課程大綱：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升篇
 影響營(yíng)業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 四同步提升服務(wù)親和力
 情緒同步
 需求同步
 生理狀態(tài)同步
 語(yǔ)言文字同步
 顧客滿意工具箱――讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航
 關(guān)鍵時(shí)刻理論
 溝通六頻道理論
 說(shuō)什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 精神綱領(lǐng)理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型

營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升篇
 關(guān)于營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
 何謂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是什么？
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不是…而是…
 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要做到三個(gè)快速
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要做到三個(gè)贏得
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意的若干問(wèn)題
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升需加強(qiáng)的幾個(gè)要素
 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
 營(yíng)業(yè)廳從被動(dòng)業(yè)務(wù)受理到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變
 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)――客戶(hù)滿意的關(guān)鍵
 營(yíng)銷(xiāo)新主張
 4P VS. 4C
 賣(mài)點(diǎn)VS.買(mǎi)點(diǎn)
 顧客滿意 VS. 顧客教育
 狹義促銷(xiāo)VS.廣義促銷(xiāo)
 以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心
 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)VS體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
 One size fits all VS. USP
 做了vs.做好
 工作職責(zé)VS. 工作本質(zhì)
 需求特征解讀解讀
 服務(wù)就是要滿足客戶(hù)的需求
 滿足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么；說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的；
 需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的；
 客戶(hù)的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶(hù)的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶(hù)需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無(wú)法對(duì)接需求的徒勞行為；
 如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理；
 客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六部曲
 營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半
 讓客戶(hù)接受你——賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己
 診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
 滿足客戶(hù)的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏
 達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例分析

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