中國培訓易(m.duoleduo02.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.duoleduo02.cn)

培訓目標
了解心態(tài)的概念
掌握基本的服務禮儀
熟悉銀行服務規(guī)范
掌握基本的營業(yè)網點服務技巧



課程詳情

課程大綱

第一單元:從心塑造自我——網點柜員職業(yè)化訓練(1.5小時)
正確的心態(tài)對一線柜員的影響
正式工和勞務工的角色不同導致的心態(tài)調整
銀行產品同質化對一線柜面人員提出的服務要求
一線勞務工柜員的愿景設計與規(guī)劃
員工個人行為對銀行整體形象的影響
柜員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調整
職業(yè)化對柜員自身發(fā)展的重要性
第二單元:打造品牌服務——網點柜員專業(yè)服務技巧訓練(2.5小時)
1、營業(yè)網點柜員素質模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標準的職業(yè)形象
標準的職業(yè)禮儀
標準的服務用語
專業(yè)的服務技能
2、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求
五分鐘職業(yè)淡妝法的要點及禁忌
絲巾的實用系法
3、營業(yè)廳服務規(guī)范(講解、示范、學員演練及指導)
(1)站姿、坐姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務時的正確坐姿
(2)肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務微笑訓練
與客戶溝通時目光注視區(qū)域的選擇及訓練
與客戶握手時的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練
迎接客戶及辦理業(yè)務時肢體語言的配合
(3)物品取放方式
接遞證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
4、、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
5、銀行柜員服務六要素連貫訓練(高、低柜柜員)
站立服務
微笑
舉手招迎
禮貌問候
雙手遞接
送客
第三單元:零距離溝通——營業(yè)廳現場服務寶典 (3小時)
1、柜面人員的語言藝術修練
標準服務用語要求及訓練(首問語、詢問語、應答語、結束語)
柜面人員與客戶交談的語速把握
不同語氣對顧客的不同心理暗示
服務中嚴禁出現的語言語句
2、現場服務寶典
被客戶誤解了如何處理?
不要對客戶下命令
發(fā)現同事說錯了如何處理?
同理心服務客戶
客戶不喜歡我們的規(guī)定,如何解釋
不要在客戶面前批評自己的銀行
客戶邀請你代填寫憑證,如何處理?
客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理?
合適的建議,讓客戶知道出錯在哪里
學會用客戶認同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
零鈔事小,服務是大
3、得體應對,贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
用寒暄拉近與客戶心理距離
從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
與客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法


講師簡介

  褚立欣 老師
專業(yè)資質:
高級顧問師/培訓師 。
PTT美國職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
培訓師沙龍《問題樹課程開發(fā)模型》首期學員
北京師范大學心理學在職研究生
客戶服務專家、肢體語言觀察家,具有深厚的心理學及國學功底
課程特點:量身定做,堅持“以終為始”的課程開發(fā)理念

工作經驗:
教師出身,玫琳凱化妝品公司內部講師;UT內部講師;咨詢公司咨詢顧問、內部講師,專注于客戶服務技能提升。10年的時間用心去聽、用心去看、用心去感悟銀行、移動、酒店的服務,對服務有獨到的見解。曾參與了多個城市銀行網點及移動營業(yè)廳的服務技能提升項目。

服務格言:
服務就是做細節(jié)和做小事,服務就是做人際關系

授課風格:
多年的職業(yè)培訓生涯,積累了豐富的實戰(zhàn)經驗。臺風優(yōu)雅,善于將心理學應用于課堂,娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;課程多采用演練加點評的形式,善于提問,善于分析,通過提問引導學員進行深入的思考,通過分析讓學員從公司、個人、客戶等多角度尋找解決問題的方法


課程對象



備    注

課程名稱:營業(yè)網點柜員規(guī)范化服務能力提升培訓



 

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