中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）

培訓(xùn)目標
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業(yè)競相引進與開發(fā)此課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。

 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。



課程詳情
1、認識客戶服務(wù)
 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
 服務(wù)的概念
 服務(wù)的兩個層面
 客戶是否滿意的后果
 客戶投訴的價值
 忠誠客戶的價值
2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
 關(guān)鍵時刻的概念和起源
 關(guān)鍵時刻的金三角
 服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求
 MOT行為模式圖
3、奠定基調(diào)
 表達服務(wù)意愿
 體諒對方情緒
 承擔(dān)解決問題的責(zé)任
4、診斷問題
 客戶的需求層次
 如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述
5、解決問題
 調(diào)整顧客期望
 提出建議
 征求顧客建議
 貫徹執(zhí)行
6、回顧總結(jié)和完善跟進
 結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要
 外部跟進和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
 樹立內(nèi)部客戶的觀念
 內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響


講師簡介
  田先 老師
心理咨詢師，中國青少年“三十而立”研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國際認證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強講師團核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學(xué)會金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn)，5年知名咨詢機構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學(xué)CIMS中心、勞動保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評與實訓(xùn)辦公室等多家著名教育機構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機構(gòu)高級講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗；


課程對象
 一線服務(wù)經(jīng)理
 一線服務(wù)人員、一線銷售人員
 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員


備    注
課程名稱：MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.duoleduo02.cn