銀行窗口的服務標準：
服務環(huán)境：外部形象、內部環(huán)境、服務設施、宣傳告示。
服務形象：儀容儀表、標識佩戴。
服務安全：保證客戶信息及資金安全，維持營業(yè)廳內秩序。
大堂服務管理：到崗值勤、接待引導、微笑服務、站姿端莊、文明禮貌、事件處理
柜員服務規(guī)范：微笑服務、站立服務、雙手服務、站坐端莊、來有迎聲、走有送聲、文明用語、提醒服務。
服務紀律：愛崗敬業(yè)、不斷創(chuàng)新、誠信親和、尊重客戶。
自助服務：設備完好率、設備開通率。
優(yōu)質的服務是回報率最高的投資
客戶滿意既是我們的出發(fā)點又是落腳點
把客戶的滿意度提高五個百分點，利潤增加一倍
贏得客戶才能贏得市場
做工作就是做服務
客戶是給自己發(fā)工資的人
做讓客戶感動的服務
擺正服務態(tài)度
積極的心態(tài)
問題+態(tài)度=結果
抱怨，是阻礙成功的絆腳石
共贏心態(tài)----與領導共贏 與同事共贏 與客戶共贏
感恩的心態(tài)-----感恩你的領導 感恩你的客戶
服務需要真誠
對客戶要仰視，不能俯視
客戶一律平等，不要嫌貧愛富
心甘情愿做“上帝”的奴仆
急客戶之所急，想客戶之所想

第二講：贏在禮儀！
關鍵詞：禮儀
微笑的魅力價值與訓練
儀容的金融行業(yè)標準---
-面部、口部、體味、發(fā)部、手部、化妝、禁忌、飾物的佩戴
儀表的金融行業(yè)標準----
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、注意事項、鞋襪標準
儀態(tài)的金融行業(yè)標準---
-站立、行走、蹲坐、鞠躬、手勢、眼神。。。
綜合運用與實務-----
引領、交談距離、指示簽字和方向、接遞賬單、介紹產品、與客戶交談的位次、與客戶握手、接受或遞送名片等。
崗位業(yè)務禮儀規(guī)范
銀行網點服務流程
柜臺服務崗位禮儀規(guī)范
營業(yè)廳服務崗位禮儀規(guī)范
電話服務禮儀規(guī)范
第三講：贏在執(zhí)行！
關鍵詞：結果
一、真正的執(zhí)行就是有結果的行動！
1、警惕執(zhí)行結果的四個誤區(qū)：
“好態(tài)度=好結果” “履行責任=好結果”
“苦勞=好結果” “完成任務=好結果”
2、衡量執(zhí)行結果的三個要素
□可量化；□有價值；□可交換
二、執(zhí)行力與自我管理
1、時間在哪，執(zhí)行力就體現在哪
-最佳時間分配—時間管理四象限法
-嚴于律已：實現“日清”和“日高”
2、100%責任思維——我負責，我受益！
-執(zhí)行人才的共同特點——對自己的結果百分百負責-負責就是兩個絕對：絕對不用別人的錯，證明自己的對；
絕對百分之百承擔自己做出的結果-執(zhí)行中兩個邏輯思維——法官邏輯和自己邏輯
三、執(zhí)行力的四大作風
1、認真-認真第一，聰明第二；
2、快-速度第一，完美第二；
3、堅守承諾-決心第一，成敗第二；
4、一個絕不-絕不找借口。