中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1．塑造先進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
2．掌握卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
3．打造專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
課程詳情
開(kāi)訓(xùn)儀式：
1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話
2．破冰活動(dòng)
3．團(tuán)隊(duì)組建
良好的開(kāi)訓(xùn)是成功的開(kāi)始，溫馨和諧地進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。
第1部分
優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念
1．客戶滿意
2．真理瞬間
3．主動(dòng)服務(wù)
4．內(nèi)部服務(wù)
技能未動(dòng)，理念先行，理念指導(dǎo)技能；本模塊讓服務(wù)人員打破常規(guī)，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的真正奧妙。
第2部分
服務(wù)溝通四項(xiàng)基本功
1．笑：如沐春風(fēng)
2．看：內(nèi)心世界
3．聽(tīng)：弦外之音
4．說(shuō)：動(dòng)人心弦
溝通是服務(wù)人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。
第3部分
客戶關(guān)系四部曲
1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達(dá)同理心—讓客戶喜歡你
3．增強(qiáng)信任感—讓客戶愛(ài)上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你
服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比是談戀愛(ài)的關(guān)系，好的客戶關(guān)系不僅能帶來(lái)滿意度、口碑、重復(fù)消費(fèi)，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第4部分
客戶心理分析
1．客戶普遍心理
2．客戶類型分析
3．看透客戶
4．聽(tīng)懂客戶
能預(yù)判和識(shí)別客戶的心理和需求，對(duì)于服務(wù)無(wú)疑有很大幫助。
第5部分
客戶期望值管理
1．期望值與滿意度的關(guān)系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法
客戶服務(wù)其實(shí)歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過(guò)程。
第6部分
電話服務(wù)技能
1．呼入電話流程及注意事項(xiàng)
2．呼出電話流程及注意事項(xiàng)
3．反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù)
4．各類特殊服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)
電話服務(wù)通過(guò)一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個(gè)人每天必用的工具，但卻很少有意識(shí)地提高接打電話的技巧。
第7部分
客戶投訴處理
1．投訴是金
2．投訴對(duì)企業(yè)/個(gè)人的意義
3．1-10-100原則
4．投訴過(guò)程四個(gè)心理效應(yīng)
5．投訴六求心態(tài)
6．投訴處理的三個(gè)原則
7．投訴處理的四大誤區(qū)
8．投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù)
9．投訴處理之攻心談判技術(shù)
10．難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無(wú)法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務(wù)過(guò)程的一大挑戰(zhàn)和對(duì)服務(wù)水平的全面檢驗(yàn)。
第8部分
服務(wù)禮儀
1．禮儀的真諦
2．著裝禮儀
3．名片禮儀
4．介紹禮儀
5．乘車禮儀
6．就餐禮儀
7．禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練
職業(yè)的服務(wù)形象能突顯服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性,對(duì)一個(gè)人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關(guān)重要。
第8.8部分
鞏固應(yīng)用
1．記憶規(guī)律
2．知識(shí)≠力量
3．活學(xué)活用，融會(huì)貫通
4．復(fù)習(xí)鞏固
5．531行動(dòng)卡
無(wú)論如何也算不上1個(gè)模塊，頂多0.8個(gè)！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內(nèi)容。
結(jié)訓(xùn)儀式：
1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小組
2．培訓(xùn)效果評(píng)估
3．頒發(fā)證書
4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話
培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開(kāi)始。
1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話
