引言
塑造卓越理念 
奠定服務基石樹立卓越服務的價值觀,態(tài)度與思想
第一講  員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造
一、職業(yè)化的概念
二、服務中的幾種社會現象:
誤區(qū)一:拒絕承擔個人責任
誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現
誤區(qū)三:只重結果,忽視思想
四、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務語言中的禁忌
5、服務中要體現全程關懷

第二講、服務觀念的創(chuàng)新
（1）、海爾N個服務創(chuàng)新觀念
（2）、服務觀念的創(chuàng)新（案例）
服務≠售后≠維修
海爾人就是要創(chuàng)造感動
視用戶抱怨為最好的禮物
產品要高增值，服務也要高增值
（3）、服務企業(yè)的三度
討論：你認為顧客永遠是正確的嗎？
案例：海爾冰箱做轎子的故事
案例：海爾高振歐的故事
案例：天津用戶的表揚信
案例：案例研討：如果是你，你會去給用戶服務嗎？

第三講、星級服務規(guī)范
海爾的12345服務規(guī)范
海爾服務十要十不要
上門服務規(guī)范指導
海爾工程師上門服務規(guī)范：一票到底制
海爾具體25條服務行為指導卡（具體）
課堂練習
案例：三次上門心不煩
案例：一盒痱子粉的故事
案例：青島海景花園大酒店服務故事

第四講 服務模式的創(chuàng)新序言：什么是客戶服務
一、海爾服務解析
做企業(yè)必須回答的三個問題
2、服務在海爾中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
1）、服務在海爾集團的定位和作用
2）、海爾服務模式及服務商網絡創(chuàng)新發(fā)展歷程
3）海爾服務的發(fā)展歷程
3、服務模式
一、神秘顧客暗訪服務模式
二、全程管家365模式
三、互動增值服務模式
二、創(chuàng)新
互動增值服務模式
海爾家電過生日
三、星級服務進社區(qū)、進鄉(xiāng)村
案例：海景花園暗訪體驗
案例：中國移動案例

第五講、售后服務管理建設——詳細
1、培訓體系：
1）、海爾如何培訓售后人員
崗前、崗中、崗后培訓
2）、如何激勵
A、B、C考核激勵
3）售后人員服務回爐機制
4）服務培訓師管理
2、考核體系：
對服務供應商的考核：
1）對服務網點的考核
2）如何淘汰不合格服務供應商
3）服務供應商“警示扣分”機制
案例：服務通報
案例分析研討：
對服務工程師的考核：
1）、考核指標
2）、績效的兩個組成部分
3）投訴的考核激勵
4）公司內部員工的協調
如何把服務復制到終端：
1）戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行
2）服務目標——責任到人、到部門
3）實施考核——說到做到
4）理念制勝——戰(zhàn)勝自我 觀念先行
5）做示范，樹典型——傳承理念精神，指導員工行為
6）傳播渠道——信息優(yōu)先，人人參與 口碑
7）網絡建設——人人都是服務文化的創(chuàng)造者和傳播者
8）傳播載體——內部企業(yè)報、網絡、目視看板
9）監(jiān)督機制——有激勵，促活力-電話中心至少要做5次回訪
10）創(chuàng)新源頭——趕、學、比、拼
案例：海爾服務企業(yè)文化的做法賞析
案例分享：如果是你，你會這么做嗎？


第六講：信息化助力服務快捷
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
1、推進思路
2、推進創(chuàng)新
3、海爾顧客服務系統(tǒng)業(yè)務全景圖
4、信息化在提高效率方面的推進
案例分享

第七講：經營服務團隊
管理者的責任和角色
制定服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務人員壓力管理
營造創(chuàng)新活力、感動服務的文化氛圍
案例：服務供應商和服務工程師團隊的經營

第八講  顧客抱怨與投訴
1、如何處理投訴
2、處理投訴的基本流程
3、處理投訴的原則
案例：海爾案例分析

第九講、建立卓越的服務文化-詳細
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設文化體系
如何導入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關系
企業(yè)文化建設的四部曲：提機制、講故事、建平臺、做示范
企業(yè)文化的四個核心體系：
建設體系
傳播體系
培訓體系
監(jiān)督體系

第十講：課程小結
海爾服務課程帶給我們的幾點思考課程研討:對比海爾售后服務，我們該如何做？