培訓(xùn)對(duì)象: 客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理、培訓(xùn)師
【課程背景】：
在呼叫中心服務(wù)過(guò)程中，客戶感受到的聲音有暖色和冷色之分，客戶的聲音卻有四色可以辨識(shí)“聲音色彩辨識(shí)”如何利用工具幫助自己或員工針對(duì)性提升親和力；
我們?cè)诜��?wù)，在營(yíng)銷，在溝通，在澄清，在提升熱情，在營(yíng)造溝通氛圍，在引導(dǎo)客戶期望，在轉(zhuǎn)化客戶異議，在處理客戶情緒，在促單催收的環(huán)節(jié)，滔滔不絕背后您是否關(guān)注過(guò)我們“溝通到達(dá)率提升”，如何做到真正有效溝通？如何提升客戶對(duì)我們表達(dá)意圖的感受？
客戶體驗(yàn)NPS,一直是我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，如何在將客戶體驗(yàn)在最簡(jiǎn)單的服務(wù)于營(yíng)銷中體現(xiàn)，需要從塑造品質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷的“溝通舒適度”著手……


誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。但目前很多企業(yè)呼叫中心面臨的問(wèn)題都源于聲音的問(wèn)題：一線人員溝通缺乏親和力、對(duì)于樹(shù)立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲技巧，聲音做不到張弛有度、不懂得科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問(wèn)題亦找不到正確的改善方法、質(zhì)檢成績(jī)下降、服務(wù)態(tài)度不熱情……。師經(jīng)過(guò)呼叫中心一線人員的發(fā)生特質(zhì)的研究，經(jīng)過(guò)檢測(cè)、矯正、感悟、訓(xùn)練等一系列科學(xué)方法，幫助呼叫中心團(tuán)隊(duì)打造專業(yè)的親和力服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
【授課方法】：以訓(xùn)練為主：錄音分析，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)



【課程大綱】
前言：服務(wù)語(yǔ)音親和力指標(biāo)的分析
l 聲音魅力對(duì)服務(wù)的影響
l 服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
l 什么是服務(wù)親和力
l 語(yǔ)音發(fā)音與親和力
l 語(yǔ)言表達(dá)與親和力
l 服務(wù)態(tài)度與親和力
l 服務(wù)效率與親和力
l 指標(biāo)：熱情、語(yǔ)速適中、吐字清晰、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)親和、語(yǔ)流順 暢、音高音量適中
l 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)“親和力綜合素質(zhì)指標(biāo)”（態(tài)度生硬、男聲較好 ，語(yǔ)速適中）
親和力塑造工具應(yīng)用——聲音的色彩辨識(shí)
l 討論：用什么樣的語(yǔ)音才能讓客戶感覺(jué)到親切
l 聲音暖色和冷色體驗(yàn)
l 客戶的性格特點(diǎn)及態(tài)度
l 四色客戶的聲音特點(diǎn)
l 四色客戶的應(yīng)對(duì)
l 優(yōu)秀服務(wù)人員的三大能力與三大特質(zhì)
l 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)
呼叫中心親和力塑造的溝通要求
話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求；
● 聲音魅力的效用
● 親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析
● 服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
話務(wù)服務(wù)的心境要求；
● 熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響；
● 自信 樂(lè)觀客戶跟隨你。
