中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
熟悉客戶投訴在客戶服務(wù)體系的定位
了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義
掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
懂得如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度
課程詳情
培訓(xùn)方式
演練+點(diǎn)評(píng)、游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、實(shí)戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析
一、團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、揭開客戶投訴的面紗
破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性
團(tuán)隊(duì)組建
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些客戶服務(wù)的難題？
一、什么是客戶服務(wù)
1、 客戶服務(wù)的定義
2、 影響客戶服務(wù)的因素
3、 客戶服務(wù)環(huán)境
二、重估投訴的價(jià)值
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴概率及后果分析
3、客戶不投訴的成本分析
三、投訴原因剖析
1、客戶的投訴動(dòng)機(jī)
2、客戶為什么會(huì)投訴
3、客戶投訴的原因和對(duì)象
四、投訴分類與處理原則
1、投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法
2、處理投訴的原則
五、一般客戶投訴處理流程
1、預(yù)測(cè)客戶的情感需求
2、滿足客戶的心理需求
3、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4、用復(fù)述情感以表示理解
5、提供信息來幫助客戶
6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7、達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償
8、檢查滿意度后再次道歉
9、挽留客戶以建立聯(lián)系
教學(xué)方式：游戲體驗(yàn)
知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論+點(diǎn)評(píng)
問題引導(dǎo)
二、積極有效的語言交流、投訴處理中的非語言溝通、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知、處理客戶投訴中的難題
六、積極有效的語言交流
1、有效交流與溝通的重要性
2、與客戶積極交流的方法
3、及時(shí)提供反饋信息
4、自信果斷的接觸客戶
七、投訴處理中的非語言溝通
1、什么是非語言溝通？
2、性別與文化在非語言溝通中的影響？
3、提高非語言溝通能力的方法
八、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知
1、行為風(fēng)格的重要性
2、何為行為風(fēng)格
3、行為風(fēng)格解析
4、風(fēng)格傾向
5、解析人類不同的感知能力
6、建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
九、處理客戶投訴中的難題
1、哪些是棘手的客戶？
2、行為風(fēng)格的作用？
3、處理難纏客戶的投訴？
教學(xué)方式：Ppt講解、學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)、客戶風(fēng)格感知測(cè)試
演練+點(diǎn)評(píng)、游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、實(shí)戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析
一、團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、揭開客戶投訴的面紗
破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性
團(tuán)隊(duì)組建
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些客戶服務(wù)的難題？
一、什么是客戶服務(wù)
1、 客戶服務(wù)的定義
2、 影響客戶服務(wù)的因素
3、 客戶服務(wù)環(huán)境
二、重估投訴的價(jià)值
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴概率及后果分析
3、客戶不投訴的成本分析
三、投訴原因剖析
1、客戶的投訴動(dòng)機(jī)
2、客戶為什么會(huì)投訴
3、客戶投訴的原因和對(duì)象
四、投訴分類與處理原則
1、投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法
2、處理投訴的原則
五、一般客戶投訴處理流程
1、預(yù)測(cè)客戶的情感需求
2、滿足客戶的心理需求
3、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4、用復(fù)述情感以表示理解
5、提供信息來幫助客戶
6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7、達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償
8、檢查滿意度后再次道歉
9、挽留客戶以建立聯(lián)系
教學(xué)方式：游戲體驗(yàn)
知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論+點(diǎn)評(píng)
問題引導(dǎo)
二、積極有效的語言交流、投訴處理中的非語言溝通、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知、處理客戶投訴中的難題
六、積極有效的語言交流
1、有效交流與溝通的重要性
2、與客戶積極交流的方法
3、及時(shí)提供反饋信息
4、自信果斷的接觸客戶
七、投訴處理中的非語言溝通
1、什么是非語言溝通？
2、性別與文化在非語言溝通中的影響？
3、提高非語言溝通能力的方法
八、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知
1、行為風(fēng)格的重要性
2、何為行為風(fēng)格
3、行為風(fēng)格解析
4、風(fēng)格傾向
5、解析人類不同的感知能力
6、建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
九、處理客戶投訴中的難題
1、哪些是棘手的客戶？
2、行為風(fēng)格的作用？
3、處理難纏客戶的投訴？
教學(xué)方式：Ppt講解、學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)、客戶風(fēng)格感知測(cè)試
講師簡(jiǎn)介
褚立欣 老師
專業(yè)資質(zhì)：
高級(jí)顧問師/培訓(xùn)師 。
PTT美國職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
培訓(xùn)師沙龍《問題樹課程開發(fā)模型》首期學(xué)員
北京師范大學(xué)心理學(xué)在職研究生
客戶服務(wù)專家、肢體語言觀察家，具有深厚的心理學(xué)及國學(xué)功底
課程特點(diǎn)：量身定做，堅(jiān)持“以終為始”的課程開發(fā)理念
工作經(jīng)驗(yàn)：
教師出身，玫琳凱化妝品公司內(nèi)部講師；UT內(nèi)部講師;咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師，專注于客戶服務(wù)技能提升。10年的時(shí)間用心去聽、用心去看、用心去感悟銀行、移動(dòng)、酒店的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有獨(dú)到的見解。曾參與了多個(gè)城市銀行網(wǎng)點(diǎn)及移動(dòng)營業(yè)廳的服務(wù)技能提升項(xiàng)目。
服務(wù)格言：
服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，服務(wù)就是做人際關(guān)系
授課風(fēng)格：
多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。臺(tái)風(fēng)優(yōu)雅，善于將心理學(xué)應(yīng)用于課堂，娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心；課程多采用演練加點(diǎn)評(píng)的形式，善于提問，善于分析，通過提問引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入的思考，通過分析讓學(xué)員從公司、個(gè)人、客戶等多角度尋找解決問題的方法
高級(jí)顧問師/培訓(xùn)師 。
PTT美國職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
培訓(xùn)師沙龍《問題樹課程開發(fā)模型》首期學(xué)員
北京師范大學(xué)心理學(xué)在職研究生
客戶服務(wù)專家、肢體語言觀察家，具有深厚的心理學(xué)及國學(xué)功底
課程特點(diǎn)：量身定做，堅(jiān)持“以終為始”的課程開發(fā)理念
工作經(jīng)驗(yàn)：
教師出身，玫琳凱化妝品公司內(nèi)部講師；UT內(nèi)部講師;咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師，專注于客戶服務(wù)技能提升。10年的時(shí)間用心去聽、用心去看、用心去感悟銀行、移動(dòng)、酒店的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有獨(dú)到的見解。曾參與了多個(gè)城市銀行網(wǎng)點(diǎn)及移動(dòng)營業(yè)廳的服務(wù)技能提升項(xiàng)目。
服務(wù)格言：
服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，服務(wù)就是做人際關(guān)系
授課風(fēng)格：
多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。臺(tái)風(fēng)優(yōu)雅，善于將心理學(xué)應(yīng)用于課堂，娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心；課程多采用演練加點(diǎn)評(píng)的形式，善于提問，善于分析，通過提問引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入的思考，通過分析讓學(xué)員從公司、個(gè)人、客戶等多角度尋找解決問題的方法
課程對(duì)象
企業(yè)投訴處理人員
備 注
課程名稱：投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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