課程詳情
銀行客戶經(jīng)理在服務營銷的過程中面臨著一些共性問題，如客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實際狀況不符；客戶的開發(fā)周期過長，與客戶的達成共鳴代價過高等，本課程將幫助客戶經(jīng)理解決主動服務營銷過程中的疑難額問題。
第一章 客戶經(jīng)理服務營銷的特點
1、客戶服務營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？
2、做好客戶服務營銷的七個條件
3、客戶服務營銷金三角
案例：銀行三個時代的變化“產(chǎn)品---品牌---服務”
案例：IBM的服務營銷
第二章 主動服務營銷的特點
1、愛之初——主動出擊，提升行動力
2、如果愛——主動表白，穩(wěn)健“婚姻”
3、愛我別走——主動維護，保持永久的“新婚”
案例：知名銀行主動服務營銷
案例：大客戶“老婆”主動服務營銷
第三章 以問題為中心的主動六階服務營銷
1、覺察問題階段
2、決定解決階段
3、制定標準階段
4、選擇評價階段
5、實際購買階段
6、感受反饋階段
案例：亞洲銀行以問題為導向的主動服務營銷
第四章 以主動服務營銷透析客戶需求
1、客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型
2、三大主動服務營銷要素
A、需求——營銷“為什么”
B、要求——營銷“要什么”
C、需要——營銷“得到的”
3、性格與溝通
案例：銀行人員說什么？就是做什么嗎？
第五章 主動服務營銷中的高效溝通
1、各就各位-高效溝通前的準備
2、接觸客戶
A、第一印象
B、寒暄
C、創(chuàng)建共鳴
3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求
A、觀察
B、傾聽
C、提問的技巧
4、客戶利益呈現(xiàn)
A、建立信任
B、呈現(xiàn)的邏輯
C、差異化
5、異議處理-排除隱憂
6、沒有說服，只有引導和選擇
7、雙贏談判精粹
A、雙贏
B、僵局
C、讓步
D、附加價值
案例：招商銀行王經(jīng)理的有效溝通
第六章 主動服務營銷的營銷管理
1、人與企業(yè)－需求建模
2、市場與營銷解析
3、你找誰？-市場細分維度和目標市場選擇
4、客戶導向與競爭導向營銷策略
5、營銷中的定位與溝通策略
6、整合營銷過程
案例：招商銀行信用卡主動服務營銷系統(tǒng)
案例：招商銀行主動網(wǎng)銀服務營銷模式
第七章 快速提升客戶服務營銷管理的法寶—客戶關(guān)系管理
1、新時代CRM客戶關(guān)系管理
2、新客戶關(guān)系情商管理
2、如何建設大客戶關(guān)系圈
3、如何快速提升客戶忠誠度
4、老客戶流失造成的“預估損失”
5、建立老客戶高效關(guān)系帶動的“服務力量”
6、客戶口碑營銷
案例：招商銀行高效客戶關(guān)系的動力
第一章 客戶經(jīng)理服務營銷的特點
1、客戶服務營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？
2、做好客戶服務營銷的七個條件
3、客戶服務營銷金三角
案例：銀行三個時代的變化“產(chǎn)品---品牌---服務”
案例：IBM的服務營銷
第二章 主動服務營銷的特點
1、愛之初——主動出擊，提升行動力
2、如果愛——主動表白，穩(wěn)健“婚姻”
3、愛我別走——主動維護，保持永久的“新婚”
案例：知名銀行主動服務營銷
案例：大客戶“老婆”主動服務營銷
第三章 以問題為中心的主動六階服務營銷
1、覺察問題階段
2、決定解決階段
3、制定標準階段
4、選擇評價階段
5、實際購買階段
6、感受反饋階段
案例：亞洲銀行以問題為導向的主動服務營銷
第四章 以主動服務營銷透析客戶需求
1、客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型
2、三大主動服務營銷要素
A、需求——營銷“為什么”
B、要求——營銷“要什么”
C、需要——營銷“得到的”
3、性格與溝通
案例：銀行人員說什么？就是做什么嗎？
第五章 主動服務營銷中的高效溝通
1、各就各位-高效溝通前的準備
2、接觸客戶
A、第一印象
B、寒暄
C、創(chuàng)建共鳴
3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求
A、觀察
B、傾聽
C、提問的技巧
4、客戶利益呈現(xiàn)
A、建立信任
B、呈現(xiàn)的邏輯
C、差異化
5、異議處理-排除隱憂
6、沒有說服，只有引導和選擇
7、雙贏談判精粹
A、雙贏
B、僵局
C、讓步
D、附加價值
案例：招商銀行王經(jīng)理的有效溝通
第六章 主動服務營銷的營銷管理
1、人與企業(yè)－需求建模
2、市場與營銷解析
3、你找誰？-市場細分維度和目標市場選擇
4、客戶導向與競爭導向營銷策略
5、營銷中的定位與溝通策略
6、整合營銷過程
案例：招商銀行信用卡主動服務營銷系統(tǒng)
案例：招商銀行主動網(wǎng)銀服務營銷模式
第七章 快速提升客戶服務營銷管理的法寶—客戶關(guān)系管理
1、新時代CRM客戶關(guān)系管理
2、新客戶關(guān)系情商管理
2、如何建設大客戶關(guān)系圈
3、如何快速提升客戶忠誠度
4、老客戶流失造成的“預估損失”
5、建立老客戶高效關(guān)系帶動的“服務力量”
6、客戶口碑營銷
案例：招商銀行高效客戶關(guān)系的動力
講師簡介
吳文輝 老師
中國十大行業(yè)培訓師
中國營銷管理實戰(zhàn)導師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師
中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師
中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學特約講師
中國移動廣東培訓學院特約講師
授課風格：
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經(jīng)歷：
1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展�，F(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”
研究領(lǐng)域：
市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建
服務客戶：
通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）
中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）
中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）
金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）
招商銀行（廣州、深圳、長沙……）
工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）
建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠�！�
中國銀行（東莞、深圳、珠海……）
郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）
廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）
民生銀行（天津……）
中信銀行（廣州……）
農(nóng)村信用社（三水……）
興業(yè)銀行（重慶……）
農(nóng)商銀行（天津……）
北部灣銀行（南寧……）
電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司：國航、海南航空、廈門航空……
集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
中國營銷管理實戰(zhàn)導師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師
中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師
中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學特約講師
中國移動廣東培訓學院特約講師
授課風格：
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經(jīng)歷：
1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展�，F(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”
研究領(lǐng)域：
市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建
服務客戶：
通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）
中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）
中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）
金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）
招商銀行（廣州、深圳、長沙……）
工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）
建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠�！�
中國銀行（東莞、深圳、珠海……）
郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）
廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）
民生銀行（天津……）
中信銀行（廣州……）
農(nóng)村信用社（三水……）
興業(yè)銀行（重慶……）
農(nóng)商銀行（天津……）
北部灣銀行（南寧……）
電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司：國航、海南航空、廈門航空……
集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
課程對象
備 注
課程名稱：銀行客戶經(jīng)理主動服務營銷技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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