課程詳情
一、客戶服務認知重塑及重要性
1. 三個值得重新思考的問題
2. 撥開迷霧：更新一些關于服務的迷思
3. 情境案例學習：誰是我們真正的客戶
4. 服務的意義：鎖定客戶終生價值
5. 服務背后的理論重點：4P-4C-4R
6. 過去-現(xiàn)在-將來的服務
7. 服務中的4R：正確的人、正確的程度、正確的目的、正確的時間
二、滿意依據(jù)：客戶期望模式
1. 認知-預期模式
2. 顧客期望的決定因素
3. 事先期望 VS 事后獲得
4. 顧客滿意中的兩個誤區(qū)
三、服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因：5GAP模式
1. 服務質(zhì)量差距模型
2. 差距一：不了解客戶的期望
3. 差距二：末設置正確的服務流程與標準
4. 差距三：未按標準提供服務
5. 差距四：服務傳遞與對外承諾的不匹配
6. 差距五：顧客預期與顧客感知服務之間的差距
7. 最好的服務究竟是什么？
四、客戶讓渡價值
1. 客戶讓渡價值的含義
2. 客戶讓渡價值的構(gòu)成
3. 客戶讓渡價值的意義
五、基于客戶讓渡價值的三大服務策略
1. 提升顧客購買總價值：產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、品牌價值
2. 降低顧客購買總成本：貨幣成本、非貨幣成本
3. 提升價值，降低成本
六、從滿意到卓越：顧客抱怨管理
1. 小故事找出服務真諦
2. 案例：華為、EMC的服務
3. 客戶投訴過程管理
4. 投訴的正面意義
5. 從案例看如何處理客戶投訴：投訴管理的流程、分類、原則
七、回顧與問題
1. 三個值得重新思考的問題
2. 撥開迷霧：更新一些關于服務的迷思
3. 情境案例學習：誰是我們真正的客戶
4. 服務的意義：鎖定客戶終生價值
5. 服務背后的理論重點：4P-4C-4R
6. 過去-現(xiàn)在-將來的服務
7. 服務中的4R：正確的人、正確的程度、正確的目的、正確的時間
二、滿意依據(jù)：客戶期望模式
1. 認知-預期模式
2. 顧客期望的決定因素
3. 事先期望 VS 事后獲得
4. 顧客滿意中的兩個誤區(qū)
三、服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因：5GAP模式
1. 服務質(zhì)量差距模型
2. 差距一：不了解客戶的期望
3. 差距二：末設置正確的服務流程與標準
4. 差距三：未按標準提供服務
5. 差距四：服務傳遞與對外承諾的不匹配
6. 差距五：顧客預期與顧客感知服務之間的差距
7. 最好的服務究竟是什么？
四、客戶讓渡價值
1. 客戶讓渡價值的含義
2. 客戶讓渡價值的構(gòu)成
3. 客戶讓渡價值的意義
五、基于客戶讓渡價值的三大服務策略
1. 提升顧客購買總價值：產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、品牌價值
2. 降低顧客購買總成本：貨幣成本、非貨幣成本
3. 提升價值，降低成本
六、從滿意到卓越：顧客抱怨管理
1. 小故事找出服務真諦
2. 案例：華為、EMC的服務
3. 客戶投訴過程管理
4. 投訴的正面意義
5. 從案例看如何處理客戶投訴：投訴管理的流程、分類、原則
七、回顧與問題
講師簡介
鐘震玲 老師
EAP人本經(jīng)營模式研創(chuàng)人
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓師聯(lián)合會理事
經(jīng)濟管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細化服務營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍，已完成多場公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實戰(zhàn)經(jīng)驗。
接受過大量培訓：包括加拿大Haven學院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關系工作坊、神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓等、大量實戰(zhàn)派營銷培訓、教練技術、薩提爾專業(yè)訓練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導過企業(yè)培訓項目的設計、研發(fā)與招投標工作，并負責過很多不同類型的培訓課程的研發(fā)、實施與評估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務的同時，也與社會平臺合作，以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細化服務營銷》（合著）出版發(fā)行，同時推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時推出相應的培訓，服務于聯(lián)想、昌匯潤達、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓，企業(yè)、學員紛紛反饋：講故事這個工具不僅實用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關注與普遍好評。深圳移動等企業(yè)曾采購過相關課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟管理類刊物。
她還是一個想要通過策劃將培訓推向一個新臺階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓公司、自由培訓師進行合作，以探索培訓行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓過程中，她將焦點鎖定在學員優(yōu)勢的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學員解決問題，而不僅止于學員頭腦層面的認知。
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓師聯(lián)合會理事
經(jīng)濟管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細化服務營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍，已完成多場公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實戰(zhàn)經(jīng)驗。
接受過大量培訓：包括加拿大Haven學院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關系工作坊、神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓等、大量實戰(zhàn)派營銷培訓、教練技術、薩提爾專業(yè)訓練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導過企業(yè)培訓項目的設計、研發(fā)與招投標工作，并負責過很多不同類型的培訓課程的研發(fā)、實施與評估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務的同時，也與社會平臺合作，以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細化服務營銷》（合著）出版發(fā)行，同時推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時推出相應的培訓，服務于聯(lián)想、昌匯潤達、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓，企業(yè)、學員紛紛反饋：講故事這個工具不僅實用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關注與普遍好評。深圳移動等企業(yè)曾采購過相關課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟管理類刊物。
她還是一個想要通過策劃將培訓推向一個新臺階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓公司、自由培訓師進行合作，以探索培訓行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓過程中，她將焦點鎖定在學員優(yōu)勢的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學員解決問題，而不僅止于學員頭腦層面的認知。
課程對象
備 注
課程名稱：從心開始，創(chuàng)造忠誠客戶
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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