第一講：管理者角色定位——人員管理
1、認識和分析你的員工
2、管理者的正確觀念
3、管理者的三種關系——教練、伙伴、協(xié)調4、管理者的職責：管人心，理流程
5、員工關系管理中的“意愿管理”
6、管理者的四個關鍵職能
1）培訓員工
2）工作支持
3）促進改進
4）有效激勵
案例：海爾、移動、電信、寶娜案例
管理者的管理核心：
1）、工作目標的管理
——崗位職責、考核體系、工作流程、質量目標、行為規(guī)范、規(guī)章制度
2）、員工能力的管理
學習、溝通協(xié)調、應急能力、問題分析與處理能力
3）、員工意愿的管理
——搭建內部人才市場和心靈互動平臺
職業(yè)規(guī)劃
——服務資格認證
——積分管理
——星級評定
——末位淘汰：1010機制
——團隊建設
案例：互動游戲、海爾、移動、白沙案例
第二講：服務提升——職業(yè)素養(yǎng)管理
服務禮儀
1、服務宣言
2、服務儀容儀表
3、服務溝通要領
服務規(guī)范：
1、服務八個一
2、服務基本流程
服務理念
服務六個核心理念
服務案例故事
服務監(jiān)督
流程穿越
第三方測評
激勵機制和方法
4、激勵管理
1）如何做激勵
2）常用的激勵方法
3）激勵和薪酬要形成體系
案例：海爾、移動等知名公司案例
投訴處理：
投訴處理原則
管控方法
投訴處理技巧
投訴處理案例解析
第三講：高效團隊——凝心聚力
1、建立明確目標
2、明確分工與合作
3、讓合適的人到合適的崗位
4、建立團隊溝通交流渠道
1）如何溝通
2）溝通渠道
3）有效溝通
5、建立團隊內部共享價值
6、像關注客戶滿意度一樣去關注客戶的滿意度
案例：中國移動的“五心”工程
海爾的“人心”工程
7、激發(fā)80后員工的責任感和積極性
8、管理者要學會“管理員工的幸福”
案例分享
第四講：干部先動——身先士卒 一、80/20原則二、干部的三種經(jīng)營
三、干部身先士卒 效果導向
案例分享
四、員工的士氣管理1、士氣的前提是文化和機制
○華為、海爾狼性文化塑造
○文化至上的背后是理念支撐和CEO支撐
○創(chuàng)建以效果為導向的企業(yè)文化
○訂單是天 效果為王2、關注員工的三項收入
○員工的三項收入○管理者需要營造給員工的5種心態(tài)○案例分享
3、績效輔導和績效溝通
1）、為什么要對員工進行績效輔導？這個環(huán)節(jié)管理者做到位了嗎？
2）績效管理中的角色和職責
3）管理者的“責、權、利”
4）績效輔導對管理者和員工的作用
5）績效輔導的流程和具體做法
6）績效輔導的溝通渠道
7）績效輔導的內容和建議
8）充分的準備，開放的心態(tài)
9）輔導溝通的技巧
10)管理者的“感情帳戶”
第五講：管理藝術——對事不對人
雷區(qū)管理
對事不對人
問題管理
過程控制
有效受權
樹立標桿
作業(yè)練習，小組研討
第六講：員工關系——管理員工幸福一、成長溝通——成長環(huán)境○員工入職企業(yè)要提供的培訓
○讓員工了解公司的流程、熟悉員工手冊
○崗前培訓
案例賞析
二、搭建平臺——幫助員工成長
○騰訊和員工共成長
○華為：為員工提供成長環(huán)境
○中國移動的五個關愛
作業(yè)練習
三、提供機制——自我經(jīng)營
1、建立和員工的雙贏機制
○三公機制
○8020、1010原則○某企業(yè)成長案例
○ “狼狽”計劃
2、給部下提供創(chuàng)新的空間，主動展示
3、營造快樂積極創(chuàng)新的氛圍
4、員工離職的關系管理和維護
第七講：課程小結
○優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道○向優(yōu)秀企業(yè)學什么 ○培訓感言、小組研討
作業(yè)練習