啡研討法，充分激發(fā)學員的團體智慧，共同成長，探索問題的解決方案。
形式多樣：融合烙印教學、視頻教學、游戲互動等多種教學方式。


課程大綱：
第一單元、一通百通:看透投訴
引言：客戶是......
1、用一個字/詞來形容客訴工作
2、客戶投訴積極VS消極
3、學員客訴經歷趣集：快樂+++
4、重塑服務理念：
(1)客戶永遠是對的，客戶也經常是錯的
(2)客戶是上帝，更是重要朋友
5、投訴處理水平測試


第二單元、兩心相閱:客戶心理
1、從人性善惡看客戶投訴表現(xiàn)
2、學會一分為二看待客戶投訴的過激反應
3、應訴生涯三重境界
4、客戶投訴的五大心理需求
5、客戶憤怒之真真假假
6、客戶投訴七大結果需求
7、客戶等待心理學
8、客戶處理的四大誤區(qū)


第三單元、三拳兩腳:流程技巧
1、客戶投訴處理六步法
（1）快速接待（2）安撫情緒（3）找明原因
（4）找出方案（5）感謝客戶（6）堅決落實
2、五種提問技巧找明原因
（1）引導式提問（2）間接式提問（3）澄清式提問
（4）假定式提問（5）面質式提問
3、嚴格遵守時限
（1）提前回復（2）一定回復（3）勿“我以為”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投訴處理經典戰(zhàn)術
（1）筆下乾坤（2）后發(fā)制人（3）以退為進
（4）借力打力（5）折中變通（6）進程報告
7、投訴處理另外技巧
（1）新來的（2）反共情（3）適當沉默（4）信號不好
8、案例演練場：常見投訴現(xiàn)場演練點評


第四單元、四通八達:攻心溝通
1、客戶三覺溝通模式：視覺型、聽覺型、感覺型
2、親近客戶的技巧1：模仿匹配
3、客戶四型性格分析及對應
4、親近客戶的技巧2：求同存異
5、親近客戶的技巧3：換框法
6、親近客戶的技巧4：回應風格
7、親近客戶的技巧5：讓客戶和你同一戰(zhàn)線
8、說服客戶技巧1：3F法則
9、說服客戶技巧2：從對方獲利說起
10、說服客戶技巧3：眾所周知法
11、應對喋喋不休客戶之攻心術
12、連珠炮問題打蒙高額索賠者
13、快速提升反應能力


第五單元、五體投地:難纏客訴
1、天地人三原則
2、難纏客訴之應對技巧
（1）蠻不講理之投訴客戶（2）要找領導之投訴客戶
（3）無理取鬧之投訴客戶（4）破口大罵之投訴客戶
（5）無理要求之投訴客戶（6）情緒激動之投訴客戶
（7）天價索賠之投訴客戶（8）占小便宜之投訴客戶
3、難纏客訴之法律依據(jù)
4、原音再現(xiàn)：呼叫中心錄音分析


第六單元、六六大順:情緒管理
1、訓前調研結果通報及分析
2、情緒兩大影響：效率與健康
3、客訴時的積極自我暗示
4、添油加醋法的訓練
5、客訴后的宣泄技巧
6、喊叫療法釋放情緒：任意處置情緒
7、兩種有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽離法：讓理性自我回歸
9、情緒采訪法：與負面情緒平等對話
10、安撫客戶情緒的8大技法
(1)語言重構法(2)目的引導法(3)相信結果法(4)引導征詢法
(5)感同身受法(6)3F法則(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、讓人無法拒絕的道歉藝術
12、沒錯為何要道歉
13、案例演練場：如此暴怒客戶，如何管理他我情緒