中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
認(rèn)識自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價值;學(xué)習(xí)服務(wù)客戶的新思維、新理念、新方法(Moments of Truth );學(xué)習(xí)個性化服務(wù)、情感化服務(wù)、維持客戶忠誠。



課程詳情

【標(biāo)準(zhǔn)課時】: 12小時

【課程大綱】
模塊一:銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
客戶經(jīng)理代表什么?
明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系
明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?
客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)(Moments of Truth )四步模型
探詢和理解對方的期望
提議行動并獲得認(rèn)可
管理行動保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿足了對方的期望
實戰(zhàn)案例:如何在服務(wù)中巧干?
模塊三、探詢和理解對方的期望
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對客戶異議如何引導(dǎo)?
終端鋪市異議處理的10個回答話術(shù)
案例:經(jīng)銷商說:我?guī)炖镉胸洠F(xiàn)在不用進(jìn),賣完了再說。
模塊四、提議行動并獲得認(rèn)可
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
案例:如何站在客戶利益的角度提出建議?
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望
幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
如何察覺客戶的心理期望?
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系?
如何呈現(xiàn)利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來(FAB法則)
模塊六、確認(rèn)滿足了對方的期望
如何完整滿足客戶的期望?
如何讓客戶把滿意說出來?
讓客戶滿意確認(rèn)的用語與話術(shù)
回顧運用客戶服務(wù)循環(huán)(Moments of Truth )模式
模塊七、個性化服務(wù)
前言:個性化服務(wù)的四個步驟
個性化服務(wù)的必然趨勢
客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法
以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
模塊八、情感化服務(wù)
情感化客戶服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析:


講師簡介

  鐘靈 老師
知名實戰(zhàn)派營銷管理專家、CTM觸點銷售行為、零售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無機化學(xué)工程系,北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;國際注冊管理咨詢師、現(xiàn)代國際市場研究合作咨詢顧問、中國零售市場研究中心高級培訓(xùn)師;PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問機構(gòu)特約高級顧問。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷,歷任500強企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個管理團(tuán)隊并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績。3次創(chuàng)業(yè),具多年第一線管理團(tuán)隊之經(jīng)驗和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營銷管理專家,擅長于市場戰(zhàn)略、市場分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性,對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來,憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者,鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性,對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確,與多家企業(yè)在營銷研究、銷售管理和營銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。


課程對象

與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員,銷售經(jīng)理人


備    注

課程名稱:關(guān)鍵時刻(Moments of Truth )客戶服務(wù)方法與技巧



 

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