第一章 企業(yè)與大客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析
一、 大客戶的概念與特征
二、 大客戶管理的目的
三、 大客戶管理的應(yīng)用價值
四、 大客戶管理的難點
五、 大客戶管理的內(nèi)容
六、 企業(yè)與大客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析
1. 對立型廠商關(guān)系
2. 主仆型廠商關(guān)系
3. 松散型廠商關(guān)系
4. 雙贏型廠商關(guān)系
七、大客戶的地位分析
1. 快速消費品行業(yè)特征決定了其渠道模式不可能完全直銷化
2. 大客戶的地位是無可替代的
3. 企業(yè)依靠大客戶經(jīng)營的時代會長期存在
4. 市場競爭需要企業(yè)加強(qiáng)與大客戶的合作實現(xiàn)戰(zhàn)略的雙贏
八、建立廠商雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是廠商發(fā)展的共同需要
1. 以往的廠商關(guān)系大多是交易型的
2. 以往的廠商關(guān)系松散、脆弱甚至對立
3. 要改變以往的交易型關(guān)系為伙伴型關(guān)系，實現(xiàn)雙贏型關(guān)系
4. 由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭钡年P(guān)系
5. 由“油水”關(guān)系變?yōu)椤棒~水”關(guān)系。
第二章 大客戶選擇與開發(fā)
一、大客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)
1. 興趣
2. 激情
3. 觀念
4. 能力
5. 資金
6. 網(wǎng)絡(luò)
7. 人員
二、 大客戶的開發(fā)流程
1. 市場調(diào)研
2. 市場細(xì)分
3. 目標(biāo)市場
4. 市場定位
5. 目標(biāo)大客戶
6. 大客戶拜訪
7. 大客戶溝通
8. 大客戶談判
9. 交易實施
10. 管理服務(wù)
三、 大客戶的拜訪
1. 大客戶的調(diào)查內(nèi)容
2. 拜訪大客戶的準(zhǔn)備（心理、形象、資料）
3. 接近大客戶的主要方法
4. 約見大客戶的方法
5. 拜訪大客戶的最佳時間
6. 五種提高意外拜方訪效率的方法
7. 訪后分析的程序
 記錄訪談中得到的重要消息。
 比對訪前計劃的目標(biāo)是否達(dá)成？
 未達(dá)成的重點？其原因為何？
 是否有達(dá)成的希望，如何達(dá)成？
 排定下次訪談的時間，并記錄重要事項，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)。
 檢討一下訪談時自己的態(tài)度、行為，客戶的感覺如何？并想一想怎樣改進(jìn)可以更有效地達(dá)到訪談的目的。
四、 大客戶性格分析與溝通策略
1、客戶性格類型
 權(quán)威型
 分析型
 合群型
 表現(xiàn)型
2、語言溝通策略
 直言、委婉、
 模糊、沉默、
 幽默、含蓄
3、非言語溝通策略
 目光、衣著、
 體勢、聲調(diào)、
 禮物、時間 、
 書信、微笑。
4、大客戶溝通的開場技巧
 稱贊 讓對方覺得舒服
 探詢 澄清對方的需求
 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理
 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊
 提供服務(wù) 協(xié)助客戶處理事務(wù)或解決問題
 建議創(chuàng)意 為客戶提供創(chuàng)意而獲得好感
 戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓客戶親自體會商品的感覺
 以第三者去影響 將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實
 驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)客戶的注意力
5、十二種創(chuàng)造性的開場白
 提及金錢
 真誠的贊美
 利用好奇心
 提及有影響的第三方
 舉著名的公司或人做例證
 提出問題
 向客戶提供信息/資料
 表演展示產(chǎn)品特性
 利用小禮品
 向客戶求教
 強(qiáng)調(diào)與眾不同
 利用贈品
 不論誰都有自尊心，也總是希望別人能對自己的長處給予較高的評價。如果你能把握這一點，滿足對方的這種愿望，那你就能取得成功。
 會說話的人不一定都是會聽的人。自己不是說個不停而是洗耳恭聽的人才是會說話的人。
第三章 高效的大客戶談判策略
一、談判定義
1. 談判是為了達(dá)成一個共同決定而來回溝通的過程;
2. 談判是為了解決問題或僵局,一個雙方相互妥協(xié)的過程;
