第一講：職業(yè)化團隊
一、職業(yè)化團隊中的角色
1、領導——團隊的風向標
（1）教練
（2）關愛
（3）激勵
（4）授權(quán)
2、下屬——團隊大廈的基石
（1）主動
（2）服從
（3）合作
（5）責任
（6）服務

第二講：管理者的服務意識
一、 服務意識
 顧客是怎么樣失去的
 顧客要什么——服務因素的關鍵
 看的技巧——如何察言觀色
 聽的技巧——拉近與顧客的關系
 笑的技巧——微笑的服務魅力
 說的技巧——顧客更在乎您怎么說
 動的技巧——如何巧用身體語言

第三講：什么是溝通
• 什么是溝通
• 溝通的另一種解釋
• 溝通的種類
1、 非言語性信息溝通渠道
2. 手勢
3. 臉部表情
4. 眼神
5. 姿態(tài)
6. 聲音
• 對溝通的誤解
1、我們希望溝通時才溝通
2、一組語言對講話者和聽眾的意思相同
3、我們主要通過語言來溝通
4、我們相信他人的講話內(nèi)容，而不是其表達方式
5、溝通是信息從講話人向聽眾的單項流動
6、為什么要溝通？（圖解）
• 溝通的重要性
1、 溝通的目的
2、 溝通的功能
3、 工作中的溝通功能

第四講：有效溝通的障礙
• 有效溝通的障礙
1、環(huán)境的障礙
2、信息傳遞的變異
3、語言（年齡、教育、文化背景）
4、立場的不同
5、態(tài)度與時機
• 溝通的種種不當
• 常見溝通的障礙
• 越過溝通的障礙
• 克服彼此間的不協(xié)調(diào)
• 處境控制及運用自己的影響力
• 溝通的三種常見模式

第五講：如何進行溝通
• 如何進行溝通
1、溝通的方式比較1
2、溝通的方式比較2
3、溝通的方式比較3
• 有效的溝通
1. 自我調(diào)整狀態(tài)：牢記溝通的目的－－理解
2. 選擇適當?shù)姆绞?
3. 有效發(fā)送信息
4. 學會“ 聽”－－弄清對方的目
5. 有效“ 反饋”
• 選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?
• 有效發(fā)送
• 讓聆聽成為一種習慣
1、 不良的聆聽習慣
2、 有效的聆聽9個原則
3、 復述引導詞語舉例
4、 改變話題舉例

第六講：上下級、同級之間的溝通技巧
• 上級如何與下屬溝通
• 平級間的溝通
• 下級如何與上司溝通
• 斜向溝通
• 與供貨商的溝通
• 與家人的溝通