一、 為什么服務(wù)如此重要
 計劃經(jīng)濟(jì)——市場經(jīng)濟(jì)
 封閉柜臺——開放貨架
 馬斯洛需求學(xué)說
 消費者的變化
二、 目前市場狀況
 祖?zhèn)髅胤脚c技術(shù)壁壘
 價格戰(zhàn)與廣告戰(zhàn)
 案例
三、 從消費者的角度看
 滿意的顧客和不滿意的顧客
 顧客轉(zhuǎn)向競爭對手的原因
 顧客流失的原因
 案例
 寫一封信給公司
四、 提升你的職業(yè)形象
 注重整體形象——儀容穿著
 肢體語言
 接待客人時需要注意的要點
 正確的引導(dǎo)
 練習(xí)
五、 修煉四項基本技能
 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
 說的技巧—引導(dǎo)顧客表達(dá)自我
 問的技巧—探知顧客的真實需要
 動的技巧—用身體語言傳遞你的熱情
六、 與客戶建立長期關(guān)系
 懂得分辨不同的顧客類型
 測試
 不同類型顧客的應(yīng)對方式
 如何使顧客變得忠誠
培訓(xùn)形式
 結(jié)合案例分析、模擬練習(xí)等形式進(jìn)行教學(xué)，注重實操性