中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
a)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
b)掌握服務(wù)技能
c)創(chuàng)造滿意客戶
d)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)



課程詳情

本課程將向?qū)W員傳授在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧,掌握化解投訴抱怨的基本原則和流程, 調(diào)整自我情緒,從客戶投訴抱怨傳遞的壓力中找到自我減壓的方法, 正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因, 學(xué)會(huì)用使客戶滿意和忠實(shí)于你公司的方式處理問(wèn)題和投訴。

全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時(shí)說(shuō)到:“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問(wèn)題都是如何做好客戶服務(wù)!比魏纹髽I(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中都期望擁有一個(gè)成功的秘訣,可以讓自己處于不敗之地;趯(duì)世界成功企業(yè)的研究,這個(gè)成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務(wù),以此作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、激勵(lì)機(jī)制及企業(yè)根基,并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今企業(yè)的新任務(wù)并非不斷地更新產(chǎn)品,或壓低價(jià)格,而是組織員工在服務(wù)客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果您的企業(yè)想成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家,卓越客戶服務(wù)是您的必然選擇。


培訓(xùn)方法:講師互動(dòng)式授課、情景錄像、自我測(cè)試、案例討論、角色扮演,身心體驗(yàn)服務(wù)的樂(lè)趣、小組討論等


1、提升自信心、解除對(duì)于咨詢電話的恐懼
1、克服服務(wù)的恐懼
2、接受電話中的一切可能
3、放下得失心態(tài)
4、向弗弗西斯學(xué)習(xí)
5、忽略自己的感受
6、用游戲的心態(tài)工作
7、同理心

收獲與成果:
擴(kuò)大能力圈范圍
快速提升自信心
突破潛意識(shí)限制性信念
解除被拒絕的恐懼
解除自己成功的絆腳石


2、同客戶的溝通技巧(親和力建立)
1、客戶的性格分析:
視•聽(tīng)•感/求同•求異/一般•特定……
2、親和力建立:
文字/聲音/動(dòng)作/情緒
3、傾聽(tīng)的技巧:
傾聽(tīng)的層次/傾聽(tīng)的能力/傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
4、提問(wèn)的技巧:
開(kāi)放式•封閉式/選擇式•定向式/真接•間接

收獲和成果:
認(rèn)識(shí)人,了解人,能人所不能!
先讓客戶相信自己,客戶才會(huì)相信自己的服務(wù)!
不懂得聽(tīng)的人就不懂得溝通!
問(wèn)比說(shuō)更重要!


3、客戶的異議解除
1、假設(shè)解除問(wèn)句法
2、合一架構(gòu)
3、提示引導(dǎo)
4、定義轉(zhuǎn)換
5、引喻故事
6、解讀線索

收獲和成果:
不能反駁客戶,但要引導(dǎo)客戶!
不再被動(dòng)服務(wù)!
讓客戶無(wú)形中被說(shuō)服!
把自己當(dāng)成醫(yī)生!


4、為客戶解除異議的流程
1、控制局面,以防惡化(隔離)
2、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒(去火)
3、收集信息,了解問(wèn)題所在 (傾聽(tīng))
4、提出解決方案 (勇敢)
5、讓客戶參與解決方案 (尊重)

收獲和成果:
讓客戶滿意需要服務(wù)的流程,而不是想到哪就說(shuō)到哪!
成功一定有方法!


5、服務(wù)話術(shù)腳本的整理:
1、客戶最常問(wèn)的十個(gè)問(wèn)題
2、客戶最常報(bào)怨的十個(gè)問(wèn)題
3、客戶最喜歡聽(tīng)的十句話……

收獲和成果:
標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是良好服務(wù)的基礎(chǔ)
打造一套快速提高服務(wù)效果的系統(tǒng)


講師簡(jiǎn)介

  李厚豪 老師
國(guó)際認(rèn)證專業(yè)培訓(xùn)師,Vic's系統(tǒng)認(rèn)證特級(jí)講師,中國(guó)傳煤大學(xué)E-MBA,國(guó)際NLP大師尚致勝先生嫡傳弟子,擅長(zhǎng)講授銷售類及心靈成長(zhǎng)類體驗(yàn)式課程,從業(yè)五年來(lái),全國(guó)各地授課近千場(chǎng),受訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人。并且李老師為國(guó)內(nèi)多家公司搭建了銷售課程培訓(xùn)體系。

工作經(jīng)歷:
騰達(dá)集團(tuán)銷售經(jīng)理
加拿大咸氏財(cái)團(tuán)中華區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理
北京承佳顧問(wèn)公司首席培訓(xùn)師
臺(tái)資致勝卓越管理顧問(wèn)公司高級(jí)培訓(xùn)師
創(chuàng)業(yè)者俱樂(lè)部特約顧問(wèn)


課程對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、主管以及一線服務(wù)員工


備    注

課程名稱:客戶服務(wù)課程



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
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