第一章 商超管理綜述
一、 商超的概念與特征
二、 商超管理與普通零售店的區(qū)別
三、 商超管理的目的
1. 通過(guò)KA管理進(jìn)行公司內(nèi)部資源的整合
2. 管理現(xiàn)有KA客戶和進(jìn)行新KA客戶的開(kāi)拓
3. 提升各KA考核單位營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)
4. 進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)安排，控制促銷(xiāo)資源
5. 進(jìn)行品類(lèi)管理，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)范價(jià)格體系
6. 進(jìn)行市場(chǎng)信息反饋
7. 終端品牌推廣和形象改善
8. 新合同談判
四、 商超管理定義
五、 商超管理原則
1. 規(guī)范管理
2. 陳列優(yōu)化
3. 品牌推廣
4. 利潤(rùn)至上
六、 商超管理的內(nèi)容
1．制定重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展策略與計(jì)劃；
2．實(shí)現(xiàn)最大程度的店內(nèi)零售表現(xiàn)和品類(lèi)管理優(yōu)化；
3．執(zhí)行新產(chǎn)品推廣計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃；
4．管理銷(xiāo)售費(fèi)用；
5．負(fù)責(zé)回款；
6．了解客戶業(yè)務(wù)信息和競(jìng)品信息；
7．發(fā)展個(gè)人與團(tuán)隊(duì)。
七、 商超管理的應(yīng)用價(jià)值
八、 商超管理的難點(diǎn)
九、 企業(yè)與商超關(guān)系現(xiàn)狀分析
1. 對(duì)立型關(guān)系
2. 主仆型關(guān)系
3. 松散型關(guān)系
4. 雙贏型關(guān)系
九、商超的地位分析
1. 商超的地位是無(wú)可替代的
2. 企業(yè)依靠商超經(jīng)營(yíng)的時(shí)代會(huì)長(zhǎng)期存在
3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)加強(qiáng)與商超的合作實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的雙贏
第二章 商超拜訪與溝通策略
一、 商超的拜訪
1. 拜訪商超的準(zhǔn)備（心理、形象、資料）
2. 接近商超主管的主要方法
3. 約見(jiàn)商超主管的方法
4. 拜訪商超主管的最佳時(shí)間
5. 五種提高意外拜方訪效率的方法
6. 訪后分析的程序
二、 商超主管性格分析與溝通策略
1．性格類(lèi)型
 權(quán)威型
 分析型
 合群型
 表現(xiàn)型
2、語(yǔ)言溝通策略
 直言、委婉
 模糊、沉默
 幽默、含蓄
3、非言語(yǔ)溝通策略
 目光、衣著
 體勢(shì)、聲調(diào)
 禮物、時(shí)間
 書(shū)信、微笑
4、商超溝通的開(kāi)場(chǎng)技巧
 稱贊
 探詢
 引發(fā)好奇心
 訴諸于好強(qiáng)
 提供服務(wù)
 建議創(chuàng)意
 戲劇化的表演
 以第三者去影響
 驚異的敘述
5、十二種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白
第三章 商超談判的策略與技巧
一、商超談判中的應(yīng)變策略
1. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
2. 假需求
3. 先問(wèn)價(jià)錢(qián)
4. 夸大的表情
5. 預(yù)算的陷阱
6. 先失后得
7. 提供額外的價(jià)值
8. 要些小東西
9. 適時(shí)反擊
10. 攻擊要塞
11. “白臉”“黑臉”
12. “轉(zhuǎn)折”為先
13. 文件戰(zhàn)術(shù)
14. 期限效果
15. 調(diào)整議題
16. 打破僵局
17. 聲東擊西
18. 金蟬脫殼
19. 緩兵之計(jì)
20. 草船借箭
21. 赤子之心
22. 走為上策
23. 杠桿作用
24. 反敗為勝
25. 態(tài)度簡(jiǎn)明
二、商超談判的5W2H模式
三、與客戶談判的注意事項(xiàng)
1. 切勿在接待處洽談
2. 不要忘記雙方心理上的相對(duì)地位
3. 沒(méi)有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益
