中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
| 上�！�2016年5月19–20日 |
課程費用：3980元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
找到三者之間配合管理的方法；
通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
建立閉循環(huán)機(jī)制，持續(xù)提升運營管理水平
課程詳情
呼叫中心運營管理為何遲遲不見運營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機(jī)制？如何能夠讓運營真正能夠玩得轉(zhuǎn)？
本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓(xùn)三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機(jī)制和流程，實現(xiàn)運營管理模塊間的無縫銜接，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效果。
【課程大綱】
一、運營概述
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢；
呼叫中心行業(yè)運營管理的發(fā)展趨勢；
呼叫中心運營管理的內(nèi)涵；
運營管理的真正目標(biāo)是什么？
實現(xiàn)運營管理目標(biāo)必須做到的關(guān)鍵點有哪些？
行業(yè)共同面臨的運營管理壓力及重點；
運營管理必須要解決的問題有哪些？
哪些問題影響了運營管理的效力？
二、針對服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機(jī)制建立
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
影響客戶感知的因素有哪些？
影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓(xùn)各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
有員工滿意度才有客戶滿意度
員工滿意度調(diào)研的方法
影響員工滿意度的因素分析
提升員工滿意度的方法
員工滿意度的持續(xù)提升機(jī)制建立
3、培訓(xùn)管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
如何提升培訓(xùn)的有效性？
員工的能力和意愿培訓(xùn)方法
如何通過培訓(xùn)提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
質(zhì)檢的作用和價值
質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
三、針對數(shù)量指標(biāo)的循環(huán)機(jī)制建立
1、數(shù)量指標(biāo)的影響因素分析
接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
提升數(shù)量指標(biāo)的管理環(huán)節(jié)分析
在提升KPI指標(biāo)問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標(biāo)的作用
員工的輔導(dǎo)方法
員工的能力輔導(dǎo)與意愿輔導(dǎo)
員工的管理指標(biāo)
3、質(zhì)檢管理對提升KPi指標(biāo)的作用
流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
質(zhì)檢建議的提出
4、培訓(xùn)管理對提升KPi指標(biāo)的作用
業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的方法
課程的設(shè)計與開發(fā)
業(yè)務(wù)知識的講授與訓(xùn)練
5、在提升KPi指標(biāo)問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
四、針對新項目上線的循環(huán)機(jī)制建立
1、新項目上線的流程設(shè)置
三者在新項目上線時各自的作用
三者的職責(zé)分工
2、現(xiàn)場管理對新項目上線的作用
現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作
現(xiàn)場的組織與問題搜集
3、質(zhì)檢管理對新項目上線的作用
新業(yè)務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)
客戶問題的搜集
系統(tǒng)問題的查詢
4、培訓(xùn)管理對新項目上線的作用
培訓(xùn)需求的搜集
培訓(xùn)課程的流程
跟進(jìn)與輔導(dǎo)
5、在新項目上線時，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
五、三者之間的實時閉循環(huán)機(jī)制建立
1、質(zhì)檢與培訓(xùn)間的聯(lián)動機(jī)制
質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出
質(zhì)檢的培訓(xùn)效果檢驗
培訓(xùn)的實施與反饋
質(zhì)檢分享會與培訓(xùn)課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動機(jī)制
個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
相互的協(xié)調(diào)與互動
問題解決的分工與合作
3、培訓(xùn)與現(xiàn)場的聯(lián)動機(jī)制
哪些問題可以通過培訓(xùn)來解決
在解決問題上，現(xiàn)場負(fù)責(zé)哪些方面
六、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立
日常管理中的循環(huán)機(jī)制
月度管理中的循環(huán)機(jī)制
講師簡介
楊萍 老師
著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)。
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。
多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運作案例。
工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認(rèn)識。
在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。
融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師
備 注
課程名稱：呼叫中心質(zhì)檢 培訓(xùn) 現(xiàn)場的閉循環(huán)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.duoleduo02.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心質(zhì)檢 培訓(xùn) 現(xiàn)場的閉循環(huán) 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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