第一單元 管理溝通的基本認(rèn)知
一、管理的實質(zhì)就是溝通
 有效溝通的重要意義
 影響溝通的主要原因
 有效溝通的三大原則
 有效溝通的兩種方式
 溝通的對象和渠道
 溝通相關(guān)關(guān)系的理解
 溝通能力自我測評
二、壓力與情緒對溝通的影響
 職業(yè)人士常見的壓力問題
 壓力適宜度自我測評
 職場壓力引起情緒困擾
 溝通中別讓情緒惹了禍
 案例:“郵件門”事件
 控制情緒的三種方法
 訓(xùn)練情緒的八個方面
 調(diào)整心態(tài)到最佳狀態(tài)
 有效平衡工作與生活
 訓(xùn)練你的壓力適宜度
 和諧人際關(guān)系的建立
第二單元 管理溝通的基本技能
一、溝通的障礙及解決方法
 溝通視窗理論及其運用
 把握溝通的時機(jī)
 選擇溝通的地點
 溝通時的座位安排
 溝通過程中常見的障礙
 做一個受人歡迎的人
 與交流對象進(jìn)行調(diào)頻
 充分運用溝通的基本技能
二、聽——同理心傾聽
 “聽”字的繁體寫法
 影響傾聽的主觀障礙
 傾聽主觀障礙自我測評
 環(huán)境特征及客觀傾聽障礙
 克服傾聽障礙注意的細(xì)節(jié)
 傾聽的五個層次
 【案例分析】情景A、B
 同理心傾聽的含義
 同理心傾聽的技巧
 完美傾聽的“三部曲”
 同理心傾聽的經(jīng)典話術(shù)
 傾聽技能自我測試評價
 傾聽習(xí)慣自我測試評價
 有效傾聽的12個技巧
 有效傾聽的20個要點
三、應(yīng)——積極的反饋
 完整有效的溝通過程
 反饋的兩種類型
 【討論】這些情況是反饋嗎？
 積極反饋的功能
 如何給予和接收反饋
四、問——有效地詢問
 案例：沖在最前面的記者
 有效的詢問方式
 提問游戲：封閉式提問演練
 影片賞析：有效的開放式提問
 有效詢問的技巧
 不利于收集信息的提問
五、說——個性化表達(dá)
 【練習(xí)】你能把話說明白嗎？
 優(yōu)秀表達(dá)的四個關(guān)鍵點
 積極表達(dá)的語言技巧
 解決問題的語句實例
 表達(dá)不同意見的語句實例
 面對異議時的表達(dá)技巧
 音量、語速、語調(diào)的運用
 理性的話題感性演繹
 感性的話題理性升華
六、看——洞悉力
 用心把握他人心態(tài)
 建立思想數(shù)據(jù)庫
第三單元 溝通中的非語言技巧
一、非語言溝通的重要性
 溝通表達(dá)的三要素
 非語言溝通的三種功能
二、非語言溝通的運用技巧
 肢體或行為語言的基本含義
 微笑的妙用
 眼睛會說話
 不同手勢的含義
 握手的三種基本形態(tài)
 溝通的環(huán)境和距離
 課堂練習(xí)：無言的溝通
 非語言溝通能力自我測評
 需改進(jìn)的非語言溝通習(xí)慣
第四單元 人際風(fēng)格的溝通技巧
一、人際風(fēng)格測試
二、人際風(fēng)格的特征分析
 活躍表達(dá)型特征分析
 完美精確型特征分析
 力量支配型特征分析
 平和耐心型特征分析
 綜合善變型特征分析
三、不同人際風(fēng)格的溝通方式
 不同人際風(fēng)格的個性需求
 不同人際風(fēng)格的壓力反應(yīng)
 與活躍表達(dá)型的溝通方式
 與完美精確型的溝通方式
 與力量支配型的溝通方式
 與平和耐心型的溝通方式
 與綜合善變型的溝通方式
第五單元 管理溝通的三個方向
一、有效的向上溝通技巧
 向上溝通的積極性自測
 向上溝通的原則
 向上溝通的形式
 如何匯報工作
 如何有效執(zhí)行
 如何傳遞信息
 如何消除上司的誤解
 如何贏得上司賞識
 向上溝通的12個要點
 送你六條建議
二、有效的水平溝通技巧
 水平溝通能力自測
 水平溝通的四個層次
 水平溝通的益處
 水平溝通的障礙
 處理好同級關(guān)系的原則
 如何善意溝通消除隔閡
 如何把握自身言行分寸
 正副職之間如何平等誠懇
 影片賞析：有效的水平溝通
三、有效的向下溝通技巧
 向下溝通能力自測
 向下溝通的形式
 如何有效下達(dá)命令
 如何向員工推銷建議
 如何化解員工抱怨
 如何運用激勵的法寶
 向下溝通的20個要點
 有效的贊賞下屬
 批評下屬的藝術(shù)