中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
全面了解通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理制度
 認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)
 掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法
 強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷交融的意識(shí)及操作
 提升服務(wù)水平及服務(wù)技能



課程詳情

 課程大綱
一、 控制系統(tǒng)
1、 企業(yè)文化模塊
 公司概況
 文化體系
 文化核心
 LOGO詮釋
 業(yè)務(wù)品牌
2、 崗位設(shè)置模塊
 營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)
 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
 崗位設(shè)置及描述
 營(yíng)業(yè)廳主要崗位職責(zé)
 崗位描述
 營(yíng)業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
 營(yíng)業(yè)廳的組織紀(jì)律
 營(yíng)業(yè)人員崗位紀(jì)律
 工作流程
 引導(dǎo)流程
 突發(fā)事件流程
 業(yè)務(wù)受理流程
 投訴處理流程
 挽留客戶流程
 服務(wù)支援
 原則
 保安/保潔服務(wù)支援
 后臺(tái)服務(wù)支援
 電話服務(wù)支援
3、 營(yíng)業(yè)管理模塊
 現(xiàn)場(chǎng)管理
 營(yíng)業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)規(guī)范執(zhí)行要求
 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理
 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
 現(xiàn)場(chǎng)值班作業(yè)
 營(yíng)業(yè)廳特殊情況處理
 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
 業(yè)務(wù)受理要求
 客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
 業(yè)務(wù)管理其他要求
 業(yè)務(wù)引導(dǎo)要求
 業(yè)務(wù)演示、培訓(xùn)要求
 業(yè)務(wù)受理后的稽核規(guī)定
 營(yíng)收款管理
 產(chǎn)品銷售及相關(guān)規(guī)定
 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公話終端管理
 資料管理
 庫(kù)存物料管理
 服務(wù)/工作設(shè)施的日常檢查與維護(hù)
 營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)收集與處理
 質(zhì)量管理
 日常工作檢查
 早檢
 午檢
 晚檢
 服務(wù)質(zhì)量考核
 檢查考核的周期
 檢查考核的方式
 檢查考核的內(nèi)容
 會(huì)議管理
 晨會(huì)
 周會(huì)
 月會(huì)
 工作匯報(bào)
 員工培訓(xùn)
二、 服務(wù)系統(tǒng)
1、 業(yè)務(wù)知識(shí)模塊
 固話業(yè)務(wù)
 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
 卡類業(yè)務(wù)
 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
2、 服務(wù)規(guī)范
 親和力
 端正態(tài)度,視客為尊
 目光交流,關(guān)注客戶
 親切微笑 感染客戶
 禮貌問(wèn)候吸引客戶
 形象標(biāo)準(zhǔn)
 儀容
 儀表
 儀態(tài)
 專業(yè)聲音
 行為規(guī)范
 服務(wù)方針
 三要
 四心
 五主動(dòng)
 行為準(zhǔn)則
 心態(tài)方面
 語(yǔ)言方面
 舉止方面
 電話禮儀
 打電話的基本要求
 接電話的基本要求
3、 營(yíng)銷能力模塊
 營(yíng)銷職責(zé)
 營(yíng)業(yè)廳職責(zé)
 人員要求
 營(yíng)銷模式
 營(yíng)銷/服務(wù)交融
 營(yíng)銷/管理互動(dòng)
 營(yíng)銷操作
 營(yíng)銷生動(dòng)化
 營(yíng)銷服務(wù)化
 推銷技巧
 產(chǎn)品介紹法
 答客問(wèn)
 設(shè)問(wèn)答
 異議處理


講師簡(jiǎn)介

  高文華 老師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員(營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等)的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測(cè)評(píng)、暗訪等工作,積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今,專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷及營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間,經(jīng)常深入通信行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、特服臺(tái)、裝維班、商客中心等,了解實(shí)際情況,收集培訓(xùn)素材,開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題,撰寫培訓(xùn)方案,編寫培訓(xùn)教材,制作培訓(xùn)課件,實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目以及項(xiàng)目的效果推進(jìn)工作等。同時(shí),應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行整改,使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中,由倒數(shù)一二名,躍居前五名。2003年工作業(yè)績(jī)突出,分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個(gè)人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號(hào)。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項(xiàng)目組核心顧問(wèn)、項(xiàng)目帶頭人,先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè),以及上百場(chǎng)的窗口規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作,成效顯著。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理



 

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