課程背景：
在新零售線上線下物料深度融合拉動下，產品生命周期變短，差異化需求替代標準需求，銷售模式翻新，訂單周期越來越短，訂單取消、退貨更容易，對傳統(tǒng)訂單管理提出前所未有的挑戰(zhàn)；而在供應方面，制造企業(yè)尚處在從大規(guī)模生產往大規(guī)模定制的轉型期，訂單管理戰(zhàn)略不明確，訂單和服務模式單一，關注訂單操作層面，忽略需求層面和供應層面深刻了解；關注企業(yè)內部指標，忽略客戶指標和整體業(yè)績等。
本培訓研討訂單管理全過程的同時，探討轉型時期：
Ø 服務管理戰(zhàn)略方向？
Ø 客戶細分服務策略？
Ø 服務指標如何從客戶出發(fā)？
Ø 需求創(chuàng)新理解和參與？
Ø 推動供應與客戶在信息、流程和決策上的集成？
作為跨國公司供應鏈VP/總監(jiān)，培訓老師能夠從公司戰(zhàn)略層面和整個供應鏈保障層面，提升訂單管理高度和深度，從根本上提升完美訂單水平。

參訓對象：
供應鏈管理、計劃、采購、物流、財務等相關職能的管理或專業(yè)人員

授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱：

第一部分 客戶服務需求
² 案例討論：訂單管理定位與挑戰(zhàn)
² 客戶期望、感知、滿意、忠誠
Ø 案例分享：消費者評價
Ø 客戶期望來源、差異、層次和維度
Ø 客戶感知和服務質量衡量
Ø 案例分析：直播
Ø 客戶調查
Ø 期望、滿意、忠誠關系
² 服務補救意義和補救策略
² 客戶服務
Ø 客戶服務方式差異化
Ø 客戶服務發(fā)展趨勢

第二部分 服務戰(zhàn)略選擇
² 案例分享：服務戰(zhàn)略與策略制定
² 供應鏈戰(zhàn)略特點和戰(zhàn)略趨勢
² 制定服務策略
Ø 業(yè)務模式與服務策略
Ø 客戶細分與服務差異化
Ø 戰(zhàn)略選擇五步法
Ø 案例討論：供應鏈戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略轉型

第三部分 產供銷協同
² 小組討論：訂單與計劃日常問題
² 供應鏈權衡
Ø 服務、成本經濟性分析
Ø 供應鏈優(yōu)化最佳實踐
² 產供銷協同
Ø 案例分享：產供銷協同
Ø 產供銷協同層級及規(guī)則
Ø 需求管理及其關鍵協同點
Ø 能力規(guī)劃及其挑戰(zhàn)
Ø 供需平衡策略
² 計劃和庫存
Ø MS/MPS與計劃凍結
Ø MTO/MTS/ETO及最佳實踐
Ø 庫存計劃及安全庫存
Ø 供應鏈周期與訂單周期
Ø MRP/DDMRP
Ø 產品庫存計劃策略選擇

第四部分 訂單管理
² 完整訂單流程
² 前訂單
Ø 客戶畫像
Ø 服務承諾與交付協議
² 訂單部署
Ø 需求計劃與訂單
Ø 分銷網絡規(guī)劃與布品策略
² 訂單準備：促銷訂單補貨建議
² 訂單傳送
Ø 產品效期與可追溯性
Ø 交付優(yōu)化實踐
² 訂單售后：退貨計劃與退貨流程
² 提升訂單服務水平
Ø 小組討論：客戶傷害分析
Ø 訂單管理最佳實踐
Ø 數字供應鏈提升訂單服務能力

第五部分 服務標準與衡量
² 引領指標與結果指標
² 制定衡量指標考量
Ø 衡量指標設定原則
Ø 顧客定義服務標準
Ø KPI樹及RACI
案例分享：供應鏈衡量指標
² 供應鏈相關衡量
Ø SCOR績效
Ø 完美訂單
Ø 供應鏈風險識別
Ø VUCA與救援