4. 不用花太多時(shí)間介紹與對(duì)手相同的產(chǎn)品屬性上
5. 不要忘記用客戶的語(yǔ)句或術(shù)語(yǔ)表達(dá)
6. 要用肯定性語(yǔ)句
7. 注意讓客戶多談話，自己留心聽(tīng)、不斷提問(wèn)
8. 及時(shí)總結(jié)并陳述客戶認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn)
四、談判讓步十六招
五、如何打破談判僵局
六、解決談判分歧的五種方法
第四章 客戶異議處理技巧
一、 客戶的四類(lèi)拒絕
二、 客戶異議解讀
三、 處理異議的基本觀念
四、 處理異議的基礎(chǔ)
五、 處理異議營(yíng)銷(xiāo)人員常見(jiàn)的缺點(diǎn)
六、 處理客戶異議的步驟
七、 處理異議的基本程序
八、 處理客戶異議的通用技巧
九、 克服價(jià)格異議的12種方法
十、 常見(jiàn)客戶異議分析與處理
十一、 客戶合作意向的積極訊號(hào)
1、 非言辭的訊號(hào)
2、 言辭的訊號(hào)
第五章 談判合約的簽訂與執(zhí)行
一、合約的意義
二、合約的分類(lèi)
1、 意向書(shū)
2、 協(xié)議
3、 合同
三、合約的內(nèi)容
1、 權(quán)利
2、 義務(wù)
3、 標(biāo)的
4、 時(shí)限
5、 金額
6、 約束
7、 附件
8、 仲裁
四、合約的簽訂
1、 簽訂的時(shí)機(jī)
2、 簽訂的儀式
五、合約的執(zhí)行
1、 執(zhí)行的要點(diǎn)
2、 執(zhí)行的難點(diǎn)
3、 過(guò)程溝通與異議處理
第六章 商超管理與服務(wù)實(shí)效策略
一、 商超信限管理
 信用調(diào)查方法
 信用評(píng)估方法及頻次
 信用級(jí)別劃分
 信用預(yù)警系統(tǒng)的建立
 信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與規(guī)避
二、 商超銷(xiāo)售管理（相關(guān)表單）
 銷(xiāo)售計(jì)劃
 品種組合
 銷(xiāo)售費(fèi)用
 人員跟進(jìn)
 業(yè)績(jī)考核
 利潤(rùn)核算
三、 商超銷(xiāo)售費(fèi)用管理
1、 費(fèi)用的種類(lèi)
 票面折扣（無(wú)條件返利）
 壞損折扣
 損耗折扣
 提前付款折扣
 購(gòu)貨折扣
 目標(biāo)退傭（有條件返利）
 發(fā)票類(lèi)型（17%）（13%）（0%）
 倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)
 逾期場(chǎng)地占用費(fèi)
 物流費(fèi)
 直通（DCA）
 配送（CDA）
 返配（RTV）
 月度陳列費(fèi)
 貨品管理費(fèi)
 水費(fèi)
 電費(fèi)
 冷凍柜租金
 信息服務(wù)費(fèi)
 彩頁(yè)海報(bào)廣告費(fèi)
 堆頭端架費(fèi)
 立柱燈箱廣告費(fèi)
 集中陳列費(fèi)
 單品促銷(xiāo)宣傳費(fèi)
 新供應(yīng)商培訓(xùn)費(fèi)
 新供應(yīng)商資料核查費(fèi)
 新品宣傳費(fèi)
 新品首單折扣
 新商品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)
 新商品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)（特殊折扣）
 產(chǎn)品顧問(wèn)贊助費(fèi)
 新張綜合超市贊助費(fèi)
 新張大超市贊助費(fèi)
 新張店鋪折扣
 店鋪改造費(fèi)
 司慶促銷(xiāo)費(fèi)
 店慶促銷(xiāo)費(fèi)
 促銷(xiāo)人員培訓(xùn)費(fèi)
 年節(jié)促銷(xiāo)費(fèi)
 春節(jié)、元旦、勞動(dòng)節(jié)、五一、中秋
 國(guó)慶、圣誕節(jié)、端午節(jié)、其他
 廣告物料使用費(fèi)
 其他宣傳費(fèi)用
 鋪底金
 年度合同續(xù)簽費(fèi)
 店內(nèi)條碼使用費(fèi)
 電子定單使用費(fèi)
 新供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)費(fèi)
 財(cái)務(wù)資料更新費(fèi)
 缺貨罰款
 投訴索賠
 促銷(xiāo)價(jià)格補(bǔ)貼
 最低銷(xiāo)售額保證
 毛利補(bǔ)貼
 滯銷(xiāo)品處理折扣點(diǎn)
2、降低費(fèi)用的策略：
