中國培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（m.duoleduo02.cn）
課程詳情
開篇、變革與挑戰(zhàn)
一個故事開始
客戶期望的變化
行業(yè)的挑戰(zhàn)
金融行業(yè)的變化
第一篇、幾個理念
一、服務(wù)是什么？
自己作為客戶的感受？
客戶的需求是什么?
客戶的實(shí)際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變
三、客戶滿意與忠誠
客戶滿意不等于忠誠
客戶滿意方程式
如何超越客戶期望
第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)
一、金融行業(yè)的新趨勢——與客戶社交
什么是社交
解決什么問題
我們與客戶的四種關(guān)系？
客戶想要什么關(guān)系？
建立關(guān)系的三法則
社交技能訓(xùn)練
發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求
滿足客戶的情感需求
二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求
滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見，有需要時提供建議
基本原則一練習(xí)
基本原則二練習(xí)
基本原則三練習(xí)
如何在服務(wù)中避免抱怨
客戶來到網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過程
避免抱怨服務(wù)流程中的七個關(guān)鍵點(diǎn)
四、他山之石――海爾的啟示
客戶永遠(yuǎn)是對的
客戶抱怨是最好的禮物
挖掘并滿足客戶需求
第三篇、投訴處理
一、客戶投訴的認(rèn)知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
在經(jīng)營中挖掘投訴價值
二、客戶投訴的類型
我們的投訴分那幾類
投訴的客戶想要得到什么
四類投訴的客戶
四類投訴客戶的應(yīng)對之道
三、客戶投訴的原因分析
客戶在抱怨什么
客戶投訴的動機(jī)是什么
客戶滿意三要素
客戶期望方程式
客戶需求冰山
四、有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶希望得到什么
你對投訴客戶的誤解
你對投訴的錯誤態(tài)度
投訴客戶希望得到什么
有效處理客戶投訴的原則
理解；
克制；
誠意；
迅速
五、投訴處理的流程
第一步、建立信任
1、如何進(jìn)入客戶的心？
2、如何化解抗拒？
3、營造讓客戶放松的的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求
5、禮節(jié)性的提問
第二步、聆聽、探詢原因
1、分清客戶的情感與事實(shí)
2、回應(yīng)情感
3、發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
4、適時充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何應(yīng)對情緒客戶？
7、應(yīng)對有情緒客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
第三步、提出建議，采取行動
1、常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
2、客戶感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強(qiáng)提議的影響力？
5、超越客戶期望
6、促進(jìn)客戶接受建議的方法
7、采取行動
第四步、感謝客戶
1、感謝客戶
2、閉環(huán)
3、短信郵件的撰寫
六、有助于投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
善用投訴處理的層次
投訴處理的博弈
讓客戶體面的下臺
破唱片法
三“易”法
提供額外利益
……
一個故事開始
客戶期望的變化
行業(yè)的挑戰(zhàn)
金融行業(yè)的變化
第一篇、幾個理念
一、服務(wù)是什么？
自己作為客戶的感受？
客戶的需求是什么?
