中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
課程詳情
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴
客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因
客戶(hù)投訴的原因
3、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
滿(mǎn)足三類(lèi)需求
得到三個(gè)公平
4、客戶(hù)投訴的五大價(jià)值
5、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型
客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導(dǎo)客戶(hù)情緒、掌握主動(dòng)權(quán)
2、了解客戶(hù)投訴的原因和類(lèi)型
3、總結(jié)客戶(hù)投訴的問(wèn)題
4、澄清問(wèn)題產(chǎn)生的原因
5、降低期望值，增加滿(mǎn)意度
6、提供解決方案，達(dá)成共識(shí)
7、感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）
8、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理
五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金八步高效處理投訴
1、什么是客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴
客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因
客戶(hù)投訴的原因
3、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
滿(mǎn)足三類(lèi)需求
得到三個(gè)公平
4、客戶(hù)投訴的五大價(jià)值
5、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型
客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導(dǎo)客戶(hù)情緒、掌握主動(dòng)權(quán)
2、了解客戶(hù)投訴的原因和類(lèi)型
3、總結(jié)客戶(hù)投訴的問(wèn)題
4、澄清問(wèn)題產(chǎn)生的原因
5、降低期望值，增加滿(mǎn)意度
6、提供解決方案，達(dá)成共識(shí)
7、感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）
8、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理
五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金八步高效處理投訴
講師簡(jiǎn)介
田先 老師
心理咨詢(xún)師，中國(guó)青少年“三十而立”研究專(zhuān)家，8090后成長(zhǎng)教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書(shū)籍）；
國(guó)家廣電總局特聘專(zhuān)家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專(zhuān)家及TTT培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專(zhuān)家，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專(zhuān)家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無(wú)憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢(xún)師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn)；
國(guó)內(nèi)第一批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)及管理類(lèi)培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類(lèi)企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書(shū)籍）；
國(guó)家廣電總局特聘專(zhuān)家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專(zhuān)家及TTT培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專(zhuān)家，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專(zhuān)家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無(wú)憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢(xún)師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn)；
國(guó)內(nèi)第一批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)及管理類(lèi)培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類(lèi)企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步——連環(huán)四步，快捷高效
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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