3. 談判是彼此對立的團(tuán)體相互靠近、直到抵達(dá)雙方都能接受的位置的一種行為；
4. 談判的最終目的是雙贏。從理論上講，任何有失敗一方的談判都不是成功的談判。
二、談判模型設(shè)計
1、談判過程的策略規(guī)劃就是談判模型,包括：布局、發(fā)展、應(yīng)變、締結(jié)四個階段的規(guī)劃。
2、談判的流程設(shè)計
3、談判的成功= 80% 的準(zhǔn)備+20% 的應(yīng)變
4、談判準(zhǔn)備事項
• 探查虛實
• 模擬實現(xiàn);
• 時空選擇;
• 地點選擇;
• 收集信息的方法
• 確定目標(biāo)
• 擬定計劃
• 開場方式
• 談判能力;
• 心理訓(xùn)練;
三、優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)
1. 有意愿并承諾去仔細(xì)計劃、了解產(chǎn)品及替代方案，有勇氣去刺探及證實情報
2. 良好的商務(wù)判斷力，能找出真正的底線及癥結(jié)
3. 能承受矛盾及晦暗不明的壓力
4. 有勇氣去承諾更高的目標(biāo)，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險
5. 有耐心等待真相揭露的智慧
6. 愿意與對手及其同事們接觸交流，以便談判能照顧到公、私兩層面
7. 堅定支持對雙方互惠、雙贏的理念
8. 有接受不同意見的能力
9. 有從個人角度透視談判的洞察力，亦即能體察出個人影響談判的潛伏因素
10. 有基于知識、規(guī)劃和良好的內(nèi)部談判能力而產(chǎn)生的自信
11. 愿意運用團(tuán)隊的專才
12. 穩(wěn)重的個性，從談判中學(xué)得到如何和自己談判，并能帶些幽默，喜歡自己，但又不強(qiáng)烈地期望別人也喜歡他
四、談判中的應(yīng)變策略與技巧演練
1. 開門見山
2. 假需求
3. 先問價錢
4. 夸大的表情
5. 預(yù)算的陷阱
6. 先失后得
7. 提供額外的價值
8. 要些小東西
9. 適時反擊
10. 攻擊要塞
11. “白臉”“黑臉”
12. “轉(zhuǎn)折”為先
13. 文件戰(zhàn)術(shù)
14. 期限效果
15. 調(diào)整議題
16. 打破僵局
17. 聲東擊西
18. 金蟬脫殼
19. 緩兵之計
20. 草船借箭
21. 赤子之心
22. 走為上策
23. 杠桿作用
24. 反敗為勝
25. 態(tài)度簡明
五、談判讓步十六招
六、處理大客戶異議的十大技巧
第四章 KA銷售實戰(zhàn)全攻略
一、KA特征與作用
1、產(chǎn)品豐富，消費者選擇余地大。
2、商圈輻射能力強(qiáng)。
3、讓人在購物的同時享受快樂。
4、為家庭集中采購提供了極大便利。
5、為企業(yè)提供產(chǎn)品形象的展示。
6、解決了消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂。
7、節(jié)假日人們的主要去處之一。
8、提供了消費者滿意的平價價格。
二、與買手談判的準(zhǔn)備
二、與買手談判的技巧
1. 故作狂熱
2. 漫天要價
3. 得到一個有威望的盟友
4. 亮出底牌
5. 權(quán)力有限
6. 使競爭者相爭
7. 分而割之
8. 拖延時間
9. 不動聲色
10. 靜觀以待
11. 互相讓步
12. 故意唱反調(diào)
13. 試探氣球
14. 出其不意
三、如何打破談判僵局
四、解決談判分歧的五種方法
五、KA買手的秘密（KA對買手針對賣家的絕密訓(xùn)練）
六、與KA談判的幾點小訣竅
1、討價還價
例子：我們開價300元，對方要我們讓到100元，其實雙方的接受點是150元。我們應(yīng)怎樣讓步？　
　　(A)300—250—200—150　
　　(B)300—280—240—150　
　　(C)300—200—170—150　
　　A的讓法是每次50元，直到150元不讓步了；B的讓法是20~40~90，先緊后松；C的讓法是100~30~20先松后緊�！�
　　 答案為何是C？　
2、學(xué)會“配套”　
　　 例子：假如我們共有5個議題，我們可將第1點和第4點進(jìn)行配套，即若對方在第1點上讓步，我們便在第4點讓步。另一種情況是我們在第5點上讓步，但對方必須答應(yīng)第6點，這個第6點是在談判中原來并沒有提及的部分，這部分的內(nèi)容應(yīng)可彌補我們在第5點上讓步的損失�！�
3、 學(xué)會角色的扮演　
4、學(xué)一點“推拿”功夫　
七、KA客戶管理策略
八、個案分析
1. 案例分析：家樂福攻入之談判策略
2. 案例分析：某品牌不談而勝進(jìn)入家世界的策略
3. 案例分析：如何做好KA的核心銷售日
九、情景模擬訓(xùn)練（隨機(jī)挑選兩位學(xué)員分別扮演KA客戶和商家談判人員，實景情模擬）：
1、與KA進(jìn)行上貨談判
2、與KA進(jìn)行節(jié)慶費談判