客戶的實(shí)際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變
三、客戶滿意與忠誠
客戶滿意不等于忠誠
客戶滿意方程式
如何超越客戶期望
第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)
一、金融行業(yè)的新趨勢——與客戶社交
什么是社交
解決什么問題
我們與客戶的四種關(guān)系？
客戶想要什么關(guān)系？
建立關(guān)系的三法則
社交技能訓(xùn)練
發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求
滿足客戶的情感需求
二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求
滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見，有需要時提供建議
基本原則一練習(xí)
基本原則二練習(xí)
基本原則三練習(xí)
如何在服務(wù)中避免抱怨
客戶來到網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過程
避免抱怨服務(wù)流程中的七個關(guān)鍵點(diǎn)
四、他山之石――海爾的啟示
客戶永遠(yuǎn)是對的
客戶抱怨是最好的禮物
挖掘并滿足客戶需求
第三篇、投訴處理
一、客戶投訴的認(rèn)知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
在經(jīng)營中挖掘投訴價值
二、客戶投訴的類型
我們的投訴分那幾類
投訴的客戶想要得到什么
四類投訴的客戶
四類投訴客戶的應(yīng)對之道
三、客戶投訴的原因分析
客戶在抱怨什么
客戶投訴的動機(jī)是什么
客戶滿意三要素
客戶期望方程式
客戶需求冰山
四、有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶希望得到什么
你對投訴客戶的誤解
你對投訴的錯誤態(tài)度
投訴客戶希望得到什么
有效處理客戶投訴的原則
理解；
克制；
誠意；
迅速
五、投訴處理的流程
第一步、建立信任
1、如何進(jìn)入客戶的心？
2、如何化解抗拒？
3、營造讓客戶放松的的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求
5、禮節(jié)性的提問
第二步、聆聽、探詢原因
1、分清客戶的情感與事實(shí)
2、回應(yīng)情感
3、發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
4、適時充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何應(yīng)對情緒客戶？
7、應(yīng)對有情緒客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
第三步、提出建議，采取行動
1、常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
2、客戶感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強(qiáng)提議的影響力？
5、超越客戶期望
6、促進(jìn)客戶接受建議的方法
7、采取行動
第四步、感謝客戶
1、感謝客戶
2、閉環(huán)
3、短信郵件的撰寫
六、有助于投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
善用投訴處理的層次
投訴處理的博弈
讓客戶體面的下臺
破唱片法
三“易”法
提供額外利益
……
講師簡介
史浩 老師
一線成長起來的服務(wù)、營銷實(shí)戰(zhàn)型專家
課程特色：
引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點(diǎn)進(jìn)行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然；
實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個人的單口相聲；
教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練，并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。
信賴：所培訓(xùn)客戶大部分均多次簽約，點(diǎn)名采購，印證客戶對講師和課程的信賴
互動：根據(jù)人員激勵實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)開發(fā)的互動培訓(xùn)方式，學(xué)員參與的積極性大大提高。包括：虛擬貨幣的激勵、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實(shí)戰(zhàn)模擬等等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。簡介：
••超過七年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
•專注于通信及金融行業(yè)培訓(xùn)；
•十?dāng)?shù)家咨詢培訓(xùn)公司簽約講師;
•世界500強(qiáng)百勝集團(tuán)肯德基深珠瓊桂市場區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，榮獲最高榮譽(yù)獲金桶獎，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)獲得市場冠軍大獎；
•••順電家居連鎖店面經(jīng)理；
•美道實(shí)業(yè)有限公司大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。
•深圳市零售行業(yè)協(xié)會特聘高級講師;
培訓(xùn)企業(yè)：
電訊行業(yè)
北京移動、重慶移動、廣東移動、浙江移動、湖南移動、陜西移動、云南移動、貴州移動、吉林移動、寧夏移動、西藏移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、順德移動、江門移動、中山移動、韶關(guān)移動、茂名移動、云浮移動、陽江移動、湛江移動、蘇州移動、常州移動、揚(yáng)州移動、連云港移動、常熟移動、張家港移動、昆山移動、吳江移動、溫州移動、株州移動、銅仁移動、畢節(jié)移動、濱州移動、東營移動、棗莊移動、邯鄲移動、邢臺移動、廊坊移動、漳州移動、龍巖移動、泉州移動、西安移動、延安移動、漢中移動、商洛移動、寶雞移動、隴南移動、北海移動、成都移動、樂山移動、廣元移動、宜賓移動、瀘州移動、廣安移動、周口移動、淮北移動、阜陽移動、荊州移動、宜昌移動、涪陵移動等數(shù)十家中國移動省市公司。河北聯(lián)通、海南聯(lián)通、青島聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、�？诼�(lián)通、儋州聯(lián)通、三亞聯(lián)通、青海網(wǎng)通、沈陽網(wǎng)通、鐵嶺網(wǎng)通、錦州網(wǎng)通、臨汾網(wǎng)通、深圳電信、佛山電信、石家莊電信、宜春電信、新余電信、涼山電信等電信、聯(lián)通省市公司。
