導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章、為什么要學(xué)習(xí)溝通？
一、游戲：團(tuán)隊(duì)溝通
二、溝通的作用
三、什么是溝通？
四、自我測試：溝通能力的測試
案例分析：聯(lián)亞制衣之傷
奧康集團(tuán)之痛
第二章、溝通的方法和技巧 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、溝通的目的
（一）、描述事物
（二）、傳達(dá)情感
（三）、建立關(guān)系
（四）、達(dá)成共識(shí)
（五）、采取行動(dòng)
二、溝通的種類：
（一）橫向溝通VS縱向溝通
（二）單向溝通VS雙向溝通VS多向溝通
（三）正式溝通VS非正式溝通
游戲 ：撕紙
案例 ：客戶為何退貨？
三、溝通的漏斗----信息遺失
四、溝通三要素
五、溝通四大基石：望、聞、問、說
六、溝通八寶：微笑、聆聽、提問、贊美、認(rèn)同、關(guān)心、引導(dǎo)、三部曲
（一）、微笑訓(xùn)練
（二）、聆聽訓(xùn)練
（三）、提問訓(xùn)練
（四）、贊美訓(xùn)練
（五）、認(rèn)同訓(xùn)練
（六）、關(guān)心訓(xùn)練
（七）、引導(dǎo)訓(xùn)練
（八）、三部曲訓(xùn)練
七、高效引導(dǎo)技巧
八、企業(yè)內(nèi)部的溝通
（一）、與平級(jí)溝通
（二）、與上級(jí)溝通
（三）、與下級(jí)溝通
九、高效會(huì)議溝通
十、電話溝通
（一）、打電話的禮儀及技巧
（二）、接電話的禮儀及技巧
（三）、轉(zhuǎn)電話的禮儀及技巧
（四）、掛電話的禮儀及技巧
案例：客戶為何投訴？
老板為何惱火？
鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
第三章、溝通與心理（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、 溝通中對(duì)方思考的六個(gè)問題
二、 人性的根本
三、 馬斯洛心理需求
四、性格分析學(xué)
（一）、四種性格的分析
（二）、自己屬于哪種性格
（三）、思考討論：
1．各種性格在公司中(組織中)一般擔(dān)任什么角色?
2．我們應(yīng)分別采用什么方式和態(tài)度與這四種性格的人相處？
五、壓力化解的技巧
（一）壓力與溝通
（二）正確認(rèn)識(shí)壓力
（三）如何化解壓力
六、EQ與溝通
（一）、釣魚理論
（二）、行為冰山模型
（三）、需求VS需要
（四）、EQ在溝通中的作用
（五）、溝通中如何運(yùn)用EQ
（六）、EQ：情緒、同理心、尊重、熱情
案例分析 ：EQ溝通談判失敗與成功的案例分析
移動(dòng)營業(yè)廳里的客戶
案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