第一部分 服務營銷基礎
第一模塊：客戶服務基礎
客戶服務管理的4個特性
服務營銷三角形
服務營銷的7PS組合
服務質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊：顧客的服務認知
服務品質(zhì)的5個構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠客戶的5大特征
提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分 服務營銷環(huán)境研究
第三模塊：了解顧客的期望
服務業(yè)調(diào)查計劃的5項標準
服務業(yè)市場調(diào)查的12項要素
研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法
關聯(lián)分析與差異化營銷
第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
消費者購買行為與心理分析
行業(yè)的3種模型
競爭者分析的三種方法
企業(yè)分析的十字架

第三部分 服務戰(zhàn)略制定
第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略
STP模型
市場細分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現(xiàn)

第四部分 服務策略展開
第六模塊：服務開發(fā)與設計
新服務的6大種類
新服務開發(fā)過程的9步驟
服務藍圖
制勝的MOT
第七模塊：服務定價
服務定價的3種理論
4種服務價格策略
產(chǎn)品定價流程圖
價格策略創(chuàng)新案例
第八模塊：服務的分銷
服務供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營的5大要點
通過代理人和經(jīng)紀人分銷服務
電子分銷的8種方法
第九模塊：整合性服務營銷溝通
溝通與服務營銷三角形
有效溝通的6個步驟
服務溝通的6類渠道
整合服務營銷溝通的4種方法
第十模塊：員工在服務傳遞中的角色
服務利潤鏈
提高員工高服務質(zhì)量的5項工作
授權(quán)員工與服務滿意度
內(nèi)部顧客服務檢查的6步驟
第十一模塊：無形服務有形展現(xiàn)
服務設施的4大類型
服務設施的5大角色
服務設施影響行為的架構(gòu)
實體的服務場景設計的10個要點
第十二模塊：客戶服務過程管理
即時化服務的3大要求
人性化服務的5個標準
客戶服務的5大要點
售后服務的5項內(nèi)容
第十三模塊：抱怨處理與服務補救
顧客抱怨時的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務補救的5個步驟
有效服務反饋系統(tǒng)圖

第五部分 客戶關系管理
第十四模塊：客戶關系管理
顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
顧客生命價值
客戶保留策略的3大基礎
大規(guī)模定制的4種方法