2．破冰活動(dòng)
3．團(tuán)隊(duì)組建
良好的開(kāi)訓(xùn)是成功的開(kāi)始，溫馨和諧地進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。
第1部分
優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念
1．客戶滿意
2．真理瞬間
3．主動(dòng)服務(wù)
4．內(nèi)部服務(wù)
技能未動(dòng)，理念先行，理念指導(dǎo)技能；本模塊讓服務(wù)人員打破常規(guī)，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的真正奧妙。
第2部分
服務(wù)溝通四項(xiàng)基本功
1．笑：如沐春風(fēng)
2．看：內(nèi)心世界
3．聽(tīng)：弦外之音
4．說(shuō)：動(dòng)人心弦
溝通是服務(wù)人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。
第3部分
客戶關(guān)系四部曲
1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達(dá)同理心—讓客戶喜歡你
3．增強(qiáng)信任感—讓客戶愛(ài)上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你
服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比是談戀愛(ài)的關(guān)系，好的客戶關(guān)系不僅能帶來(lái)滿意度、口碑、重復(fù)消費(fèi)，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第4部分
客戶心理分析
1．客戶普遍心理
2．客戶類型分析
3．看透客戶
4．聽(tīng)懂客戶
能預(yù)判和識(shí)別客戶的心理和需求，對(duì)于服務(wù)無(wú)疑有很大幫助。
第5部分
客戶期望值管理
1．期望值與滿意度的關(guān)系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法
客戶服務(wù)其實(shí)歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過(guò)程。
第6部分
電話服務(wù)技能
1．呼入電話流程及注意事項(xiàng)
2．呼出電話流程及注意事項(xiàng)
3．反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù)
4．各類特殊服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)
電話服務(wù)通過(guò)一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個(gè)人每天必用的工具，但卻很少有意識(shí)地提高接打電話的技巧。
第7部分
客戶投訴處理
1．投訴是金
2．投訴對(duì)企業(yè)/個(gè)人的意義
3．1-10-100原則
4．投訴過(guò)程四個(gè)心理效應(yīng)
5．投訴六求心態(tài)
6．投訴處理的三個(gè)原則
7．投訴處理的四大誤區(qū)
8．投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù)
9．投訴處理之攻心談判技術(shù)
10．難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無(wú)法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務(wù)過(guò)程的一大挑戰(zhàn)和對(duì)服務(wù)水平的全面檢驗(yàn)。
第8部分
服務(wù)禮儀
1．禮儀的真諦
2．著裝禮儀
3．名片禮儀
4．介紹禮儀
5．乘車禮儀
6．就餐禮儀
7．禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練
職業(yè)的服務(wù)形象能突顯服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性,對(duì)一個(gè)人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關(guān)重要。
第8.8部分
鞏固應(yīng)用
1．記憶規(guī)律
2．知識(shí)≠力量
3．活學(xué)活用，融會(huì)貫通
4．復(fù)習(xí)鞏固
5．531行動(dòng)卡
無(wú)論如何也算不上1個(gè)模塊，頂多0.8個(gè)！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內(nèi)容。
結(jié)訓(xùn)儀式：
1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小組
2．培訓(xùn)效果評(píng)估
3．頒發(fā)證書
4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話
培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開(kāi)始。
講師簡(jiǎn)介
林鐵成 老師
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家心理咨詢師；
廈門培訓(xùn)師訓(xùn)練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓(xùn)師；
廈門市總工會(huì)特聘培訓(xùn)師、廈門勞動(dòng)局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤?xùn)師；
具有10年服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)；學(xué)習(xí)心理學(xué)多年。
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學(xué)來(lái)；
