【適合對(duì)象】大賣(mài)場(chǎng)店鋪、專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu) ，領(lǐng)班，理貨員
【課程受益】
課程現(xiàn)場(chǎng)解決的三十個(gè)問(wèn)題：
1. 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何招呼顧客?
2. 如顧客請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)幫忙挑選商品怎么辦?
3. 如顧客的同伴對(duì)商品不滿(mǎn)意時(shí)如何解決?
4. 如何快速分辨閑逛、潛在、現(xiàn)在顧客？
5. 什么時(shí)候是接近閑逛型顧客的最佳時(shí)機(jī)？
6. 如顧客詳細(xì)了解后未表態(tài)，表示再看看怎么辦？
7. 如顧客用其他店鋪商品與本店鋪商品比較時(shí)怎么辦？
8. 如某款商品只剩一件該如何介紹？
9. 店鋪里一時(shí)人太多照看不過(guò)來(lái)怎么辦？
10. 顧客第一次進(jìn)店，你太熱情也不對(duì)，太冷淡也不行，那么該怎么辦呢？
11. 如果顧客多次試用和看未買(mǎi)，再來(lái)時(shí)又試或又看該怎么處理？
12. 如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？
13. 怎樣與可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客成功交易？
14. 顧客購(gòu)物送人如何處理？
15. 幫其他店鋪照看找不到貨品時(shí)，怎么辦？
16. 如一買(mǎi)貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入店鋪怎么辦？
17. 如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？
18. 店鋪沒(méi)有人來(lái)時(shí)，我們做什么？
19. 如何讓顧客在店里逗留更長(zhǎng)時(shí)間？
20. 顧客不要購(gòu)物單、店鋪有義務(wù)保存嗎？
21. 如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？
22. 一部分顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不愿寫(xiě)顧客檔案，怎么辦？
23. 如果顧客將商品弄臟或弄壞怎么辦？
24. 如顧客說(shuō)其他城市同品牌這款式商品更便宜些，怎么回答？
25. 顧客說(shuō)價(jià)格上有欺騙行為，怎么回答？
26. 顧客只看不說(shuō)，如何與他搭話？
27. 顧客愿意成交的信號(hào)有哪些？
28. 客戶(hù)直接問(wèn)價(jià)，這么辦？
29. 客人說(shuō)：你再降300圓 ，我就買(mǎi)，您看行不！，你如何回答？
30. 顧客說(shuō)：“考慮考慮”、“與老公(老婆)再商量商量”“比較比較”，怎么辦？

【課程大綱】
一、 什麼是“賣(mài)”的真相？
二、賣(mài)前的準(zhǔn)備事務(wù)
三、喜迎賓客——迎賓的正確與錯(cuò)誤動(dòng)作、話術(shù)
四、如何接待我們的顧客？
五、如何讓顧客在店里逗留更長(zhǎng)時(shí)間？
六、如何贊美我們的顧客？
七、需求調(diào)查與商品推薦
八、如何與顧客開(kāi)講？
九、如何向顧客介紹商品？
十、如何讓顧客體驗(yàn)商品？
十一、如何處理顧客的異議？
十二、顧客愿意成交的信號(hào)
十三、如何向顧客提出成交？
十四、如何送別我們的賓客？
十五、如何做好售后服務(wù)？

一、什麼是“賣(mài)”的真相？
1，什么是“賣(mài)”的真相？
2 賣(mài)東西的思路、方法、技巧
2 如何去找到需要我們東西的人？
2 如何引起顧客的注意、興趣、欲望？
2 如何快速地達(dá)成交易？
2 如何讓顧客介紹親朋好友來(lái)我們這里？
2、我們賣(mài)家要做什么呢？ ——六字鐵律
3、如何讓顧客在店鋪里開(kāi)心、喜悅呢？—賣(mài)場(chǎng)服務(wù)流程六大步驟
4，買(mǎi)家心理與行為分析—買(mǎi)家心理遞進(jìn)階梯八大步
二、賣(mài)前的準(zhǔn)備事務(wù)
1、 售前我們應(yīng)該做什么？
2、 專(zhuān)賣(mài)店外部環(huán)境
3、 專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部環(huán)境
4、 店鋪內(nèi)環(huán)境塑造
2 店面分區(qū)
5、 進(jìn)店商品的準(zhǔn)備
6、 導(dǎo)購(gòu)人員的形象
7、 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作--站姿
2 案例：航空公司空乘人員的服務(wù)動(dòng)作
2 案例：五星級(jí)酒店
2 案例：珠寶銷(xiāo)售
8、店鋪沒(méi)有人來(lái)時(shí)，我們做什么？

三、喜迎賓客——迎賓的正確與錯(cuò)誤動(dòng)作、話術(shù)比較
1、 顧客來(lái)了，我們要做什么？
2 導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
2 案例：沃爾瑪?shù)?米原則
2、討論：各位，見(jiàn)到客人要不要馬上就接待呢？
2 情景：誰(shuí)嚇跑了我的顧客？—如何解決深度接觸率的問(wèn)題？
3、進(jìn)店的客人有兩種，目的型的客人、閑逛型的客人
4、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
2 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
2 品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
2 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

