中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
課程大綱:
第一節(jié):讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
卓越理念是一流服務(wù)的基石
讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略
讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
第二節(jié):職業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練首要步驟
服務(wù)意識
心態(tài)調(diào)整
職業(yè)道德
第三節(jié):服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技巧
正確處理顧客的投訴及抱怨
客戶關(guān)系管理
課堂情景演練: 服務(wù)技巧情景演練
第四節(jié):客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧,表達(dá)同理心和確認(rèn) 的技巧,讀懂客戶的心理
禮貌用語,“八段功夫”
接近時(shí)機(jī),在于觀察
因好而薦,因欲而與
求須巧妙,拒須委婉
課堂情景演練:傾聽與溝通
第五節(jié):言行儀表,服務(wù)之本
日常舉止,優(yōu)美宜人
動(dòng)作專業(yè),顧客信任
協(xié)調(diào)能力,贏得信賴
身心并用,表里合一
課堂實(shí)操:正確運(yùn)用肢體運(yùn)言
第六節(jié): 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
比較練習(xí):此時(shí),此人如何應(yīng)對?
理解客戶
帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設(shè)定客戶期望值
達(dá)成協(xié)議
客戶關(guān)系建立
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
第七節(jié): 如何才能增進(jìn)顧客滿意?
顧客滿意概念模型
理念滿意、行為滿意、 視覺滿意
第八節(jié): 如何采取增進(jìn)客戶滿意的措施?
基本服務(wù)運(yùn)作流程的優(yōu)化和完善
開展顧客互動(dòng)活動(dòng)
客戶參與的作用
第九節(jié): 客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴(Complaints & Claim)處理技巧
第十節(jié): 客戶感動(dòng)角色扮演劇
情況應(yīng)對能力練習(xí)、體驗(yàn)顧客角色
分組練習(xí)服務(wù)場景
第十一節(jié):構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)體系的框架
客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
優(yōu)化服務(wù)流程
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
控制服務(wù)質(zhì)量
第十二節(jié):全力以赴我們心中的夢-服務(wù)型人才打造核心競爭力
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵(lì)客戶服務(wù)人員
講師簡介
侯飛婭 老師
"商務(wù)禮儀、職場溝通專家
廣州拓璞高級講師
中華講師網(wǎng)講師
美國禮儀協(xié)會(huì)海外會(huì)員
廣東私營企業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師
廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)特約講師
北京東方創(chuàng)基特約講師"
美國禮儀協(xié)會(huì)海外會(huì)員。廣東私營企業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)特約講師、北京東方創(chuàng)基培訓(xùn)中心特約講師。曾就職于國有企業(yè)、大型外企等.從2004年開始專注于職業(yè)培訓(xùn)師工作,工作范圍主要為通信,銀行,醫(yī)療等服務(wù)行業(yè),制造業(yè),外資企業(yè),上市公司,大型民營企業(yè)及政府機(jī)關(guān)。
課 程 特 點(diǎn):
以專業(yè)務(wù)實(shí),親和生動(dòng)風(fēng)格見長,將成熟的專業(yè)培訓(xùn)技巧和十年來在不同行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,以生動(dòng)有效的方式在課堂上與學(xué)員分享經(jīng)驗(yàn)、傳授最實(shí)用的技巧,得到企業(yè)和學(xué)員的高度評價(jià)。在培訓(xùn)過程中透過案例分析、腦力振蕩、情景模擬、錄像、游戲等手段,通過大量的互動(dòng)練習(xí),結(jié)合專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派講師的講授和點(diǎn)評,令學(xué)員在角色轉(zhuǎn)變和技能方面學(xué)習(xí)到最實(shí)用的技巧,最終達(dá)到公司管理效益與個(gè)人素質(zhì)能力提升的雙贏效果。
課程對象
備 注
課程名稱:卓越的客戶服務(wù)管理技能