中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.duoleduo02.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求,便于開(kāi)展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性,不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督,提高服務(wù)質(zhì)量。



課程詳情

第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
案例1:渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
案例2:匯豐銀行理財(cái)顧問(wèn)在面對(duì)記者提問(wèn)的回答
銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例:對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,究竟是要服務(wù)還是要效率
服務(wù)管理鏈之客戶(hù)滿(mǎn)意(客戶(hù)需求分析)
案例1:建設(shè)銀行的高端客戶(hù)如何看待VIP卡的作用
案例2:北京的798,實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求
新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
案例:河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)
第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
板塊一:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境(本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn))
案例:交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)
案例:深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比
服務(wù)人員的儀容要求
服務(wù)的便利性
案例:當(dāng)客戶(hù)抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng),你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么
板塊二:服務(wù)意識(shí)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)(CS服務(wù)理念)
案例:招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過(guò)程中碰到的困惑
樹(shù)立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度
案例:處理問(wèn)題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
板塊三:服務(wù)能力的培養(yǎng)
晨會(huì)制度的利用(成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素)
練習(xí):選出一位代表來(lái)開(kāi)晨會(huì)
服務(wù)親和力的培養(yǎng)(四個(gè)指標(biāo))
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力
板塊四:網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)能力
產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)能力
案例:你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)
案例1:廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的合作方式
案例2:您有沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)腳本的學(xué)習(xí)
板塊五:投訴管理
投訴處理的閉環(huán)管理
案例:蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻
投訴處理管理六部曲
案例:與家具品牌蘇豪的博弈
錦囊妙計(jì),投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
板塊六:服務(wù)品牌
發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌
第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵:“峰”“終”體驗(yàn)
什么是“峰”“終”體驗(yàn)
案例:2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
他山之石可以攻玉
案例:分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用,麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
麥當(dāng)勞:人與人的互動(dòng)
IKEA:人與機(jī)器的互動(dòng)


講師簡(jiǎn)介

  陳瑜 老師
曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師
廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)
北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士
曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師,RFP理財(cái)講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
陳老師先后任職世界五百?gòu)?qiáng)IBM高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理,華南金融展(金融機(jī)構(gòu)),對(duì)公司的用戶(hù)大會(huì),技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶(hù)關(guān)系管理工作有切身體會(huì);
宇信易誠(chéng)(美國(guó)納斯達(dá)克上市公司)任職市場(chǎng)部總經(jīng)理,對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。
任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理,負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售,為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢(xún),銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。
2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司(恒天財(cái)富),實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
授課風(fēng)格
陳老師授課內(nèi)容充實(shí),實(shí)戰(zhàn)為主,知識(shí)面廣,利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中,講課頗有深度,讓學(xué)員過(guò)耳難忘;把教室當(dāng)做舞臺(tái),把上課當(dāng)做享受,讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí),如沐春風(fēng)。
服務(wù)客戶(hù):
金融業(yè):建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行 華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……
保險(xiǎn)業(yè):民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……
通用業(yè):廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……
客戶(hù)評(píng)價(jià):
陳老師是銀行培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人士,與與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作,沒(méi)有后顧之憂(yōu)……
——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅
適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn),巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣,業(yè)績(jī)猛增。
——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾#瑢幵干峤筮h(yuǎn),跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心,可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西,而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。 ——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總
陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì),案例豐富實(shí)戰(zhàn),授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……
——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英
陳老師知識(shí)廣博,比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō),可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)…… ——奧迪通用肖總經(jīng)理
陳老師授課,深入淺出,聽(tīng)陳老師講課,有一種頓悟的感覺(jué)……
——合生元謝總:
陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位,專(zhuān)業(yè),是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……
——璞拓公司楊總
陳老師不但理論豐富,而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師,使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程:營(yíng)銷(xiāo)類(lèi):《銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《客戶(hù)關(guān)系管理》等
服務(wù)類(lèi):《銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻MOT》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)》


課程對(duì)象

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員


備    注

課程名稱(chēng):銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理



 

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