課程時數(shù)：2天/13課時
進行方式：實例講授、集體訓練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、行動學習
課程大綱：
一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識
1、營銷本質(zhì)的變遷與服務營銷
2、TD背景下三家運營商之間的競爭格局
3、企業(yè)核心競爭力的構成
4、為什么說差異化的服務質(zhì)量將成為電信運營商競爭優(yōu)勢的主要來源
5、主動服務意識分享
案例分析：客戶為何不滿？
6、服務營銷的特性
7、服務對營銷的促進模型
8、服務與營銷如何完美結合
9、服務營銷的最高境界
10、TD背景下中國移動為什么要構建服務營銷體系
11、案例分享：不花錢也能讓客戶超級滿意
二、TD背景下服務營銷環(huán)境分析
1、消費者市場與消費行為分析
2、TD背景下各運營商服務競爭分析及競爭策略
3、移動競爭對手的主要策略
4、如何構造TD服務競爭優(yōu)勢
5、服務競爭地位與原則
三、如何構建一流的客戶服務體系
1、如何構建一流的客戶服務體系
2、不同意義下的服務流程含義
3、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、我的行為如何影響服務標準
5、服務標準提升與完善的機制保障
6、影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
7、服務質(zhì)量評估的基本方法
四、如何在服務中營造良好的營銷效果
1、如何構建服務中的營銷控制點
2、服務營銷驚嘆價值背后的營銷效果
3、TD產(chǎn)品如何通過服務營銷創(chuàng)造具有競爭優(yōu)勢的大產(chǎn)品概念
4、如何構思基于驚嘆價值的服務營銷策略
5、案例分享：海爾彩電服務營銷的神奇效果對移動TD服務營銷的啟發(fā)
五、如何在服務中與客戶保持一致并駕馭客戶？
1、客戶行為處事風格類型
2、客戶行為處事風格特征
3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道
4、雙人舞----如何與客戶保持一致
5、如何說服決策人？
六、TD服務營銷中服務與銷售角色的轉(zhuǎn)換與平衡
1、服務角色與銷售角色轉(zhuǎn)換與平衡
2、根據(jù)客戶實際情況量力而行的服務營銷
3、TD產(chǎn)品營銷中如何防止過度服務與服務不足？
4、案例分析：一把小鏟刀所帶來的意外結果
七、TD服務營銷中的專家顧問角色
1、如何打造專業(yè)的服務形象
2、TD產(chǎn)品顧問式服務營銷的關鍵點
3、服務營銷中客戶周邊的5類人
4、如何與大客戶實現(xiàn)利益對接
5、客戶對TD產(chǎn)品價格異議的應對方法術語
6、客戶對于TD產(chǎn)品的關注點
7、服務營銷中客戶的三維需求
8、客戶需求的深層次挖掘
9、服務營銷人員專家顧問角色的轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標
5、服務營銷經(jīng)典案例研究
八、TD服務營銷中業(yè)務推廣的“滾雪球模式”
1、如何營造與擴大客戶的購買欲望
2、服務營銷中解決方案式銷售的巨大價值
3、TD產(chǎn)品營銷中如何實現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對接
4、TD增值業(yè)務推廣的“滾雪球模式”
5、把我們的營銷效率提高十倍：服務營銷中SPIN模式與混合銷售團隊
九、客戶滿意度、忠誠度與重復購買率
1、影響客戶滿意度的三個原因
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、客戶忠誠的評價標準
4、TD客戶流失的預警信息分析
5、榜樣客戶的宣傳作用與宣傳技巧
6、如何推動TD客戶間的轉(zhuǎn)介紹？
7、案例分析：某省移動針對集團客戶服務營銷案例剖析