知識庫絕非知識庫本身，更是管理、運(yùn)營品質(zhì)與效率的體現(xiàn)。
呼叫中心無論是呼入還是呼出，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者。
呼叫中心是一個知識密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識的重復(fù)利用率較高，對客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)。
目前結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求，我們的知識管理如何創(chuàng)新才能助力呼叫中心的發(fā)展？
呼叫中心知識庫對于管理者在實現(xiàn)管理目標(biāo)時，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問題解決率，提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率，對知識庫管理來說，經(jīng)常會碰見如下業(yè)務(wù)問題與困惑：
　　1．產(chǎn)品和服務(wù)項目的類型繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識多而細(xì)
　　2．規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，客戶咨詢千奇百怪
　　3．業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個性化培訓(xùn)要求不斷提高

課程特色
2 圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點，注重實際案例分享
2 從實踐到理論精細(xì)化講解，從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
授課方式
知識的教授→現(xiàn)場輔導(dǎo)→知識的強(qiáng)化→實際操作→提煉與總結(jié)

課程內(nèi)容
一、 呼叫中心的知識特點
1、知識密集型：知識數(shù)量繁多、知識種類復(fù)雜
2、標(biāo)準(zhǔn)化要求高：流程、政策、話述、價格等
3、準(zhǔn)確性要求高：知識更新快，時效性高
二、 呼叫中心知識庫的設(shè)計思路
1、知識庫管理五個過程
2、完整的生命周期知識鏈體系
3、完善的知識文檔維護(hù)體系
4、豐富多樣的知識文檔
5、知識管理的時代逆襲




三、 呼叫中心知識庫的設(shè)計方法
1、呼叫中心知識庫的誕生
2、知識庫管理現(xiàn)狀——知識應(yīng)用
3、知識管理現(xiàn)狀——知識管理
4、知識管理的趨勢——多渠道
5、知識庫的設(shè)計邏輯
6、知識庫的設(shè)計思路
7、知識更新優(yōu)化，提高問題解決率
四、 呼叫中心知識庫實施要注意的問題
1、新渠道接入管理
2、案例：知識庫傳播與考核
3、知識庫案例演示：每日自測
4、知識庫的運(yùn)維自測與數(shù)據(jù)統(tǒng)計
5、知識庫的管路價值公式推演
五、 互聯(lián)網(wǎng)時代知識庫管理與創(chuàng)新
1、互聯(lián)網(wǎng)時代知識庫管理的接入
2、背靠大數(shù)據(jù)的知識庫運(yùn)維思路
3、呈現(xiàn)——最好用的知識庫
六、 流程定義與構(gòu)成要素
1、流程的構(gòu)成要素

2、流程創(chuàng)造價值周期
七、 流程設(shè)計思路與成功因素
1、流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求
2、流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC
3、流程設(shè)計的步驟與方法
4、流程圖繪制與交付要求
八、 呼叫中心流程管理范圍
1、分析與界定業(yè)務(wù)范圍
2、建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
3、確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
4、設(shè)立流程管理的KPI體系
九、 流程評價與改進(jìn)任務(wù)
1、流程的梳理與分級管理
2、業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
3、讓流程體系動起來