第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1 .什么是服務(wù)意識？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；
第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。
第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價格（price）。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法
4. 客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
第四章、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
第六章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E—Education
H—Humor
L-- Listen
N—Needs
P—Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進(jìn)行
第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
◆牢固樹立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費(fèi)用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計(jì)劃