中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
一、 商務(wù)溝通的定義與原則
1、商務(wù)溝通的定義
2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”
3、商務(wù)溝通的“文明性”
4、商務(wù)溝通的“技巧性”
二、 溝通技巧訓(xùn)練
1、溝通技巧訓(xùn)練
游戲:找朋友
A、溝通的流程圖
2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素
A、精神不集中
B、過于緊張和膽怯
3、影響商務(wù)人員溝通的表達(dá)因素
A、聽眾分析
B、誤區(qū)
C、利益的鏈條
D、有效的表達(dá)
4、影響商務(wù)人員溝通的個人因素
案例:大蘋果的故事
5、影響商務(wù)人員溝通的環(huán)境因素
6、商務(wù)人員有效溝通的尊重技巧
A、尊重的體態(tài)語
7、商務(wù)人員有效溝通的傾聽技巧
A、異地而處的傾聽
B、傾聽的六大好處
C、傾聽的障礙
游戲:考一考聰明的你
D、傾聽的五個層次
E、傾聽的正確方法
游戲:保持默契
8、商務(wù)人員有效溝通的提問技巧
游戲:聽從指示工作表
9、商務(wù)人員有效溝通的反饋技巧
A、反饋的定義
B、反饋的溝通視窗
C、如何給予反饋
D、如何接受反饋
三、電話溝通技巧訓(xùn)練
1、電話口才訓(xùn)練
A、商務(wù)電話溝通的重要性
B、影響通話質(zhì)量的因素
C、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練
游戲:傳話
D、提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)
E、語音語調(diào)的變化會影響意義
2、接聽電話的溝通
影音片斷一:情景應(yīng)對技巧
A、接聽電話的三規(guī)范
B、接聽電話程序規(guī)范
C、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容
D、接聽電話用語規(guī)范
E、接聽電話時(shí)間規(guī)范
F、接聽電話記錄單
3、撥打電話的溝通
影音片斷二:情景應(yīng)對技巧
A、撥打電話五原則
B、撥打電話五個時(shí)間禁忌
C、不同情況的處理
D、撥打電話記錄單
4、掛斷電話的溝通
5、移動電話禮儀
A、商務(wù)使用三原則
四、與上司的溝通技巧
1、與上司溝通的障礙
A、來自上司的溝通障礙
B、來自自身的溝通障礙
2、與上司溝通的四種形式
A、接受指示
B、匯報(bào)
C、商討問題
D、表達(dá)不同意見
3、與上司溝通的注意事項(xiàng)
情景扮演:每一個組自由選擇兩種與上司溝通的形式,編寫短劇。
A、把握時(shí)機(jī)和場合
B、領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、領(lǐng)導(dǎo)的手勢代表的意義
4、與不同類型上司的溝通
A、控制性領(lǐng)導(dǎo)
B、互動性領(lǐng)導(dǎo)
C、實(shí)事求是性領(lǐng)導(dǎo)
五、不同部門之間的溝通技巧
1、水平溝通
A、水平溝通為什么難?
B、水平溝通的三種方法
C、如何積極的溝通
2、水平溝通的常見誤區(qū)
六、與下屬的溝通技巧
1、與下屬溝通的障礙
A、經(jīng)理人本身存在的障礙
B、下屬存在的溝通障礙
2、與下屬溝通的四種形式
講師簡介
梅衛(wèi)明 老師
★復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)專業(yè),MBA 高級培訓(xùn)師
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會成員
★先期供職于花旗銀行和松下電器,在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn),通過供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國企業(yè)發(fā)展情況,形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系,曾在松下電器起草客戶關(guān)系管理體系,進(jìn)入咨詢行業(yè)后,重點(diǎn)研究通信、銀行、供電企業(yè)等國家支柱產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。具有超過6年的企業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn);分別自2003年、2005年開始研究中國移動和香港中電集團(tuán)、日本電力公司等著名服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),深入研究服務(wù)業(yè)的發(fā)展特征及管理方向,對營銷領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理(CRM)、品牌建設(shè)、運(yùn)營體系建設(shè)等方向有深入的探研和一定的見解。特別對客戶心理分析、客戶服務(wù)(含大客戶)和品牌營銷有較深的理解和觸動,對于營銷領(lǐng)域的客戶滿意指數(shù)亦有較深的研究,并具有實(shí)際操作之經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)過程中,由于出色的溝通技巧和深厚的理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)功底,深受服務(wù)過企業(yè)的好評,并與咨詢業(yè)同仁一起編撰《銀行業(yè)客戶投訴管理》、《客戶心理與滿意指數(shù)管理》、《品牌至上》、《大客戶管理實(shí)務(wù)》等版著。
曾供職于麥肯錫(中國)、臺灣福友管理顧問公司。
課程對象
備 注
課程名稱:卓越溝通課程大綱(兩天)