課程大綱：
第一部分 自我管理
 班組長管理中的問題清單
 不知道我是誰
 忙、盲、茫
 憑心情而非憑心境做事情
 管理風格的誤區(qū)
 職位權利使用過度
 歸罪于外
 溝通影響力欠缺
 執(zhí)行文化匱乏
 班組長角色定位
 客服班組長素質模型
 客服班組長日常管理身份識別
 客服班組長日常管理中的四面鏡子
 客服班組長日常管理的四個放下

第二部分 服務管理
 影響服務品質的兩大緯度分析
 影響服務規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
 心態(tài)
 能力
 影響服務規(guī)范的要素分析――程序面
 人員招聘
 服務流程及規(guī)范
 內部支撐服務
 員工獎懲制度
 服務文化的塑造
 服務程序面與執(zhí)行面二者的關系
 傳球VS凌門一腳
 執(zhí)行面決定客戶最終選擇
 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
 執(zhí)行面作為神經末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產品/服務改進建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值
 影響服務品質執(zhí)行面的五大心態(tài)短板
 『客我關系』的定位――你們VS 我們
 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務內容』的定位――份外VS份內
 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 提升服務品質需增強五大能力
 自我情緒調節(jié)的能力
 客戶需求理解的能力
 獲取客戶信任與好感的親和能力
 與客溝通的積極語言影響能力
 為客解決問題的專業(yè)能力
第三部分 團隊管理
 班組文化建設
 班組文化定位的依據與方法
 班組文化建設的三個方面
 班組文化建立的步驟與方法
 埋下積極文化的種子
 保障班組文化落地的若干問題分析
 深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
 霍桑實驗與班組管理
 激勵緣何失效？
 不花錢激勵下屬的方式
 如何讓員工與你坦誠相見
 如何與員工達成一致目標
 如何讓員工直面自身問題
 班組熱點問題解決之道
 如何贏得下屬的信任
 如何建立和鞏固權威
 如何幫助新員工順利進入角色？
 如何處理下屬對上級政策的不支持？
 如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度
 如何面對下屬的特別請求？
 如何贊美部署
 處理部署過失的技巧
 如何對部署進行工作指導？
 如何將投訴變成傾訴？