【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營(yíng)銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶關(guān)系；越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力。

【課程目標(biāo)】
1. 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2. 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3. 通過(guò)了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計(jì)技巧。

【授課形式】
Ø 課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
Ø 案例分析——通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；

【課程大綱】

第一篇：好好說(shuō)話的文化與內(nèi)函

第二篇：好好說(shuō)話的準(zhǔn)備
1. 說(shuō)話的對(duì)象
2. 溝通的背景與目標(biāo)
3. 溝通框架路徑與方向
4. 溝通最重要的要素（心態(tài)與定位）
5. 溝通前的話術(shù)準(zhǔn)備
6. 溝通過(guò)程中人的洞察與應(yīng)對(duì)

第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1. 常見(jiàn)的溝通渠道與渠道特點(diǎn)與溝通特性
2. 客戶群體的溝通心理訴求與特征
3. 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比
4. 語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5. 常見(jiàn)幾類客戶的溝通技巧
ü 糾結(jié)的客戶怎么聊
ü 暴怒的客戶怎么聊
ü 不合理需求客戶

第四篇：好好說(shuō)話，世間沒(méi)有拒絕和否定句
1. 案例分享：不知不覺(jué)你把天兒聊死了
2. 溝通心態(tài)的準(zhǔn)備與心理定位
3. 非暴力溝通的用詞與用詞對(duì)比
4. 溝通的氛圍營(yíng)造與情緒控制

第五篇：好生意是聊出來(lái)的-營(yíng)銷機(jī)會(huì)導(dǎo)入篇
1. 案例分享：你錯(cuò)過(guò)的一個(gè)億
2. 溝通對(duì)象的分類
3. 機(jī)會(huì)的辨別與把握
4. 步步為盈的談話技巧-營(yíng)銷機(jī)會(huì)的創(chuàng)造
5. 有效的營(yíng)銷話術(shù)技巧

第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1. 案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2. 溝通角色定位
3. 溝通的前期準(zhǔn)備
4. 口吻與話術(shù)的準(zhǔn)備
5. 弦外音的分析與方向引導(dǎo)
6. 拒絕與堅(jiān)持的藝術(shù)