中國培訓易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.duoleduo02.cn)



課程詳情

第一部分:銀行客戶投訴解析
一、銀行客戶投訴的價值分析
1.銀行客戶投訴概率及后果分析
2.銀行客戶投訴的成本分析
二、銀行客戶投訴原因剖析
1.銀行客戶的投訴動機
2.銀行客戶為什么會投訴
3.銀行客戶投訴的原因和對象
三、銀行客戶投訴分類與處理原則
1.客戶投訴的級別及應對方法
2.處理客戶投訴的原則

第二部分:銀行客戶投訴的處理方法與技巧
一、銀行客戶投訴處理流程
1.預測銀行客戶的情感需求
2.滿足銀行客戶的心理需求
3.用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4.用復述情感以表示理解
5.提供信息來幫助客戶
6.設定期望值以便于提供方案選擇
7.達成協議,提供服務補償
8.檢查滿意度后再次道歉
9.挽留客戶以建立聯系
二、積極有效的語言交流
1.有效交流與溝通的重要性
2.與客戶積極交流的方法
3.及時提供反饋信息
4.自信果斷的接觸客戶
三、投訴處理中的非語言溝通
1.什么是非語言溝通?
2.性別與文化在非語言溝通中的影響?
3.提高非語言溝通能力的方法
四、學會如何聆聽
1.聆聽出現問題的原因
2.提高聆聽技巧的方法
五、銀行客戶行為風格認知
1. 行為風格的重要性
2. 何為行為風格
3. 行為風格解析
4. 風格傾向
5. 解析人類不同的感知能力
6. 建立穩(wěn)固的客戶關系
六、處理客戶投訴中的難題
1. 哪些是棘手的客戶?
2. 行為風格的作用?
3. 處理難纏客戶的投訴?

第三部分:如何建立銀行客戶投訴體系
一、投訴預防機制與措施
1.做好充分的市場調查
2.不能把營銷變成服務的對敵
3.舉足輕重的IT系統
4.嚴謹的法律和業(yè)務論證
5.業(yè)務過程有案可查
6.業(yè)務流程合理化
7.創(chuàng)建暴露問題的服務文化
8.強有力的制度支持
二、職責分工與人員管理
1.客戶投訴管理辦法
2.投訴分類、重大投訴的界定
3.投訴分級處理制度
4.分工與部門協作
5.知識管理
6.上報、預警、分析和跟蹤
7.投訴管理部門的組織架構和職能
8.人員的選拔、培訓和考核

第四部分:現場答疑
現場問題解答
2、經典案例分析


講師簡介

  吳文輝 老師
中國十大行業(yè)培訓師
中國營銷管理實戰(zhàn)導師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師
中國農業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師
中國建設銀行(香港培訓中心)特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學特約講師
中國移動廣東培訓學院特約講師
授課風格:
吳文輝老師授課內容新穎,為了更有效的幫助企業(yè)成長,吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉化為企業(yè)的生產力。讓課程具有相當強的針對性;語言生動有趣,在授課方法上靈活多樣,讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長,做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經歷:
1995年就職于深圳威廉康姆集團,職務銷售助理,四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團,憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域,他對國內諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢,比如通信、金融、零售等,特別是對中國本土市場特點的研究,走遍了全國各區(qū)域市場,調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業(yè)走出營銷困境,實現營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展,F實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理,有人這樣評價他:“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統反思與批判,對于新的商業(yè)精神的構建,有猛斧開山之力!
研究領域:
市場營銷:服務、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通:企業(yè)內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內部培訓師:初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建
服務客戶:
通信客戶:中國移動(廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……)
中國電信(廣東電信、四川電信、江蘇電信……)
中國聯通(廣東聯通、河北聯通……)
金融客戶:農業(yè)銀行(廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……)
招商銀行(廣州、深圳、長沙……)
工商銀行(南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠!
建設銀行(深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……)
中國銀行(東莞、深圳、珠海……)
郵政儲蓄銀行(廣州、安陽、深圳……)
廣發(fā)銀行(廣州、深圳……)
民生銀行(天津……)
中信銀行(廣州……)
農村信用社(三水……)
興業(yè)銀行(重慶……)
農商銀行(天津……)
北部灣銀行(南寧……)
電力企業(yè):中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州(遵義供電局)、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司:國航、海南航空、廈門航空……
集團公司:阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業(yè)地產……


課程對象



備    注

課程名稱:銀行客戶投訴處理技巧



 

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