中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
認(rèn)識自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價值；學(xué)習(xí)服務(wù)客戶的新思維、新理念、新方法（Moments of Truth ）；學(xué)習(xí)個性化服務(wù)、情感化服務(wù)、維持客戶忠誠。
課程詳情
【標(biāo)準(zhǔn)課時】： 12小時
【課程大綱】
模塊一：銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
客戶經(jīng)理代表什么？
明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系
明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
探詢和理解對方的期望
提議行動并獲得認(rèn)可
管理行動保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿足了對方的期望
實戰(zhàn)案例：如何在服務(wù)中巧干？
模塊三、探詢和理解對方的期望
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對客戶異議如何引導(dǎo)？
終端鋪市異議處理的10個回答話術(shù)
案例：經(jīng)銷商說：我?guī)炖镉胸洠F(xiàn)在不用進(jìn)，賣完了再說。
模塊四、提議行動并獲得認(rèn)可
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望
幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
如何察覺客戶的心理期望？
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系？
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來（FAB法則）
模塊六、確認(rèn)滿足了對方的期望
如何完整滿足客戶的期望?
如何讓客戶把滿意說出來？
讓客戶滿意確認(rèn)的用語與話術(shù)
回顧運用客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個性化服務(wù)
前言：個性化服務(wù)的四個步驟
個性化服務(wù)的必然趨勢
客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法
以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
模塊八、情感化服務(wù)
情感化客戶服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析：
【課程大綱】
模塊一：銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
客戶經(jīng)理代表什么？
明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系
明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
探詢和理解對方的期望
提議行動并獲得認(rèn)可
管理行動保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿足了對方的期望
實戰(zhàn)案例：如何在服務(wù)中巧干？
模塊三、探詢和理解對方的期望
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對客戶異議如何引導(dǎo)？
終端鋪市異議處理的10個回答話術(shù)
案例：經(jīng)銷商說：我?guī)炖镉胸洠F(xiàn)在不用進(jìn)，賣完了再說。
模塊四、提議行動并獲得認(rèn)可
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望
幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
如何察覺客戶的心理期望？
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系？
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來（FAB法則）
模塊六、確認(rèn)滿足了對方的期望
如何完整滿足客戶的期望?
如何讓客戶把滿意說出來？
讓客戶滿意確認(rèn)的用語與話術(shù)
回顧運用客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個性化服務(wù)
前言：個性化服務(wù)的四個步驟
個性化服務(wù)的必然趨勢
客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法
以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
模塊八、情感化服務(wù)
情感化客戶服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析：
講師簡介
鐘靈 老師
知名實戰(zhàn)派營銷管理專家、CTM觸點銷售行為、零售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無機化學(xué)工程系，北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；國際注冊管理咨詢師、現(xiàn)代國際市場研究合作咨詢顧問、中國零售市場研究中心高級培訓(xùn)師；PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問機構(gòu)特約高級顧問。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個管理團(tuán)隊并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊之經(jīng)驗和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營銷管理專家，擅長于市場戰(zhàn)略、市場分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來，憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者，鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營銷研究、銷售管理和營銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個管理團(tuán)隊并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊之經(jīng)驗和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營銷管理專家，擅長于市場戰(zhàn)略、市場分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來，憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者，鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營銷研究、銷售管理和營銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
課程對象
與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員，銷售經(jīng)理人
備 注
課程名稱：關(guān)鍵時刻（Moments of Truth ）客戶服務(wù)方法與技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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