培訓(xùn)師講自己會(huì)，并讓人會(huì)。會(huì)，則需要自己親身實(shí)踐所得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。
一個(gè)培訓(xùn)課程的好壞不僅要看培訓(xùn)效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學(xué)員的滿意評(píng)價(jià)），更要看培訓(xùn)成果（是否解決學(xué)員的實(shí)際困惑及學(xué)員回去應(yīng)用情況，更進(jìn)一步地說(shuō)，是對(duì)企業(yè)帶來(lái)多少的提升），而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)策略、后續(xù)輔導(dǎo)跟蹤、受訓(xùn)企業(yè)督導(dǎo)情況和管理水平與培訓(xùn)成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
獨(dú)立研發(fā)的LTC三化培訓(xùn)模式，特別注重實(shí)操、實(shí)效。
1．本土化（Localization）：
“適合自己才是最好的”，在開(kāi)課前，我們將進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的調(diào)研診斷活動(dòng),以確保課程嚴(yán)格切合本行業(yè)、本企業(yè)、本批學(xué)員的實(shí)際狀況來(lái)開(kāi)展。
2．目標(biāo)化（Target）：
“達(dá)到目標(biāo)勝過(guò)一萬(wàn)個(gè)道理”，以培訓(xùn)要達(dá)成的目標(biāo)逆推，來(lái)設(shè)計(jì)安排訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練方式，讓學(xué)員帶著困惑而來(lái)，帶著答案和信心而回。
3. 簡(jiǎn)明化（Concise）：
“簡(jiǎn)單明了最直接有效”，將復(fù)雜的理論和技能簡(jiǎn)單化，促進(jìn)學(xué)員理解掌握和記憶，吸引學(xué)員樂(lè)意去應(yīng)用。
授課特點(diǎn)：
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)（已申請(qǐng)國(guó)家版權(quán),版權(quán)號(hào):13-2010-A-3460），開(kāi)發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點(diǎn)評(píng)法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”、“首問(wèn)后結(jié)法”、“321行動(dòng)卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法，并融合看圖說(shuō)畫、影視教學(xué)、情境模擬、游戲互動(dòng)、辯論學(xué)習(xí)賽、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、教練式培訓(xùn)等著名教學(xué)方法。授課的最大特點(diǎn)是“好聽(tīng)又好用，愛(ài)聽(tīng)又愛(ài)用”，被業(yè)界和廣大客戶評(píng)價(jià)為“處處重細(xì)節(jié)，時(shí)時(shí)顯專業(yè)”，強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓(xùn)學(xué)員感受最多的為：快樂(lè)學(xué)習(xí)笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用幫助大。
客戶評(píng)價(jià)：
我策劃了整整三年才說(shuō)服一直對(duì)培訓(xùn)效果擔(dān)心的公司領(lǐng)導(dǎo)，5期訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束了，從學(xué)員到高層領(lǐng)導(dǎo)都取得一致的高度認(rèn)同，也證明了領(lǐng)導(dǎo)的決策是正確的。在領(lǐng)導(dǎo)的首肯下，我們準(zhǔn)備乘勝追擊，再辦10期！ ——寧夏電力公司營(yíng)銷處李處長(zhǎng)在訓(xùn)后激動(dòng)地說(shuō)
以前我們也辦過(guò)許多培訓(xùn)班，請(qǐng)過(guò)很多大師級(jí)老師，但要讓大家一致滿意的實(shí)在不多，這次的培訓(xùn)，老板(旁聽(tīng))和部門經(jīng)理們(學(xué)員)都很滿意，希望能請(qǐng)林老師多給我們上課。
——廈門華鵬車友汽車美容連鎖機(jī)構(gòu)人力資源部沈部長(zhǎng)
……很多學(xué)員都跟我反映：時(shí)間太短，還沒(méi)過(guò)癮，建議辦一個(gè)星期甚至一個(gè)月，這正跟我開(kāi)班時(shí)預(yù)料的結(jié)果一樣，因?yàn)榻衲?月份第一期結(jié)束的時(shí)候也是這樣的，確實(shí)能激發(fā)大家的學(xué)習(xí)潛能，把學(xué)習(xí)變成是一種快樂(lè)，一種享受……
——泰安供電公司師總在結(jié)訓(xùn)講話中如是說(shuō)
對(duì)于培訓(xùn)，林鐵成老師一直秉承著三字原則：“真、專、新”
真：做我所寫，寫我所做；
專：做我擅長(zhǎng)，擅長(zhǎng)我做；
新：基于真專，有效創(chuàng)新。
廈門培訓(xùn)師訓(xùn)練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓(xùn)師；
廈門市總工會(huì)特聘培訓(xùn)師、廈門勞動(dòng)局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤?xùn)師；
具有10年服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)；學(xué)習(xí)心理學(xué)多年。