5、 顧客進(jìn)店的3分鐘內(nèi)情景模擬
2 情景01：當(dāng)顧客進(jìn)入專(zhuān)屬銷(xiāo)售區(qū)（專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口）十秒鐘，我們說(shuō)什么？導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（三句話 ）：
2 情景02：當(dāng)顧客進(jìn)入銷(xiāo)售區(qū)3米，十秒時(shí)，我們說(shuō)什么？
2 情景03：顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的迎賓話術(shù)和接待不給予理睬，我們說(shuō)什么？
2 情景04：顧客接受信息后迅速離開(kāi)時(shí)，我們說(shuō)什么？
6、 顧客第一次進(jìn)店，你太熱情也不對(duì)，太冷淡也不行，那么該怎么辦呢？
7、顧客進(jìn)店時(shí)的心理行為分析
8、我們要等待機(jī)會(huì)（一等待）
2 等待機(jī)會(huì): 就是等待2-3分鐘,讓顧客有個(gè)單獨(dú)的適應(yīng)時(shí)間.
2 動(dòng)作：這個(gè)時(shí)間需要用眼睛的余光照顧他/她，

四、顧客的接待
1, 如何快速分辨閑逛、潛在、現(xiàn)在顧客？
2、閑逛型顧客有哪些特征 ？
3、閑逛顧客的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)動(dòng)作、話術(shù)
2 常見(jiàn)應(yīng)對(duì)的錯(cuò)誤話術(shù)
2 應(yīng)對(duì)的正確話術(shù)
4、接待的時(shí)機(jī)（八大時(shí)機(jī)）：接近閑逛型顧客的最佳時(shí)機(jī)


五、如何讓顧客在店里逗留更長(zhǎng)時(shí)間？
1、 顧客來(lái)到我們店里，如何讓顧客在店逗留更長(zhǎng)的時(shí)間呢？。
2 常見(jiàn)的方法
2 讓座留客話術(shù)
2 套近乎留客話術(shù)
2 倒 水留客動(dòng)作、話術(shù)
2 天寒地凍的天氣時(shí)的正確話術(shù)
2、 留住顧客的道具
3、 接待情景模擬
2 顧客帶寶寶來(lái)時(shí)：
2 顧客帶4-6歲的孩子來(lái)時(shí)
2 顧客剛進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“你們店有沒(méi)有某某價(jià)格的某某商品嗎？”　
2 常見(jiàn)應(yīng)對(duì)與正確話術(shù)：

六、如何贊美我們的顧客？
1、接待從贊美開(kāi)始
2 贊美分三個(gè)層次
2、如何贊美顧客的外表？
3、如何贊美顧客的行為？
2 情景：來(lái)了一位戴眼鏡的顧客
2 情景：來(lái)了一位干部模樣的中年人
2 贊美行為的常用話術(shù)
4、如何贊美顧客的思想？

七、需求調(diào)查與商品推薦
1，情景、客戶(hù)直接問(wèn)價(jià)，這么辦？
2 為什么說(shuō)這樣接待顧客是不合適的？因?yàn)槲覀儾涣私猓?br />2 請(qǐng)問(wèn)：醫(yī)生是如何給您看��？ 是一去就開(kāi)藥方嗎？
2、我們要問(wèn)哪幾個(gè)問(wèn)題呢？——三個(gè)問(wèn)題
3、問(wèn)客人問(wèn)題的原則和秘訣有哪些？
4、問(wèn)客人問(wèn)題的原則：
利于拉近和客人的距離
5，我們需要調(diào)查顧客哪些？
2 不同的身份特征，對(duì)商品的需求不同。
2 自己用——了解其它需求，
2 送人—— 了解是送給誰(shuí)—大多是送父母、送兒女、送朋友。
2 買(mǎi)東西送父母的顧客，如何接待？正確話術(shù)，
2 買(mǎi)東西送兒女的的顧客，如何接待？正確話術(shù)，
2 買(mǎi)東西送女朋友的顧客，如何接待？正確話術(shù)，
6、如何使貨比三家的顧客主動(dòng)回來(lái)？
7、用途調(diào)查
2 用途不同，對(duì)商品的具體需求不盡相同。
2 只有了解這些，導(dǎo)購(gòu)員介紹的時(shí)候才更有針對(duì)性。
案例：買(mǎi)床——銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)，為什么要發(fā)問(wèn)？
8, 使用環(huán)境調(diào)查。
2 情景：店員向顧客推薦商品，但顧客就是不開(kāi)口說(shuō)話。
9、推薦款型的八字原則：看啥講啥，摸啥講啥
本講回顧與復(fù)習(xí)