語(yǔ)音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)
a) 語(yǔ)速要求
b) 清晰度要求
c) 語(yǔ)氣要求
d) 音調(diào)要求
e) 節(jié)奏要求
f) 音量要求
g) 熱情度要求
h) 帶笑的聲音
i) 自信
j) 專業(yè)
k) 簡(jiǎn)潔
l) 在語(yǔ)言中注入情感
親和力塑造本源——實(shí)用發(fā)聲方法訓(xùn)練
塑造具有親和力的聲音
● 熱情親切，讓客戶信任你
● 共鳴發(fā)聲器官
● 熱情親切的聲音位置：提起顴肌、打開(kāi)牙關(guān)、提起軟腭
● 三種常見(jiàn)的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯(lián)合呼吸
● 氣息控制原理：胸腹式聯(lián)合呼吸
● 氣息控制要領(lǐng)：吸氣的三條要領(lǐng)、吸氣流程圖，彈發(fā)練習(xí)呼 、
● 呼氣的三條要領(lǐng)、呼氣流程圖，持久力練習(xí)
● 氣息控制訓(xùn)練方法：肌肉練習(xí)
● 口部操?gòu)?fù)習(xí)
● 科學(xué)發(fā)聲復(fù)習(xí)
嗓音的保護(hù)
語(yǔ)音發(fā)音實(shí)訓(xùn)。
親和力語(yǔ)音實(shí)用訓(xùn)練——溝通到達(dá)率提升
1、控制語(yǔ)速和節(jié)奏：語(yǔ)音服務(wù)技巧訓(xùn)練
● 語(yǔ)意明了 停頓語(yǔ)速訓(xùn)練
● 整體協(xié)調(diào) 節(jié)奏訓(xùn)練
2、親和力溝通的奧秘
奧秘一：誰(shuí)劫持了你？
奧秘二：大腦為何會(huì)從產(chǎn)“不”到說(shuō)“是”
奧秘三：清空成見(jiàn)，開(kāi)始傾聽(tīng)；
奧秘四：讓對(duì)方感覺(jué)到你的理解；。
3、富于變化 不同客戶的語(yǔ)音應(yīng)對(duì)
● 處變不驚 —— 應(yīng)對(duì)刁難客戶
● 心境平和 —— 應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶
● 耐心周到 —— 應(yīng)對(duì)糾纏不清的客戶
● 熱情友好 —— 應(yīng)對(duì)發(fā)脾氣的客戶
● 循循善誘 —— 應(yīng)對(duì)理解能力差，較難溝通的客戶
● 自信征詢 —— 應(yīng)對(duì)公司現(xiàn)有措施無(wú)法滿足到的客戶
● 善于辨析 —— 應(yīng)對(duì)無(wú)理投訴的客戶
● 善于引導(dǎo) —— 應(yīng)對(duì)漫無(wú)目的，不知道自己打電話的目的客戶
● 友善真誠(chéng) —— 應(yīng)對(duì)語(yǔ)言過(guò)激但不無(wú)道理的客戶
● 歉意負(fù)責(zé) —— 應(yīng)對(duì)公司原因?qū)е率艿接绊懙目蛻?br />● 不卑不亢 —— 應(yīng)對(duì)騷擾客戶
服務(wù)的舒適度的打造
1、8個(gè)簡(jiǎn)易服務(wù)秘訣
a) 魔力悖論；
b) 同理心催生法；
c) 出人意料的立場(chǎng)轉(zhuǎn)換；
d) 先自我揭短；
e) 從“交易”到“交心”；
f) “肩并肩”的交流；
g) 朝著“不行”一路挺進(jìn)；
h) 重量級(jí)的感謝和道歉。
2、非暴力溝通模式的四步驟
１、 觀察
２、 感受
３、 需要
４、 請(qǐng)求
親和力專業(yè)表達(dá)技巧
客戶購(gòu)買的是服務(wù)
客戶期望值管理
情緒客戶應(yīng)對(duì)黃金三問(wèn)
電話服務(wù)親和力體現(xiàn)的規(guī)范化
互動(dòng)：四色客戶交流常用語(yǔ)句
疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)黃金五法
 過(guò)程
 原因
 解決方案
 替代方案
 彌補(bǔ)方案
情緒壓力的調(diào)控——注入慢慢正能量
情緒壓力的管控
1、情緒勞動(dòng)的評(píng)估要素
測(cè)評(píng)導(dǎo)入：情緒診斷量表
2、壓力的來(lái)源與正確認(rèn)知
3、情緒壓力調(diào)整的策略
4、情緒壓力調(diào)整的方式
話后1s調(diào)節(jié)法
快樂(lè)小休情緒調(diào)節(jié)法
交接班情緒調(diào)節(jié)
5、情緒壓力調(diào)節(jié)N+1工具箱
6、幾種常見(jiàn)行為模式的正能量引導(dǎo)
結(jié)尾：做快樂(lè)的聲音天使