中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.duoleduo02.cn)
課程詳情
一、客戶服務認知重塑及重要性
1. 三個值得重新思考的問題
2. 撥開迷霧:更新一些關于服務的迷思
3. 情境案例學習:誰是我們真正的客戶
4. 服務的意義:鎖定客戶終生價值
5. 服務背后的理論重點:4P-4C-4R
6. 過去-現(xiàn)在-將來的服務
7. 服務中的4R:正確的人、正確的程度、正確的目的、正確的時間
二、滿意依據(jù):客戶期望模式
1. 認知-預期模式
2. 顧客期望的決定因素
3. 事先期望 VS 事后獲得
4. 顧客滿意中的兩個誤區(qū)
三、服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因:5GAP模式
1. 服務質(zhì)量差距模型
2. 差距一:不了解客戶的期望
3. 差距二:末設置正確的服務流程與標準
4. 差距三:未按標準提供服務
5. 差距四:服務傳遞與對外承諾的不匹配
6. 差距五:顧客預期與顧客感知服務之間的差距
7. 最好的服務究竟是什么?
四、客戶讓渡價值
1. 客戶讓渡價值的含義
2. 客戶讓渡價值的構(gòu)成
3. 客戶讓渡價值的意義
五、基于客戶讓渡價值的三大服務策略
1. 提升顧客購買總價值:產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、品牌價值
2. 降低顧客購買總成本:貨幣成本、非貨幣成本
3. 提升價值,降低成本
六、從滿意到卓越:顧客抱怨管理
1. 小故事找出服務真諦
2. 案例:華為、EMC的服務
3. 客戶投訴過程管理
4. 投訴的正面意義
5. 從案例看如何處理客戶投訴:投訴管理的流程、分類、原則
七、回顧與問題
講師簡介
鐘震玲 老師
EAP人本經(jīng)營模式研創(chuàng)人
“講故事,做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓師聯(lián)合會理事
經(jīng)濟管理類作家,已出版發(fā)行《講故事,做銷售》、《精細化服務營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人,已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作,眾多經(jīng)濟管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍,已完成多場公益沙龍,支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實戰(zhàn)經(jīng)驗。
接受過大量培訓:包括加拿大Haven學院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關系工作坊、神經(jīng)語言程序?qū)W(NLP)執(zhí)行師資格培訓等、大量實戰(zhàn)派營銷培訓、教練技術、薩提爾專業(yè)訓練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導過企業(yè)培訓項目的設計、研發(fā)與招投標工作,并負責過很多不同類型的培訓課程的研發(fā)、實施與評估。
2010年,她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式,在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務的同時,也與社會平臺合作,以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務于更多的企業(yè)人。
2009年,她的《精細化服務營銷》(合著)出版發(fā)行,同時推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓。
2008年,她出版發(fā)行《講故事,做銷售》一書,同時推出相應的培訓,服務于聯(lián)想、昌匯潤達、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實業(yè)有限公司等多家企業(yè),支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓,企業(yè)、學員紛紛反饋:講故事這個工具不僅實用,而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點。
2005年,她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出,受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關注與普遍好評。深圳移動等企業(yè)曾采購過相關課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟管理類刊物。
她還是一個想要通過策劃將培訓推向一個新臺階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓公司、自由培訓師進行合作,以探索培訓行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓過程中,她將焦點鎖定在學員優(yōu)勢的發(fā)揮,她致力于從根本上支持學員解決問題,而不僅止于學員頭腦層面的認知。
課程對象
備 注
課程名稱:從心開始,創(chuàng)造忠誠客戶