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學(xué)來(lái)；
培訓(xùn)師講自己會(huì)，并讓人會(huì)。會(huì)，則需要自己親身實(shí)踐所得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。
一個(gè)培訓(xùn)課程的好壞不僅要看培訓(xùn)效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學(xué)員的滿意評(píng)價(jià)），更要看培訓(xùn)成果（是否解決學(xué)員的實(shí)際困惑及學(xué)員回去應(yīng)用情況，更進(jìn)一步地說(shuō)，是對(duì)企業(yè)帶來(lái)多少的提升），而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)策略、后續(xù)輔導(dǎo)跟蹤、受訓(xùn)企業(yè)督導(dǎo)情況和管理水平與培訓(xùn)成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
獨(dú)立研發(fā)的LTC三化培訓(xùn)模式，特別注重實(shí)操、實(shí)效。
1．本土化（Localization）：
“適合自己才是最好的”，在開(kāi)課前，我們將進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的調(diào)研診斷活動(dòng),以確保課程嚴(yán)格切合本行業(yè)、本企業(yè)、本批學(xué)員的實(shí)際狀況來(lái)開(kāi)展。
2．目標(biāo)化（Target）：
“達(dá)到目標(biāo)勝過(guò)一萬(wàn)個(gè)道理”，以培訓(xùn)要達(dá)成的目標(biāo)逆推，來(lái)設(shè)計(jì)安排訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練方式，讓學(xué)員帶著困惑而來(lái)，帶著答案和信心而回。
3. 簡(jiǎn)明化（Concise）：
“簡(jiǎn)單明了最直接有效”，將復(fù)雜的理論和技能簡(jiǎn)單化，促進(jìn)學(xué)員理解掌握和記憶，吸引學(xué)員樂(lè)意去應(yīng)用。
授課特點(diǎn)：
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)（已申請(qǐng)國(guó)家版權(quán),版權(quán)號(hào):13-2010-A-3460），開(kāi)發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點(diǎn)評(píng)法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”、“首問(wèn)后結(jié)法”、“321行動(dòng)卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法，并融合看圖說(shuō)畫、影視教學(xué)、情境模擬、游戲互動(dòng)、辯論學(xué)習(xí)賽、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、教練式培訓(xùn)等著名教學(xué)方法。授課的最大特點(diǎn)是“好聽(tīng)又好用，愛(ài)聽(tīng)又愛(ài)用”，被業(yè)界和廣大客戶評(píng)價(jià)為“處處重細(xì)節(jié)，時(shí)時(shí)顯專業(yè)”，強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓(xùn)學(xué)員感受最多的為：快樂(lè)學(xué)習(xí)笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用幫助大。
客戶評(píng)價(jià)：
我策劃了整整三年才說(shuō)服一直對(duì)培訓(xùn)效果擔(dān)心的公司領(lǐng)導(dǎo)，5期訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束了，從學(xué)員到高層領(lǐng)導(dǎo)都取得一致的高度認(rèn)同，也證明了領(lǐng)導(dǎo)的決策是正確的。在領(lǐng)導(dǎo)的首肯下，我們準(zhǔn)備乘勝追擊，再辦10期！ ——寧夏電力公司營(yíng)銷處李處長(zhǎng)在訓(xùn)后激動(dòng)地說(shuō)
以前我們也辦過(guò)許多培訓(xùn)班，請(qǐng)過(guò)很多大師級(jí)老師，但要讓大家一致滿意的實(shí)在不多，這次的培訓(xùn)，老板(旁聽(tīng))和部門經(jīng)理們(學(xué)員)都很滿意，希望能請(qǐng)林老師多給我們上課。
——廈門華鵬車友汽車美容連鎖機(jī)構(gòu)人力資源部沈部長(zhǎng)
……很多學(xué)員都跟我反映：時(shí)間太短，還沒(méi)過(guò)癮，建議辦一個(gè)星期甚至一個(gè)月，這正跟我開(kāi)班時(shí)預(yù)料的結(jié)果一樣，因?yàn)榻衲?月份第一期結(jié)束的時(shí)候也是這樣的，確實(shí)能激發(fā)大家的學(xué)習(xí)潛能，把學(xué)習(xí)變成是一種快樂(lè)，一種享受……
——泰安供電公司師總在結(jié)訓(xùn)講話中如是說(shuō)
對(duì)于培訓(xùn)，林鐵成老師一直秉承著三字原則：“真、專、新”
真：做我所寫，寫我所做；
專：做我擅長(zhǎng)，擅長(zhǎng)我做；
新：基于真專，有效創(chuàng)新。
課程對(duì)象
超市、通信、金融、郵政、酒店等服務(wù)行業(yè)的一線服務(wù)人員
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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