【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

1、 案例：無理的客戶與無奈的客服
2、 案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
3、 導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性


第一章、高效溝通的策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對(duì)方情境
(一) 深入對(duì)方情境三步曲
(二) 對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
(一)、 營(yíng)造氛圍
(二)、 理解共贏
(三)、 分析策劃
(四)、 提出方案
(五)、 認(rèn)同執(zhí)行
(六)、 實(shí)施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
（一）、接聽電話的時(shí)間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、上下級(jí)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、 上下級(jí)溝通六大策略
（一） 平等溝通策略
（二） 3A法則
（三） 互惠互利策略
（四） 上級(jí)權(quán)利策略
（五） 巧妙訴苦策略
（六） 攻心為上策略

二、 上下級(jí)溝通六步曲

(一)、 營(yíng)造氛圍
(二)、 理解共贏
(三)、 分析策劃
(四)、 提出方案
(五)、 認(rèn)同執(zhí)行
(六)、 實(shí)施檢查


三、向上級(jí)溝通的六大技巧
(一)、 支持
(二)、 理解
(三)、 執(zhí)行
(四)、 了解部屬情況
(五)、 為領(lǐng)導(dǎo)分憂
(六)、 提供信息

四、向下級(jí)溝通的八大技巧
(一)、 贊賞
(二)、 關(guān)心
(三)、 支持
(四)、 指導(dǎo)
(五)、 理解
(六)、 得到指令
(七)、 及時(shí)的反饋
(八)、 給予協(xié)調(diào)

五、 平級(jí)間的溝通五大需求

(一)、 贊賞
(二)、 尊重
(三)、 合作
(四)、 幫助
(五)、 理解

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三章、營(yíng)銷溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧


短片觀看及案例分析：移動(dòng)3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


二、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)溝通技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗(yàn)法
3、對(duì)比呈現(xiàn)法
4、FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動(dòng)3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議
�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
�。ㄎ澹�、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
　（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動(dòng)處理顧客異議案例
某電信營(yíng)銷處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


四、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法


五、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第四章、客戶抱怨投訴的溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問客戶
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則


八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴的溝通策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；


十三、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧


十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)



課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影