四、 商超產(chǎn)品管理
 產(chǎn)品組合策略設(shè)計(jì)
 產(chǎn)品生命周期管理
 產(chǎn)品安全庫(kù)存與庫(kù)齡管理
 產(chǎn)品貨架管理
 新、老產(chǎn)品管理
五、 商超價(jià)格管理
 價(jià)格環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)
 影響定價(jià)因素（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、成本、目標(biāo)利潤(rùn)、渠道利潤(rùn)期望）
 價(jià)格制訂方法
 價(jià)格秩序管理
六、 商超促銷(xiāo)管理
1、 商超促銷(xiāo)的條件
 供應(yīng)商積極開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)
 供應(yīng)商積極配合商超的促銷(xiāo)活動(dòng)
 商超積極配合供應(yīng)商的促銷(xiāo)活動(dòng)
2、 應(yīng)規(guī)避的商超過(guò)分的促銷(xiāo)要求
 每月進(jìn)行活動(dòng)推廣
 價(jià)格為全市最低價(jià)
 庫(kù)存品促銷(xiāo)補(bǔ)貼
 促銷(xiāo)費(fèi)用支票支付
 促銷(xiāo)天數(shù)以周計(jì)算
 促銷(xiāo)后退貨
3、 與商超促銷(xiāo)談判的技巧
4、 促銷(xiāo)過(guò)程管理
5、 促銷(xiāo)的效果評(píng)估
6、 促銷(xiāo)人員管理（招聘與培訓(xùn)、素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)、語(yǔ)言技巧）
7、 促銷(xiāo)的創(chuàng)新
案例：某品牌的人性化促銷(xiāo)策略分析
案例：如何獲得商超在促銷(xiāo)資源方面的支持
案例：如何規(guī)避商超過(guò)分的促銷(xiāo)要求
七、 商超賬款結(jié)算
 結(jié)算頻次（現(xiàn)結(jié)、旬結(jié)、月結(jié)、季節(jié)、上打下等）
 影響結(jié)算的因素
 結(jié)算成本評(píng)估
 商超結(jié)算流程
八、 商超信息管理
 加強(qiáng)信息管理的作用
 信息處理流程管理（雙回流信息系統(tǒng)流程）
 信息收集目標(biāo)
 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集系統(tǒng)
 意見(jiàn)和建議收集系統(tǒng)
 自身銷(xiāo)售信息收集系統(tǒng)
 信息管理相關(guān)表單應(yīng)用
九、 商超服務(wù)
 何為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 服務(wù)就是生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力
 商超服務(wù)內(nèi)容
十、 商超客情管理與服務(wù)
 客情的作用
 客情的誤區(qū)（客情不是請(qǐng)客吃飯）
 增進(jìn)客情的策略
案例：某商超經(jīng)理如何與買(mǎi)手增進(jìn)客情關(guān)系
十一、 商超終端生動(dòng)化管理
 終端生動(dòng)化的概念
 終端POP管理
 貨架管理的基本原理
 貨架上的黑洞
 新產(chǎn)品上架策略
 貨架排面設(shè)計(jì)
 貨架陳列的最低需求量
 思考：貨架的高度應(yīng)多高？
 終端品牌傳播管理
 品牌口碑傳播策略（營(yíng)銷(xiāo)人員傳播、經(jīng)銷(xiāo)商傳播、消費(fèi)者傳播）
十四、商超的顧問(wèn)式管理與服務(wù)
 何顧問(wèn)式管理（成為商超的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)）
 為商超提供本產(chǎn)品以外的價(jià)值
 為商超提供經(jīng)營(yíng)能力提升的策略
十五、消費(fèi)者檔案管理
 消費(fèi)者檔案表格設(shè)計(jì)
 消費(fèi)者檔案的動(dòng)態(tài)管理
 如何抓住回頭客
案例：某企業(yè)的消費(fèi)者動(dòng)態(tài)管理策略
第七章 總結(jié)與討論：
 如何有效提升商超終端的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
 如何讓產(chǎn)品從商超下架黑名單中撤下
 如何搞好危機(jī)公關(guān)
 如何與商超建立雙贏的合作關(guān)系