第一篇 客戶購買心理學
一 客戶心理的基本分析
 人的一般心理現(xiàn)象分析
 客戶購買心理的循環(huán)過程

二、客戶心理的需要與動機分析
 客戶需要的形成
 客戶需要的一般特征
 客戶不同層次需要的分析
 影響客戶購買需要的因素
 客戶購買動機的形成
 常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風格分析
 人際風格類型分類
 客戶的人際風格分析
 客戶購買行為中的人際風格判斷
 贏得不同人際風格客戶信任的方法
 購買者人際風格對購買行為的影響
 說服不同人際風格客戶的方法
 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析
 觀察階段
 興趣階段
 聯(lián)想階段
 欲望階段
 評價階段
 信心階段
 行動階段
 感受階段

五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
 準備與待機
 接近客戶
 確定客戶需求
 產(chǎn)品及服務(wù)說明
 引導(dǎo)和勸說
 促成交易
 客戶異議處理
 銷售后的追蹤落實

第二篇 客戶購買類型分析

六、購買者決策模型
 購買者決策模型
 購買者采購過程分析

七、購買者決策鏈分析
 決策鏈關(guān)鍵人物分析
 影響購買者決策的五大需求

工作需求
 如何將產(chǎn)品特點與客戶需求“對接”
 如何賣出“價值”，好產(chǎn)品賣出好價格

功能需求
 如何用有吸引力的方式介紹產(chǎn)品功能
 如何根據(jù)產(chǎn)品特點引導(dǎo)客戶購買傾向

社會需求
 如何建立“燈塔工程”影響客戶決策
 如何為采購者本人輸送“價值”

心理需求
 如何讓客戶買得“安心”？
 如何發(fā)現(xiàn)客戶的“痛處”激發(fā)購買沖動

知識需求
 如何通過傳播知識建立客戶影響力
 如何在廣泛客戶中培養(yǎng)“內(nèi)部專家”
 組織購買者與個人購買者的需求比較
 從優(yōu)秀廣告設(shè)計中分析購買需求

八、不同類型的客戶
 按分析判斷模式的客戶分類
 按信息接受的偏重的客戶分類
 按溝通風格不同的客戶分類
 按價值觀偏重的客戶分類
 不同人類型客戶的需求分析
 如何適應(yīng)不同人格類型的客戶

九、不同類型客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
 客戶抱怨和投訴原因的分析
 客戶抱怨和投訴的一般流程
 客戶抱怨和投訴一般溝通方法

十、如何應(yīng)對難纏的客戶
 吵嚷型客戶及其應(yīng)對
 強勢型客戶及其應(yīng)對
 猶豫型客戶及其應(yīng)對
 挑剔型客戶及其應(yīng)對