金融行業(yè)：
廣東省建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古建設(shè)銀行、河南省農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)業(yè)銀行、四川郵政儲蓄銀行、河北省華夏銀行、工商銀行北京金融街支行、工商銀行北京順義支行、中國銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、深圳招商銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行重慶分行、光大銀行杭州分行、東莞農(nóng)信、東莞農(nóng)信東城分行、廣州農(nóng)信、金華商業(yè)銀行等
其他知名企業(yè)：
夏新電子、鄭州煙草專賣局、蘇州郵政、吳江郵政、雪馳集團(tuán)、深圳市零售行業(yè)協(xié)會、方太廚具、華帝燃具、綠的廚具、特豐鳥鞋業(yè)等。
實(shí)戰(zhàn)派講師，對行業(yè)有多年深入研究，多年深入行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研開發(fā)，所講均為本人針對行業(yè)多年的研究與根據(jù)一線人員的真實(shí)工作所原創(chuàng)開發(fā)之課程，課堂氣氛輕松活潑，學(xué)員參與程度高，課程滿意度一直保持在95%以上，深受客戶、學(xué)員認(rèn)可。
課程特色：
引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點(diǎn)進(jìn)行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然；
實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個人的單口相聲；
教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練，并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。
信賴：所培訓(xùn)客戶大部分均多次簽約，點(diǎn)名采購，印證客戶對講師和課程的信賴
互動：根據(jù)人員激勵實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)開發(fā)的互動培訓(xùn)方式，學(xué)員參與的積極性大大提高。包括：虛擬貨幣的激勵、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實(shí)戰(zhàn)模擬等等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。簡介：
••超過七年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
•專注于通信及金融行業(yè)培訓(xùn)；
•十?dāng)?shù)家咨詢培訓(xùn)公司簽約講師;
•世界500強(qiáng)百勝集團(tuán)肯德基深珠瓊桂市場區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，榮獲最高榮譽(yù)獲金桶獎，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)獲得市場冠軍大獎；
•••順電家居連鎖店面經(jīng)理；
•美道實(shí)業(yè)有限公司大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。
•深圳市零售行業(yè)協(xié)會特聘高級講師;
培訓(xùn)企業(yè)：
電訊行業(yè)
北京移動、重慶移動、廣東移動、浙江移動、湖南移動、陜西移動、云南移動、貴州移動、吉林移動、寧夏移動、西藏移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、順德移動、江門移動、中山移動、韶關(guān)移動、茂名移動、云浮移動、陽江移動、湛江移動、蘇州移動、常州移動、揚(yáng)州移動、連云港移動、常熟移動、張家港移動、昆山移動、吳江移動、溫州移動、株州移動、銅仁移動、畢節(jié)移動、濱州移動、東營移動、棗莊移動、邯鄲移動、邢臺移動、廊坊移動、漳州移動、龍巖移動、泉州移動、西安移動、延安移動、漢中移動、商洛移動、寶雞移動、隴南移動、北海移動、成都移動、樂山移動、廣元移動、宜賓移動、瀘州移動、廣安移動、周口移動、淮北移動、阜陽移動、荊州移動、宜昌移動、涪陵移動等數(shù)十家中國移動省市公司。河北聯(lián)通、海南聯(lián)通、青島聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、�？诼�(lián)通、儋州聯(lián)通、三亞聯(lián)通、青海網(wǎng)通、沈陽網(wǎng)通、鐵嶺網(wǎng)通、錦州網(wǎng)通、臨汾網(wǎng)通、深圳電信、佛山電信、石家莊電信、宜春電信、新余電信、涼山電信等電信、聯(lián)通省市公司。
金融行業(yè)：
廣東省建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古建設(shè)銀行、河南省農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)業(yè)銀行、四川郵政儲蓄銀行、河北省華夏銀行、工商銀行北京金融街支行、工商銀行北京順義支行、中國銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、深圳招商銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行重慶分行、光大銀行杭州分行、東莞農(nóng)信、東莞農(nóng)信東城分行、廣州農(nóng)信、金華商業(yè)銀行等
其他知名企業(yè)：
夏新電子、鄭州煙草專賣局、蘇州郵政、吳江郵政、雪馳集團(tuán)、深圳市零售行業(yè)協(xié)會、方太廚具、華帝燃具、綠的廚具、特豐鳥鞋業(yè)等。
實(shí)戰(zhàn)派講師，對行業(yè)有多年深入研究，多年深入行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研開發(fā)，所講均為本人針對行業(yè)多年的研究與根據(jù)一線人員的真實(shí)工作所原創(chuàng)開發(fā)之課程，課堂氣氛輕松活潑，學(xué)員參與程度高，課程滿意度一直保持在95%以上，深受客戶、學(xué)員認(rèn)可。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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