中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
調(diào)整服務(wù)人員在顧客服務(wù)時，表現(xiàn)外在最佳的行為形象
使企業(yè)內(nèi)部員工了解客訴處理的程序與方法
了解顧客滿意與顧客抱怨時，如何的處理方式能夠滿足企業(yè)與顧客之間的互動與權(quán)益
顧客的危機(jī)處理是企業(yè)員工必修的一門課程，成功的異議處理不但是提升自己亦提升企業(yè)對外形象。
培養(yǎng)成熟穩(wěn)定的企業(yè)員工，塑造和諧的人際互動與問題處理能力，增強(qiáng)組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。
妥善維護(hù)顧客的權(quán)益，改善抱怨問題的發(fā)生，真正讓服務(wù)落實在顧客心中
課程詳情
授課時間：01天
課程簡介：
水能載舟，亦能覆舟。
顧客好比水，交易好比舟。
顧客是企業(yè)生存之本，營運(yùn)之基，力量之源。
沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。
抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟
課程大綱
模塊一、前言：顧客是誰
1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律
2.顧客服務(wù)的目的
模塊二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項
2.消極面的做法
3.積極面的五個面向
模塊四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態(tài)
3.顧客抱怨時的心理
4.顧客抱怨對企業(yè)經(jīng)營的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用
6.異議處理的回立標(biāo)法
模塊六、異議處理時的關(guān)鍵事項
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語言
3.異議處理的關(guān)鍵時刻
模塊七、結(jié)語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)
課程簡介：
水能載舟，亦能覆舟。
顧客好比水，交易好比舟。
顧客是企業(yè)生存之本，營運(yùn)之基，力量之源。
沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。
抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟
課程大綱
模塊一、前言：顧客是誰
1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律
2.顧客服務(wù)的目的
模塊二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項
2.消極面的做法
3.積極面的五個面向
模塊四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態(tài)
3.顧客抱怨時的心理
4.顧客抱怨對企業(yè)經(jīng)營的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用
6.異議處理的回立標(biāo)法
模塊六、異議處理時的關(guān)鍵事項
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語言
3.異議處理的關(guān)鍵時刻
模塊七、結(jié)語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)
講師簡介
鐘靈 老師
知名實戰(zhàn)派營銷管理專家、CTM觸點銷售行為、零售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無機(jī)化學(xué)工程系，北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；國際注冊管理咨詢師、現(xiàn)代國際市場研究合作咨詢顧問、中國零售市場研究中心高級培訓(xùn)師；PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問機(jī)構(gòu)特約高級顧問。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個管理團(tuán)隊并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊之經(jīng)驗和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營銷管理專家，擅長于市場戰(zhàn)略、市場分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來，憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者，鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營銷研究、銷售管理和營銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個管理團(tuán)隊并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊之經(jīng)驗和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營銷管理專家，擅長于市場戰(zhàn)略、市場分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來，憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者，鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營銷研究、銷售管理和營銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
課程對象
企業(yè)內(nèi)部各階層人員、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、一線服務(wù)人員、
備 注
課程名稱：顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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