導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提一兩個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、優(yōu)秀的銷售服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動）
一、贏在心態(tài)：
（一） 、瘋狂的激情
（二） 、正確的信念
（三） 、別對自己說不可能
（四） 、凡事以結(jié)果為導(dǎo)向，不找任何借口
（五） 、高度的責(zé)任感
（六） 、明確的目標
（七） 、付出的精神
（八） 、良好的團隊精神
（九） 、喜歡自己的產(chǎn)品
（十） 、第三只眼看世界


二、銷售、服務(wù)意識
（一）、如何理解銷售？
（二）、為什么要提高人員素質(zhì)？
（三）、為什么要做好服務(wù)？


三、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧
（一）、正確認識壓力與情緒；
（二）、調(diào)整壓力與情緒的技巧；
錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整


四、職業(yè)形象
（一）、基本儀容儀表
（二）、營銷人員的職業(yè)形象
錄像觀看與案例分析：商務(wù)談判失敗的原因
海爾公司對應(yīng)聘者的著裝要求


五、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
（1）、打電話前的準備工作；
（2）、說VS聽VS問；
（3）、客戶心理分析及采取的對策；
（4）、呼出電話溝通的5大要點；
（5）、電話溝通記錄訓(xùn)練
錄像觀看及案例分析： 客戶為何不滿
模擬演練

2、呼入電話禮儀
（1）、接聽電話的規(guī)范用語；
（2）、呼入電話溝通的6大要點；
（3）、呼入電話的處理技巧；

（二）、面談溝通禮儀
1、面談前的準備
2、面談禮儀要點
錄像觀看及案例分析：客戶為何談不下去了
模擬演練

六、客戶心理分析
（一）、客戶性格分析
1、四種性格的特征
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種客戶性格的溝通技巧及銷售策略

（二）、客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、使用者）
2、案例分析及錄像觀看。
3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練

（三）、客戶消費心理分析
1、七種客戶消費心理特點及分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對七種客戶消費心理的銷售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練


第二章、客戶溝通與產(chǎn)品銷售技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、錄像觀看、強化訓(xùn)練）
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、語言（聲音、肢體語言）；3、情緒

二、溝通八寶：微笑、聆聽、提問、贊美、認同、關(guān)心、引導(dǎo)、三部曲
1、微笑訓(xùn)練
2、聆聽訓(xùn)練
3、提問訓(xùn)練
4、贊美訓(xùn)練
5、認同訓(xùn)練
6、關(guān)心訓(xùn)練
7、引導(dǎo)訓(xùn)練
8、三部曲訓(xùn)練


三、EQ溝通與銷售
1、釣魚理論
2、行為冰山模型
3、需求VS需要
4、EQ：情緒、同理心、尊重、熱情
案例分析 ：EQ溝通談判案例分析

四、產(chǎn)品銷售技巧
（一）、產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE

（二）、增強說服力的技巧
1、成功案例
2、數(shù)據(jù)見證
3、客戶見證
4、名人見證
5、媒介見證

（三）、價格陳述技巧
1、價格定位
2、價值VS價格
3、不同價位產(chǎn)品的介紹技巧
4、贈送與折價
5、讓價技巧
錄像觀看及案例分析：服裝店老板與女大學(xué)生的談判
可口可樂“大炮”
學(xué)員所在公司產(chǎn)品推介方式
頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)
模擬演練：學(xué)員所在公司的產(chǎn)品推介話術(shù)及推介方式

五、客戶異議處理技巧
（一）、異議產(chǎn)生的原因分析
1、客戶不認可或不了解銷售人員；
2、客戶不認可或不了解公司、產(chǎn)品；
3、客戶暫時沒有找到需求；
4、客戶有其他的選擇；
5、客戶想多爭取利益；
錄像觀看及案例分析：客戶異議處理成功與失敗的案例

（二）、異議處理技巧
1、異議處理原則：先處理感情，再處理事情；
2、異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
3、辨別核心異議
4、巧妙處理異議
5、異議處理的話術(shù)訓(xùn)練
錄像觀看及案例分析：移動處理客戶異議案例
銀行處理客戶異議案例
學(xué)員所在公司的處理客戶異議案例
強化訓(xùn)練：常見的十句客戶異議處理技巧及話術(shù)


六、成交技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)成交法
（五）、對比成交法
（六）、請求成交法
（七）、限期成交法
（八）、機會成交法


七、簽約技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、綜合訓(xùn)練：（選擇五項服務(wù)項目演練， 由學(xué)員公司選定）
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶服務(wù)
一、售前服務(wù)的作用及內(nèi)容
二、售中服務(wù)的作用及內(nèi)容
三、售后服務(wù)的作用及內(nèi)容
四、客戶服務(wù)的精髓

第四章、售前服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、售前服務(wù)方法
二、項目售前宣傳技巧
三、服務(wù)人員之間分工與配合

第五章、售后服務(wù)技巧 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）

一、服務(wù)法則、內(nèi)容、方法
（一）、售后服務(wù)法則
（二）、售后服務(wù)內(nèi)容
（三）、售后服務(wù)方法

二、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、客戶抱怨投訴的心理分析
（三）、客戶抱怨投訴目的與動機
（四）、處理投訴的要訣
（五）、八種常見錯誤處理客戶抱怨的方式
（六）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、超越客戶滿意的三大策略
（八）、模擬演練
案例分析：農(nóng)行處理客戶抱怨案例
數(shù)字電視公司處理客戶投訴案例
學(xué)員所在行業(yè)處理客戶抱怨投訴案例分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶關(guān)系維護與高效營銷技巧 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、什么是客戶滿意度
2、什么是客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的8項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
（一）、全員動員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
（三）、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
（四）、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
（五）、讓客戶離不開你

案例分析：移動公司提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
學(xué)員所在行業(yè)知名公司提高客戶忠誠策略案例
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、高效資源整合技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合

案例分析：某咨詢公司資源整合案例
移動公司資源整合案例
史玉柱資源整合案例
異業(yè)聯(lián)盟的案例
適合學(xué)員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、重復(fù)銷售、交叉銷售技巧；
（一）、重復(fù)銷售、交叉銷售的條件
（二）、重復(fù)銷售、交叉銷售的時機
（三）、重復(fù)銷售、交叉銷售的技巧
（四）、重復(fù)銷售、交叉銷售的話術(shù)

五、客戶轉(zhuǎn)介紹技巧；
（一）、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的條件
（二）、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的時機
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的技巧
（四）、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的話術(shù)

短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例
家樂福、沃爾瑪商場讓客戶重復(fù)消費、交叉消費的案例
學(xué)員所在行業(yè)：客戶重復(fù)消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費正反案例
重復(fù)銷售、交叉銷售、轉(zhuǎn)介紹銷售模擬演練與分析點評
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