八、如何與顧客開(kāi)講？
故事和案例：
2 土耳其賣(mài)蛋酒的伙計(jì)
2 在教堂煙癮來(lái)了。
2 會(huì)問(wèn)話的小商販：
1、開(kāi)講的目的——塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。
2、開(kāi)講技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧
2 常見(jiàn)錯(cuò)誤的語(yǔ)言點(diǎn)評(píng)
2 ——正確的話術(shù)分享
3、開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)
2 運(yùn)用重音、興奮的促銷(xiāo)語(yǔ)言才能激起客人的興趣
4、開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)
2 贊美開(kāi)場(chǎng) 正確的話術(shù)：
5、開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)
2 制造"唯一性"的正確話術(shù)
6、開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：
7、開(kāi)場(chǎng)技巧六：健康、功能賣(mài)點(diǎn)
8、開(kāi)場(chǎng)技巧八：個(gè)性開(kāi)場(chǎng)


九、如何向顧客介紹商品？
1. 客人產(chǎn)生與失去信心的原因
2、 向顧客介紹商品的FABE模式
2 典型的利益推銷(xiāo)法
4、產(chǎn)品介紹與演示的“三舞”原則
5、向顧客介紹商品的五大軟功夫

十、如何讓顧客體驗(yàn)商品？
1、顧客體驗(yàn)的意義與價(jià)值
2 情景案例：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意
2、問(wèn)YES的問(wèn)題是讓顧客配合的最好方法，
2 YES的問(wèn)題的話術(shù)：
3、問(wèn)“二選一”的問(wèn)題
4、讓顧客配合的6加1法則
5、如何有效地去激發(fā)客人購(gòu)買(mǎi)（占有）的欲望？
6、情景：有顧客帶朋友一起來(lái)時(shí)：

十一、如何處理顧客的異議？
1、 處理價(jià)格異議的方法與技巧
2、 情景、客人說(shuō)：太貴了，能低點(diǎn)嗎！參考話術(shù)
3、 情景、遇到客人提前介入到價(jià)格問(wèn)題，參考話術(shù)：
4、 情景：“這么貴的產(chǎn)品，你們賣(mài)得出去嗎？”應(yīng)對(duì)話術(shù)：
5、 情景：客人說(shuō)：你再降300圓 ，我就買(mǎi)，您看行不！
6、 情景：“這個(gè)套餐是挺不錯(cuò)，13880元是不是太貴了點(diǎn)，如果能便宜點(diǎn)，我就要一套？”應(yīng)對(duì)話術(shù)
7、 情景：“這款怎么比原來(lái)貴了，我朋友上個(gè)月剛買(mǎi)的，說(shuō)這款只要12300多��？”應(yīng)對(duì)話術(shù)：
8、 情景：“聽(tīng)說(shuō)這個(gè)品牌的售后服務(wù)不怎么樣呀”。
9、 情景：、顧客說(shuō)：“考慮考慮”、“與老公(老婆)再商量商量”“比較比較”，怎么辦？應(yīng)對(duì)話術(shù)：

十二、顧客愿意成交的信號(hào)
1、 討論：顧客說(shuō)開(kāi)單的時(shí)候，我們才開(kāi)單嗎？
2、 顧客的身體語(yǔ)言：心有所想，身有所動(dòng)
3、 顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)有哪些？
2 語(yǔ)言信號(hào)
2 行為信號(hào)

十三、如何向顧客提出成交？
1，如何提出成交？
2 請(qǐng)求成交法——如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話。。。。。
2 假定成交法
2 選擇成交法（二選一成交法）
2 優(yōu)惠成交法（您現(xiàn)在買(mǎi)的話，有送價(jià)值300元的。。。。。）
2、不要放過(guò)6種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)
3、經(jīng)常運(yùn)用的6種連帶銷(xiāo)售的方式
2 案例：已經(jīng)走了的顧客，我們?nèi)绾伟阉�拉回�?lái)？

十四、送別賓客
1、送客前的動(dòng)作-留下客戶(hù)的資料
2 留下客戶(hù)資料的目的 ;
2 留下客戶(hù)資料的動(dòng)作
2 留下客戶(hù)的資料的正確話術(shù)
2.送客目的
3、情景：錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作
2 導(dǎo)購(gòu)送客的錯(cuò)誤行為
4、送別客戶(hù)的原則與流程
5 、正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作

十五、如何做好售后服務(wù)？
1、售后服務(wù)的動(dòng)作
2 銷(xiāo)售后24小時(shí)內(nèi)，我們要做什么？
2 銷(xiāo)售后7天時(shí)，我們要做什么？
2 銷(xiāo)售后30天時(shí)，我們要做什么？
2、客戶(hù)買(mǎi)后的24小時(shí)內(nèi)，與顧客通話的話術(shù)
3、一周后（07天）與客戶(hù)通話的話術(shù)
4、客戶(hù)買(mǎi)后一個(gè)月（30天）與顧客通話的話術(shù)